Цифровизация компании. К чему приводят ошибки в документах?

В прошлой статье мы рассказали, что цифровизация бизнес-процессов снижает риски компании. Часть из них возникает из-за ошибок сотрудников в документации. Чем они опасны, и может ли ИТ-директор их исключить?

Внедрение крупных ИТ-проектов на предприятии – это большая административная и финансовая нагрузка. Ограничений становится ещё больше из-за последних событий: эпидемической обстановки, колебаний цен на нефть и курса валют. Перед руководством организации уже стоят вопросы: какие процессы переводить в цифровой формат в первую очередь, а от каких пока отказаться? Как их определить и сделать правильный выбор?

Виды потоков компании. На что обращаем внимание?

Поставка оборудования, оказание услуги – это процесс, в котором можно выделить три главных потока:

·         поток материальных ценностей (или услуг),

·         информационный поток,

·         денежный поток.

Движение материальных ценностей, информации и финансов в компании

Чтобы вся цепочка сработала правильно, данные в информационном потоке должны соответствовать реальному денежному потоку и фактическому потоку ценностей. В действительности далеко не всегда обходится без отклонений.

Небрежное отношение к документам. Что может пойти не так?

Продемонстрируем ответ на развернутой схеме. Затем разберём каждый пункт подробно.

Общая схема ошибок и последствий для бизнеса

Специалисты стремятся выполнять свои обязанности хорошо. Но если представить работу с документом в подробностях, то ошибки случаются именно в «мелочах»: нумерация страниц, оформление, реквизиты, неверная позиция в каталоге и т.д. Отдельный информационный блок необходимо вычислить, посмотреть в стороннем источнике, вспомнить, уточнить. Возможность ошибки присутствует в каждом действии сотрудника.

Подготовить документ можно правильно или с нарушениями. Каждый исход мы сразу оценим с конкретной вероятностью (20% и 80%). Цифры носят исключительно демонстрационный характер – значения могут отличаться в разных процессах и для разных документов.

Блок №1. Есть ли нарушения?

Здесь и далее красной стрелкой обозначим негативный для предприятия исход, а позитивный или нейтральный – зелёной.

В причинах ошибки лидирует человеческий фактор: усталость, невнимательность, эмоциональное состояние. Куда реже, но всё же случается и «техническая» неисправность: порча или потеря документа, форс-мажор. Оценим исходы из блока №2.

Блок №2. Есть ли человеческий фактор?

Ошибки в документах – частое, даже привычное явление. Первое средство защиты – дополнительная проверка (блок №3). Этим занимается руководитель подразделения или выделенный специалист (контролёр):

Блок №3. Выявляют ли ошибки у себя?

При проверке большинство ошибок отлавливают, документ исправляют и отправляют в работу. В итоге разработка документа занимает не два, а три часа. Некритично, но чувство досады и раздражения часто присутствует.

Бывает же, что при проверке ошибку пропускают. На горизонте начинает маячить ущерб (блок №4), пока только вероятный.

Блок №4. Будет ли ущерб?

Если поставщик и покупатель в хороших доверительных отношениях, то задним числом документы исправят, контракт будет исполнен. Эта ветка наиболее вероятна.

Но в некоторых случаях ущерб неизбежен – подходим к блоку №5. Вернёмся к предыдущей схеме и сведём воедино всю раскладку по вероятности каждой ветки, а также видам ущерба.

Последствия ошибок в документах

Сводные результаты с вероятностью каждого исхода

К чему может привести небрежность сотрудника в работе с документами?

Исход А. Успешная безошибочная работа

Каждое предприятие стремится именно к этому варианту, но он срабатывает далеко не всегда.

Исход Б. Отловили ошибки при внутренней проверке

В процедурах проверки, согласования и регистрации вскрывается значительная часть ошибок. Неправильный реквизит, сумма, недостающий документ, некорректная формулировка – после проверки документ попадает на исправление автору.

Исход В. Пропустили ошибки, но они не привели к ущербу

Решающую роль играют отношения с контрагентами. Если хорошие, то задним числом документы исправят, контракт будет исполнен. Менеджера или бухгалтера, допустившего ошибку, лишат премии. Но предприятие в целом не понесёт убытки.

Исход Г. Приобретение ненужных излишков

Подрядчик осознает, что нужно держать определенный запас материалов – на случай неожиданных задержек. Чем чаще возникают такие ситуации, тем больше должен быть запас и разнообразнее его ассортимент. Отсюда следуют три неприятных момента:

• дополнительные затраты на инфраструктуру для хранения,
• постепенное накопление неликвидных товаров, которые были взяты именно в запас, и не нашли последующего сбыта,
• приобретение скоропортящихся товаров, которые потом придётся просто выкинуть.

Исход Д. Покупка/продажа товара по невыгодной цене

Ошибка в документах привела к задержке поставки, а на своем складе нужного товара не оказалось. В этом случае подрядчик будет экстренно искать товар у ближайшего поставщика, согласится даже на завышенную стоимость или предложит клиенту дополнительную скидку. Предприниматель стремится сохранить деловую репутацию, поэтому исполнит обязательства даже в ущерб себе.

Исход Е. Воровство

Нечистый на руку сотрудник может сделать ошибки намеренно. Подлог быстро затеряется в большом объёме документов и данных. Потери спишут, а мошенник реализует списанные товары в свой карман.

Исход Ж. Полная отмена контракта

Худший вариант, когда ошибки в документах приводят к отмене контракта. Неполная комплектность документов – участник не проходит в тендер. Перепутали адрес доставки – клиент требует возврат денег. Использовали в отчёте некорректные данные – получили отказ в предоставлении гранта.

Исход З. Пеня по контракту

Кто-то допустил неточность в наряд-заказе. Следствие – заказ исполнили, но не уложились в срок. Каждый день просрочки уменьшает прибыль, а участие в ненужных судебных разбирательствах отнимает время и силы команды.

Исход И. Штраф за нарушение законодательства

Это случаи, когда третьей стороной информационного обмена является государство. Оплошность в отчётных документах может спровоцировать налоговую проверку. Особое внимание – трудовое законодательство. За каждый некорректно составленный трудовой договор предприятию грозит штраф   от 50 000 до 100 000 рублей.

Исход К. Технический сбой, форс-мажор и другие обстоятельства

Это вообще любые причины, которые выпадают из зоны влияния и управления. Объективная реальность.

Сотрудник выполняет свою работу с помощью набора технических средств: бумага, ручка, калькулятор, компьютер, информационные системы, средства связи. Любая техника может дать сбой.

При переходе от одного инструментального окружения в другое эта вероятность перераспределяется. Если раньше была зависимость от почтовой службы, то теперь с внедрением электронного документооборота появилась зависимость от поставщиков связи и интернета.

Риски понятны. Что дальше?

Ошибки в документах можно оценить в денежном эквиваленте.

Так как источник рисков в большинстве случаев – ошибки человека, логично снижать участие человека в работе с данными по мере возможности. Анализ покажет руководству самые уязвимые процессы с наибольшими потерями. Выполнение рутинных процедур закрепляется за информационными системами, роботами, интеллектуальными программными инструментами. Из этого может родиться план цифровизации.

В самой первой схеме мы указывали, что каждое движение данных – это информационный отпечаток денежного потока или потока ценностей. Предположим, мы нашли бизнес-процесс, в котором сотрудник занимается рутинной работой с данными. Если эта информация не связана с производством, за ней не стоят реальные затраты, она не влияет на принятие решений, то такой процесс, возможно, лишний. То есть сотрудник напрасно тратит своё время. Исследование рисков – это ещё и дополнительный способ найти таких внутренних «паразитов».