СЭД для среднего класса

Елена Некрасова

Особенности электронного документооборота для СМБ (среднего и малого бизнеса) связаны с основными отличиями СМБ от крупного бизнеса: скорость принятия решений, быстрота изменения ситуации, менее длительный период возврата инвестиций, большая «универсальность» сотрудников. Какие задачи в области создания системы электронного документооборота являются приоритетными для компаний сферы СМБ? Что необходимо учесть в процессе выбора и внедрения СЭД? В чем выражаются эффекты от внедрения СЭД в компаниях СМБ?

Органы государственного управления и штаб-квартиры крупных корпораций иногда называют «фабриками документов». При внедрении систем электронного документооборота в таких организациях акцент делается на автоматизации организационно-распорядительного документооборота (регистрации, выдаче заданий, контроле исполнения, прохождении документов по формальным, раз и навсегда установленным маршрутам). В отличие от гигантов, считает Андрей Фадеев, заместитель коммерческого директора по продаже решений компании «Поликом», в компаниях СМБ внедрение систем электронного документооборота нацелено на повышение эффективности реальных бизнес-процессов, которые являются ключевыми для компании. Соответственно, для этой категории компаний главная задача — автоматизация основных процессов управления и взаимодействия с потребителями, связанных с обработкой различных документов и средств для неформального коллективного создания и обсуждения необходимых документов.

При внедрении системы автоматизируют документ не «канцелярский», а сопровождающий основную деятельность, приносящую прибыль.

Внедрение ИТ-решений в сегменте СМБ длительное время сдерживалось довольно низким уровнем ИТ-грамотности как руководства, так и сотрудников компании. Да и на рынке не было подходящих предложений специально для этой сферы, и компании зачастую были вынуждены использовать «самописные» решения. Однако ситуация постепенно меняется. Многие производители ПО обратили внимание на сегмент СМБ, предложив достаточно широкий спектр специализированных решений. Что необходимо учесть компании сферы СМБ при выборе СЭД? Какие наиболее характерные ошибки могут совершать заказчики на этом этапе?

Выбор: ключевые факторы

Приоритетной задачей внедрения СЭД является систематизация документооборота, которая выражается в разработке схем и правил работы с документами. На большинстве предприятий СМБ долгое время не уделялось серьезного внимания вопросам организации работы с документами, поэтому такая систематизация либо предшествует внедрению СЭД, либо происходит одновременно с развертыванием СЭД. При выборе большинству компаний СМБ нужно быть готовым не только к внедрению системы «под себя», но и к использованию лучших практик рынка, которые предлагают производители и интеграторы, считает Олег Грешнев, директор по развитию Digital Design: «Как нет таблеток от жадности, так нет и программы от неорганизованного документооборота. Хотя многие почему-то расценивают автоматизацию документооборота именно в таком смысле. Для достижения большего порядка процессы прежде всего надо формализовать, в этом-то и помогают „лучшие практики“, включающие методологию ведения электронного документооборота, предлагаемые компаниями интеграторами в виде законченных решений».

Опыт ведения проектов показывает, что СЭД востребована в первую очередь компаниями сегмента СМБ, которые активно развиваются, у них расширяется штат, увеличивается количество бизнес-процессов, открываются новые подразделения и филиалы. Старые методы управления в новых условиях становятся уже неэффективными. Следовательно, срочно необходима автоматизация. «Скорость автоматизации обеспечивается за счет наличия в комплекте поставки типовых регламентов по общим для всех организаций документам, — считает Андрей Гриб, руководитель центра документооборота и заказных разработок на Lotus компании „Аплана“. — С другой стороны, это должен быть „конструктор“, который позволит все уникальные бизнес-процессы заказчика быстро собрать из набора „кубиков“ — готовых процессов и регламентов». При выборе системы специалисты советуют, прежде всего, оценить ее возможности по автоматизации сквозных и критически важных бизнес-процессов компании. Еще один важный фактор — сложность эксплуатации системы и необходимые для этого специалисты.

Современные комплексные СЭД состоят из трех основных компонентов: делопроизводство, согласование, электронный архив. «Первостепенное внимание компании сегмента СМБ уделяют блоку согласования, а делопроизводство и электронный архив идут во вторую очередь вследствие того, что поток документов по сравнению с крупными компаниями в СМБ не очень большой, — отмечает Андрей Гриб. — Именно автоматизация процесса согласования документов повышает управляемость компании, так как регламентирует процессы принятия решений. Но здесь нужно учесть, что СЭД должна обеспечить гибкость этих процессов: оперативно уточнить участников работы с документом, отозвать документ с маршрута, „на лету“ добавить, пропустить, удалить блок согласования, скорректировать его параметры, автоматически передать документ другому участнику в случае сбоя процесса». Михаил Потапенко, руководитель направления электронного документооборота Cognitive Technologies, в качестве одной из приоритетных задач выделяет создание электронного архива документов: «Даже небольшие организации за время своей деятельности уже накопили приличный „багаж“ документов, которым нужно эффективно управлять. А в условиях постоянного увеличения объема документов делать это становится все сложнее». Такой же точки зрения придерживается и Андрей Фадеев: «Достаточно часто в условиях слабо формализованных бизнес-процессов наиболее эффективной является не классическая система электронного документооборота, а электронное хранилище документов с развитыми возможностями по коллективной работе, плюс один-три автоматизированных ключевых бизнес-процесса».

Немаловажным фактором является выбор платформы СЭД. В качестве одного из вариантов компании нередко рассматривают продукты, построенные на условно бесплатных технологиях (open sourсe) исходя из наличия бесплатных или условно бесплатных лицензий. «Однако не следует забывать, что любую систему необходимо поддерживать и развивать, а затраты на содержание квалифицированных кадров достаточно высоки, — напоминает Олег Грешнев. — Широко распространенные в СМБ технологии ведущих вендоров позволяют заказчикам эффективно решать эту задачу».

Если компания планирует развитие в регионах или открытие новых удаленных филиалов и подразделений, ей необходимо предусмотреть, как система будет поддерживать работу в распределенной среде. Распределенный документооборот должен быть построен в соответствии с принципом «электронный документ доставляется только туда, где он нужен пользователям для работы». Кроме того, СЭД должна обеспечивать передачу сопутствующих документов, а в ходе согласования передавать участникам согласования визы по текущей версии документа, комментарии к визам, новые версии и редакции документа.

«Современные системы достаточно однотипны, хотя и решают общие задачи разными способами, а вот компания-исполнитель должна быть профессиональной, обладать опытом в данной области и внушать доверие. Подбирайте поставщика решения так же, как личного лечащего врача. Особое внимание стоит обращать на наличие у поставщика решений отлаженной службы поддержки: бизнес динамично изменяется, и любое бизнес-решение становится неактуальным при отсутствии должного сопровождения.

Немаловажным фактором является понимание компанией-поставщиком специфики бизнеса заказчика», — считает Дмитрий Калаев, заместитель генерального директора «NAUMEN.Информационные системы управления растущим бизнесом».

Выбирать, не ошибаясь

По мнению Александра Сидоренкова, генерального директора компании iDoc, партнера DocsVision, главная ошибка при выборе СЭД — то, что в этом процессе принимает участие только ИТ-служба: «Ведущую роль при выборе должны играть предметные специалисты, те сотрудники, которые в основном и будут использовать систему».

Другой распространенной ошибкой, как полагает Андрей Гриб, является то, что компания концентрируется на автоматизации, забывая об организационной составляющей: «Чтобы СЭД смогла выполнять свои функции, она должна быть легализована в компании посредством нормативного регламента. Регламент — это утвержденные правила выполнения бизнес-процессов и процедуры контроля их соблюдения. Он должен охватывать полный жизненный цикл решения — от момента создания документа, в котором оно описано, до завершения его выполнения. Так, СЭД обеспечивает процесс принятия решений в соответствии с нормативным регламентом, а нормативный регламент, в свою очередь, обязывает работать только через СЭД».

Удивительно, но некоторые заказчики и по сей день не готовы платить за лицензионное программное обеспечение и дальнейшее лицензионное обслуживание. «Компаниям СМБ необходимо понять, что время „пиратских“ систем прошло, — говорит Николай Пестерев, руководитель проектов внедрения DIRECTUM. — Никто и никогда не даст гарантии на эффект от внедрения нелицензионной системы автоматизации».

На старт!

Проектные работы по внедрению СЭД в компаниях СМБ могут проходить по двум сценариям: внедрение собственными силами СМБ-компании и привлечение компании-интегратора для выполнения проектных работ. Разумеется, первый вариант отличается меньшими финансовыми затратами. Однако при внедрении любой системы могут возникнуть непредвиденные ситуации. Во избежание проблем Николай Пестерев рекомендует следовать типовым проектным решениям: методам, проверенным многочисленными практиками внедрения и учитывающим многочисленные «узкие» места процесса внедрения.

Как считает Андрей Гриб, компаниям сферы СМБ лучше сразу идти на внедрение СЭД и не тратить время на реализацию пилотных проектов. Но здесь важно учесть, что при развертывании СЭД следует отталкиваться не от количества рабочих мест, а от количества бизнес-процессов. Иногда компания планирует автоматизировать тридцать рабочих мест, а после внедрения выясняется, что процесс не работает, потому что на практике в него вовлечено больше людей.

Специалисты всех компаний-интеграторов единодушно отмечают: максимальная эффективность процесса внедрения СЭД достигается при максимальной вовлеченности сотрудников компании. При формировании проектной команды необходимо включать со стороны заказчика владельцев бизнес-процессов и службу ИТ. Первые определяют, каким образом должен быть выстроен процесс, их участие в проекте критично.

Специалисты службы ИТ в дальнейшем будут эти процессы сопровождать, следовательно, чем раньше они поймут не только техническую, но и предметную область, тем лучше.

Одним из вариантов внедрения может быть хостируемая СЭД, когда вся инфраструктура приложения обслуживается провайдером, предоставляющим услугу. По мнению Александра Сидоренкова, такой подход экономически очень выгоден, особенно для компаний СМБ. За рубежом рынок hosted applications переживает бум. Российские компании пока боятся хранить свои данные «на стороне».

Мины и ловушки

В ходе развертывания СЭД компании сферы СМБ сталкиваются с множеством проблем — организационных, экономических, технических.

По мнению Дмитрия Калаева, основные проблемы, существующие в проекте, обычно носят не технический или экономический характер, а административный. Среди них интеграторы называют неготовность персонала компании-заказчика к внедрению и незаинтересованность руководства. Зачастую сотрудники не хотят выделять время на изучение системы, на адаптацию к работе в ней. Соответственно, система стоит без дела, формируются непонимание целей автоматизации и неоправданно негативное отношение к СЭД. Как считает Олег Грешнев, подобные проблемы вызваны, прежде всего, неверными ожиданиями заказчика от результатов проекта, неправильной расстановкой приоритетов в ходе проекта и недостаточным участием в проекте со стороны заказчика, особенно на этапе постановки задачи и тестирования. Самый трудный момент в любом проекте — начало тестовой и промышленной эксплуатации. Сотрудники заказчика начинают работать с системой по-новому, нагрузка на них возрастает, и, как следствие, возникает сопротивление изменениям. На преодоление сложностей первого этапа обязательно должно хватить воли и настойчивости первых лиц организации.

Фатальной ошибкой заказчиков интеграторы единодушно считают отсутствие регламентов работы: попытка автоматизировать хаос гарантирует провал проекта.

Экономические проблемы возникают, когда желание автоматизировать «все и сразу» не контролируется соблюдением первоначально сформулированных целей. «Разброс в последовательности процесса автоматизации ведет к тому, что время проекта затягивается, а значит, компания несет финансовые потери.

Только решив основные задачи, можно переходить на автоматизацию „вторичных“ бизнес-процессов», — объясняет Николай Пестерев.

Главная техническая проблема при внедрении СЭД в СМБ — это не маломощность компьютерной техники, и даже не проблемы коммуникационного характера (ненадежность сети). Настоящие трудности возникают с началом поддержки работы системы, когда обнаруживается отсутствие грамотного технического специалиста. В компаниях СМБ квалификация администраторов нередко находится на недостаточном уровне. С внедрением сложной системы проблема обостряется. Поэтому компаниям либо приходится нанимать опытного специалиста (и, соответственно, тратить средства на адекватную заработную плату), либо обучать собственного сотрудника (что также оборачивается определенными финансовыми затратами). Следует отметить, что для территориально-распределенных компаний при создании СЭД важно убедиться, что каналы связи между площадками отвечают требованиям, предъявляемым системой.

«Основной ключ к успешному решению проблем — открытый диалог. Чем раньше после выявления проблемы она начинает решаться совместными силами, тем выше шансы на ее решение. В противном случае она превращается в неразрешимую», — выражает общее мнение Дмитрий Калаев.

В единое целое

При внедрении СЭД обычно решается несколько интеграционных и архитектурных задач.

Первая задача — сохранить текущую инфраструктуру. «Если компания СМБ использует определенную СУБД и конкретную операционную систему, то лучше, чтобы предлагаемое решение работало на тех же технологиях, так как затраты на подготовку специалистов по другим технологиям или содержание специалиста на каждую используемую СУБД для компании сферы СМБ обычно неприемлемы», — отмечает Дмитрий Калаев.

Вторая задача — импорт данных из унаследованных систем. Для этого внедряемая система должна иметь развитые средства импорта данных: из текстовых файлов, из XML-фалов, из файлов формата MS Excel и пр.

Сегодня в компаниях среднего бизнеса используется все больше различных бизнес-приложений.

Максимальный эффект от внедрения СЭД обеспечивается в том случае, если она интегрирована в единое информационное пространство организации. Данная задача может быть решена путем применения современной платформы документооборота, поддерживающей сервис WorkFlow, который ориентирован не только на работу с документами, но и на интеграцию с другими информационными системами компаний.

Наиболее актуальной задачей Михаил Потапенко называет интеграцию с системами бухгалтерского учета.

Интеграция позволяет избежать двойной работы по занесению данных, что, в свою очередь, сокращает временные и финансовые затраты. Но на рынке пока не существует типовых решений такой интеграции.

Большинство предложений ограничивается интеграцией посредством шлюзов или продвижением интеграционных решений, реализованных в конкретных компаниях в рамках проектных работ. Возможно, появление гибких и доступных инструментов интеграции обусловлено отложенным спросом. Ситуацию объясняет Александр Сидоренков: «В СМБ практически никаких приложений, кроме „1С“, не используется.

Следовательно, интеграция с бухгалтерской системой — единственный сценарий, над которым задумываются заказчики. Однако на практике даже до него дело не доходит. Если интеграция и реализуется, то на уровне синхронизации справочников путем выгрузки и загрузки данных посредством Excel».

Момент истины

Внедрение СЭД оказывает на бизнес как прямое, так и косвенное влияние. К эффектам от внедрения СЭД можно отнести следующее:

●     формализация бизнес-процессов, которая повышает стабильность организации и предоставляет ей новые возможности для развития;

●     ускорение прохождения документов, сокращение временных затрат на обработку документации;

●     обеспечение сохранности информации;

●     обеспечение сотрудникам оперативного и эффективного доступа к документам, что сокращает количество выполняемой ими рутинной работы;

●     получение инструментов контроля исполнения.

Однако перечисленные эффекты неравнозначны. Прямая эффективность от внедрения СЭД в денежном выражении довольно незначительна и чаще всего проявляется в экономии времени сотрудников и расходных материалов. Но в компаниях СМБ и без использования СЭД на поиск и согласование документов затрачивается не так много времени ввиду их малого количества и небольшой численности компании, соответственно, экономии времени сотрудников мы практически не получаем. С расходными материалами та же картина — их уменьшение несущественно в финансовом исчислении.

«Качественный эффект проявляется в изменениях ощущений руководителя, которые вначале характеризовались словами „бардак“, „не исполняется“ и прочее, — говорит Александр Сидоренков.

 Подобное состояние препятствует дальнейшему развитию компании — она начинает „съедать“ сама себя, когда при формальном росте бизнеса уменьшается его эффективность, и акционеры не чувствуют повышения прибыли или чувствуют его очень незначительно. Здесь мы приходим к ключевой мысли — автоматизация управленческой деятельности (она имеет более широкую трактовку, чем автоматизация документооборота) совершенно необходима на определенном этапе жизни компании сектора СМБ, и ее руководителю нужно вовремя понять, когда этот момент наступил».