Четыре кейса, когда без CMDB не обойтись

CMDB — что за зверь такой?

CMDB (Configuration Management Database) — база данных управления конфигурациями, компонентами, которые используются для предоставления сервисов. Если чуть проще, то это единое хранилище, в котором содержатся информация об ИТ-оборудовании (серверах, ноутбуках, лицензиях), производственных машинах или офисной технике. Кроме этого, в нее включены логические компоненты: виртуальные машины, сетевые интерфейсы, потоки данных.

База данных конфигураций входит в состав ESM-системы и помогает:

• сократить срок решения обращений за счет прозрачного учета имущества компании;
• быстро находить ответственных за объект или программу;
• вовремя узнать, когда нужно заменить / купить новое оборудование, ПО и др.;
• проводить инвентаризацию;
• ускорить поиск связанных с оборудованием лицензий, договоров, инструкций.

В CMDB можно отслеживать связи между компонентами. Обычно это выполняется с помощью графического интерфейса с визуализацией (карты конфигураций).

Карта конфигураций в Directum ESM

В блоках отображаются элементы инфраструктуры, а стрелками и линиями показано, как они связаны между собой. Например, если рассмотреть блок из карты выше с наименованием SmartDataServer X50, то видно, что эта конфигурация расположена в серверном помещении № 3. На сервере развернуты две виртуальные машины VM-APP-152 и VM-TEST-165, а на них в свою очередь — 1С: Бухгалтерия, корпоративный портал и сетевой интерфейс.

Содержимое блоков — конфигурационные единицы — объединяются, структурируются абсолютно по любому принципу. Главное, чтобы полученная карта отвечала потребностям компании и понятно читалась.

Некоторые организации хотят подробно видеть, из чего состоит каждый их сервис. Тогда в CMDB заносится детальная информация даже по таким сущностям, как роль исполнителя или место расположения объекта.

Другим компаниям важнее видеть финансовую сторону вопроса, то есть вести перечень оборудования, лицензий, ПО. Например, по ноутбуку им можно занести информацию: какому сотруднику он выдан, технические характеристики, производитель, диагональ экрана, процессор и так далее. А для ПО нужен другой набор свойств: когда куплена лицензия, дата ее окончания, на какой машине развернута программа, кто поставщик.

А вам нужна база данных имущества компании?

Какой бы полезной ни была CMDB, если в вашей организации работает 10 человек, то большой выгоды ждать не стоит. И совсем другая история, когда компания средняя или крупная. Тогда нужно обратить внимание на 4 предпосылки внедрения базы данных конфигураций.

1. Информация не структурирована.

Нет данных об оборудовании, из-за этого замедляются внутренние процессы. Сотрудники заинтересованы в инструментах, которые бы облегчили работу.

2. Тратится много времени на поиск источника проблемы.

Служба поддержки долго решает вопросы, связанные с поломкой оборудования, потому что не может понять, где искать причину сбоя. А если подобных заявок много, обработка и выполнение обращений затягивается на дни или даже недели.

3. Сложно планировать регламентные работы.

Если в компании много систем, сервисов, ИТ-специалисты долго выясняют, могут ли они отключить один сервер, чтобы он не повлиял на работоспособность смежных серверов.

4. Трудности с управлением лицензиями.

Непонятно, в каком объеме закупается ПО, могут быть или уже есть проблемы с перелицензированием и недолицензированием.

Ситуации, в которых поможет CMDB

Кейс 1: куда попадает оборудование после ухода сотрудников.

С помощью CMDB можно контролировать жизненный цикл всех конфигураций. Например, легко отследить, где сейчас находится конкретный ноутбук компании и кто им пользуется. Если сотрудник вышел на пенсию или уволился, то его компьютер отправляется на склад, а в базе данных появляется информация об освободившемся оборудовании. Это можно оперативно выяснить и выдать ноутбук новому сотруднику или заменить другой устаревший компьютер.

Кейс 2: что-то нажали — и отключилось всё.

База данных управления конфигурациями дает точную информацию обо всех объектах компании и их связях между собой. Это особенно полезно знать при планировании регламентных работ. Представим, что нужно обновить сервер, но так, чтобы работа большинства пользователей не остановилась. В графическом интерфейсе сразу видно, повлияет ли отключение сервера на используемое ПО.

Кейс 3: «помогите, сломался интернет».

CMDB помогает оптимизировать работу службы поддержки, сократить время на поиск и решение проблем, повысить производительность. Как это работает?

Допустим, приходит обращение с текстом «У нас сломался Wi-Fi». Скорее всего, отключился один из приборов. Сотрудник поддержки заходит в графическую карту связей, смотрит, в чем проблема: сбой на сервере, неисправность проводки и др. Время на выявление поломки значительно уменьшается, так как не нужно перебирать все возможные источники проблемы.

Кейс 4: реши свой вопрос сам.

Помимо оборудования, помещений и программ в CMDB настраиваются связи с документами. Это удобно, если трудности с конфигурацией возникают регулярно и они типовые. Возьмем тот же пример с отсутствием интернета. Когда пользователь начинает писать заявку в поддержку, система видит заполненное поле конфигурационной единицы «Wi-Fi» и предлагает инструкцию: что можно сделать для самостоятельной отладки. Если восстановить соединение получилось, сотрудник уже не будет отправлять обращение. В итоге нагрузка на первую линии поддержки снижается.

Такие же инструкции помогут и сервисным отделам. При поступлении обращения сразу высветится документ, который разъяснит, как отремонтировать или подключить какой-либо объект.

В Directum ESM при проблемах с Wi-Fi подбираются связанные статьи для настройки

Не ИТ единым

Применение технологии CMDB не ограничивается только ИТ-задачами. Функциональность подойдет и для административно-хозяйственного отдела, и для бухгалтерии, и для юридической службы. Например, для АХО можно ввести такие конфигурации, как офисная техника, столы, стулья, канцелярия, бумага. Это заметно упростит инвентаризацию и ускорит выполнение обращений на починку или замену оборудования.

ESM-система со встроенной базой данных управления конфигурациями помогает наладить учет ИТ-инфраструктуры, техники, мебели и повысить качество оказания услуг сотрудникам. Благодаря быстрому доступу ко всем компонентам и связям между ними легко планировать профилактические работы, покупку техники и программ, предотвращать проблемы и повышать лояльность сотрудников.