Описание бизнес-процессов методом 5Ш

Юмашев Анатолий Валерьевич, ИТ-директор Системо.

Описание бизнес процессов — важная и нужная часть управления организациями. От описания процессов зависит обучаемость сотрудников, затраты компании и качество продуктов.

Чем лучше описаны процессы, тем проще обучать сотрудников, тем ниже затраты и тем выше качество продуктов.

Беда в том, что сейчас очень популярны методики типа BPMN, EPC, IDEF и прочие. Связано это прежде всего с низким качеством высшего образования в РФ, где преподаются эти методики как догмы. Далее они популяризируются, и все пытаются их использовать.

Засада в том, что эти методики не работают в лоб. Они нужны для очень узких задач, для анализа процессов или автоматизации через BPMN-подобные системы автоматизации. Другими словами, они полезны только для очень узких специалистов по бизнес процессам. Обычным руководителям отделов или сотрудникам их использование ничего не дает.

Автор пробовал описывать процессы через указанные нотации, получалось очень красиво, но бестолково. В результате такие описания процессов просто ложились на полку собирать пыль.

В ходе проб и ошибок была найдена очень простая методика описания процессов. Она позволяет описать процесс от начала до конца буквально за 1-2 часа, а в результате начинает реально работать, позволяет упрощать обучение сотрудников, контролировать ход процессов и повышать качество продуктов.

И самое главное, мы обнаружили, что если правильно определить процесс (по ИСО 9000) и правильно структурировать список шагов по нему (по методу ВИСИ), то абсолютно во всех случаях на первом уровне списка действий получаются одни и те же 5 шагов.

Суть методики 5Ш

Суть этой методики можно уложить в ряд тезисов:

• Определяется процесс по ИСО 9000, называется, и затем описание делится на 5 шагов: Определение, Регистрация, Подготовка, Исполнение и Закрытие.
• Каждый шаг должен содержать в себе нумерованный многоуровневый список действий и условий, которые нужно выполнить, чтобы правильно закончить этот шаг, структурированный по методу ВИСИ.

В чем преимущества методики:

• Методика 5Ш защищает от ошибок. Вы не сможете через нее описать что-то лишнее. Только процесс. Избыточность или ошибки исключаются.
• Если разбить процесс на 5 шагов и каждый расписать по методу ВИСИ, то вы не сможете упустить что-либо. Вам придется прописать процесс от начала до конца. Неполнота описания исключается.
• Такие инструкции очень просто читать стажерам и вообще неквалифицированным сотрудникам плюс исполнять по ним работу.
• Такие инструкции могут служить хорошим основанием для автоматизации. По сути, это набор пользовательских историй, которые очень важны при постановке задач и написания ТЗ для программистов.
• Инструкции очень просто менять. Если вы решили изменить ход процесса, то вы просто меняете состав шагов, порядок действий. А затем сотрудники могут легко понять, что поменялось в процессе, быстро вникнуть в изменения и перестроить свою работу.

История

В попытке понять, откуда появилась эта методика, я вспомнил, что перебрал более 20 методов и инструментов описания бизнес-процессов за 10 лет. Смотрел, что работает, а что нет. Что эффективно, а что дает слабые результаты.

Самая мощную и рабочую методику я нашел не в учебниках, а в ходе практики по внедрению системы DIRECTUM. Нам была передана методология внедрения компании вендора. И там обнаружил некие типовые инструкции, которые мне показались интересными. Я начал пробовать описание процессов отталкивая от них и дополняя их другими методиками.

Далее отсеял то, что дает заметный результат и то, что не дает результат или дает незаметный результат, и составил список ключевых идей, из которых собрана методика.

Чек-лист проверки описания по методу 5Ш

1. ИСО 9000 (а именно определение термина Процесс).

2. Метод структурирования ВИСИ – от McKinsey.

3. Идеи организующей схемы, шляп и должностных инструкций в работах Л.Р. Хаббарда.

4. Принцип Твердого и Пустого – В. Тарасов.

5. Принцип Бритвы Оккама – монах Оккама.

При описании процессов просто каждый процесс проверяется по этому списку. Если процесс составлен так, что соответствует каждому из данных 5 пунктов, то получается очень эффективное описание бизнес-процессов. И такая инструкция всегда состоит из 5 шагов вне зависимости от типа процесса.

Хранилище инструкций

За 10 лет я перепробовал разные методы хранения подобных описаний процессов:

1.    BusinessStudio – когда еще пытался использовать графические нотации.

2.    DIRECTUM – когда пытался описывать через Word.

Далее я записался в фанаты веб-технологий и начал пробовать иные методы, потому что есть технология вставки медиа-данных и гиперссылок (а это дает +10 к удобству):

3.    Пытался использовать wiki-движки – оказалось не удобно править и плохая гибкость.

4.    Далее Google Sites – удобно, просто, но не хватает гибкости доступа (кому-то может хватить и иногда бывает использую именно это хранилище).

5.    Если инструкция всего одна, то использую Google Документ.

6.    Самый мощный инструмент: WordPress (платформа №1 на рынке веб-технологий).

Сейчас мы используем Google Sites, Google Документы или WordPress. В зависимости от характера проекта.

Там, где все стабильно и система развивается – WordPress. Потому что там все очень гибко и удобно настраивать, отслеживать показатели качества базы процессов компании.

Измерение результата

Как можно измерить эффективность описания бизнес-процесса?

Исходим из предположения, что ценность информация имеет прямое отношение к частоте использования этой информации. Если фильм хороший, то его часто смотрят. Если книга хорошая, то ее часто покупают. Если инструкция хорошая – ее часто читают. Частота чтений и есть прямой показатель ценности инструкции.

Если процессы описаны плохо, то их читаемость стремится к нулю. Они просто лежат на полке и собирают пыль. Или на сервере ECM и просто занимают место в хранилище. Мы использовали WordPress (OpenSource CMS) для хранения и доставки таких описаний бизнес-процессов, и, как известно, там легко ставится счетчик типа Яндекс.Метрики. И мы обнаружили, что такие описания реально читаются. Сотрудники заходят, ищут материалы, находят и читают. Это проверено было в нашей компании и еще в 2-х известных в РФ компаниях. Везде результаты были одинаково положительными и заметными.

Также есть более сложные методы измерения качества материалов, но мы пока не решили, надо ли нам так усложнять систему. Пока хватает того, что мы видим, исходя из обычных счетчиков Яндекс.Метрики, чтобы понимать полезность или бесполезность различных материалов и подобных инструкций. Данных, которые дает Яндекс.Метрика, с лихвой хватает.

Резюме

Автор назвал эту методику 5Ш (пять шагов), чтобы отличать ее от других методик и нотаций, будь то BPMN, EPC и т д. Если вам нужны рабочие бизнес процессы, вы замучились моделировать их в BPMN и вас напрягает тот факт, что описанные процессы потом никому не нужны, сотрудники не хотят их изучать и допускают ошибки в работе, то попробуйте методику 5Ш.

Опубликовано в полной авторский версии.

Источник: GlobalCIO