Реши свою проблему сам, или Как с помощью ESM-системы разгрузить сотрудников поддержки
7 из 10 обращений* в службу поддержки — типовые и решаются через короткую консультацию или предоставление инструкций. Рутина… А что получится, если оставить выполнение простых заявок непосредственно пользователям? Посмотрим на идею самообслуживания с позиции рядового сотрудника и обсудим, как ему помочь не обращаться в сервисный отдел по любой мелочи.
4 причины, почему работники обращаются в службу поддержки
1. Не понимают, какие вопросы стоит направлять в поддержку. Ваш коллектив в курсе, что может решать свои вопросы сам? Возможно, сервисный отдел годами доказывал, что у сотрудников «лапки», и мчался по первому зову всё чинить.
Что делать:
- повышайте осведомленность пользователей;
- проводите регулярные рассылки о возможностях самообслуживания в вашей компании;
- включите тему в курс онбординга;
- разместите серию статей на корпоративном портале или в базе знаний ESM-системы.
Расскажите, какие вопросы сотрудники могут решать самостоятельно, а что доверить поддержке. Пишите об этом кратко и интересно.
2. Не умеют / не знают, как самостоятельно решить вопрос. У всех пользователей разный уровень компьютерной грамотности. Если у вас небольшой ИТ-стартап, то с высокой вероятностью сотрудники и сами разберутся, как им решить неполадку, или без труда отправят обращение в службу поддержки.
Другая история, если это металлургическая компания, в которой большинство работников проводят за станком 90% времени, а не сидят за компьютером.
Что делать:
- начните обучение работе с системой самообслуживания с наиболее продвинутых пользователей ПК. Напишите для них инструкции. Скорее всего они решат вопрос с тем же успехом, что и новичок из первой линии поддержки;
-
поработайте над качеством статей из базы знаний в ESM-системе. Пусть они появляются в нужный момент и не пугают своим объемом и внешним видом. Пишите бытовым языком, приводите жизненные примеры. Если по вашим рекомендациям роутер смогла перезапустить даже бабушка, значит, это хорошая инструкция!
Прикрепите инструкции для решения ситуации прямо к карточке запросаКак понять, что пора писать инструкцию:
-
важно, чтобы база знаний постоянно пополнялась актуальными материалами. Можно договориться, что после трех одинаковых обращений инженер готовит поясняющую статью;
-
оцените, подходит ли вашей компании формат поддерживающих дайджестов или вебинаров о самообслуживании. Раскройте статистику, покажите экономическую выгоду. Пример: за февраль–март количество обращений по офисным пакетам сократилось со 100 до 30. В этом же периоде соответствующие статьи базы знаний просмотрели 80 раз.
Реальный кейс event-менеджера: «Я провел внешний вебинар на 300 участников. Сам настроил рабочее место по инструкции за 15 минут. Все прошло штатно. Отзывы участников положительные. В это время наш закрепленный инженер подстраховывал коллег на мероприятии на 1000 участников. Там тоже все на высшем уровне».
3. Не хватает времени. Если это отговорка, то смотрите пункт 4. Но бывает и так, что у сотрудника действительно высокая загрузка, а его время стоит очень дорого. Это, пожалуй, единственный случай, когда переводить работника на самообслуживание не стоит.
Что делать:
Гибко настройте систему. Укажите, каким пользователям и группам предлагать решить запрос самостоятельно, а для кого эффективнее даже самые простые вопросы закрывать силами инженера по отдельному SLA.
Настройте отдельные правила SLA для C-level/топ-менеджмента и рядовых сотрудников
Адаптируйте приоритеты под ваши потребности4. Не хотят вникать в задачи, которые их не касаются (на первый взгляд). Нажать на кнопку «Обновить» в ПО? Нет, это не для рядовых сотрудников. А потом в самый неподходящий момент программа выходит из строя и срываются работы того самого специалиста.
Что делать:
-
для крайних случаев используйте «кнут и пряник» SLA. Настройте предельные сроки реакции для соответствующих категорий обращений и уведомление с указанием этих дедлайнов и альтернативных вариантов решения;
-
популяризируйте самообслуживание. Доходчиво доносите до коллектива, почему это удобно, классно и эффективно. Проводите настоящую информационную кампанию: рассказывайте о реальных кейсах сотрудников, которые остались довольны инструментами самостоятельной работы, собирайте обратную связь, сообщайте об улучшениях системы, появившихся благодаря предложениям пользователей. Чем больше самообслуживание будет «на языке» у ваших работников, тем выше шанс, что к нему в итоге придут даже самые консервативные пользователи.
Краткие выводы
1. Решите, в каких ситуациях сотрудникам организации будет эффективнее обратиться в поддержку, а по каким — читать базу знаний.
2. Популяризируйте принятое решение. Учите сотрудников самообслуживанию.
3. Гибко настройте ESM-систему. Переходите на новый уровень удовлетворенности пользователей и эффективности процессов бэк-офиса.
* По нашему опыту
Источник: VC
Изображение на обложке: freepik
-
Похожие статьи
Комментарии 0