Способы организации переписки в современных системах управления взаимодействием

Письмо как способ фиксации информации на каком-либо носителе и письмо как способ передачи информации за пределы прямой видимости и слышимости возникли, по всей видимости, вместе - как курица и яйцо. Что, в принципе, и не удивительно - даже если мы просто что-то пишем, не для конкретного адресата, всё равно читатель предполагается - иначе зачем писать.

Когда у кем-то написанного текста появляется неравнодушный читатель, который что-то пишет в ответ - возникает письменная дискуссия, или переписка.

Для плодотворного участия в переписке надо помнить и понимать, что собственно является предметом словесных баталий и каковы точки зрения дискутантов. Когда дело касается небольших бытовых вопросов, особых проблем не возникает - переписка остаётся компактной, всё обсуждается кратко и чётко. Но как только подымается какая-либо сложная тема, диалог разрастается, и вместе с этим начинаются и трудности в понимании.

Традиционная почта, как нам всем хорошо известно, весьма нетороплива. Невысокая скорость обмена мнениями заставляла ценить слова и порождала пространные и продуманные рассуждения. С другой стороны - большие временные промежутки приводили к тому, что к очередному письму приходилось припоминать, о чём была речь в предыдущих посланиях. Для облегчения понимания собеседники, например, могли периодически подводить небольшой итог предыдущей дискуссии, и это очень помогало не потерять нить диалога.

Мой друг играл в шашки по переписке. Вместе с очередным ходом и парой-тройкой вариантов предполагаемого развития партии он впечатывал в почтовую карточку резиновым штампиком изображение доски и рисовал на ней текущую позицию.

Опять же число участвующих в дискуссии было жёстко ограничено - попробуйте-ка с помощью бумажных писем подискутировать хотя бы втроём.

Развитие электронных коммуникаций позволило вовлекать в обсуждение практически неограниченное число участников. В результате выросло количество мнений, что явно не упростило понимание сути диалога. Также резко ускорился процесс обмена мыслями, и это спровоцировало новые принципы ведения письменных дискуссий - на смену пространным и часто самодостаточным рассуждениям пришли короткие реплики, не имеющие определённого значения вне контекста. Как результат, стало необходимо отслеживать весь предшествующий диалог. И всю историю вопроса стали просто таскать за собой, благо место позволяет.

В эпоху модемов на 2400 и сорокамегабайтных винчестеров место и время на пересылку информации ценили больше чем сейчас, и, например, в фидо за оверквотинг(чрезмерное цитирование) могли и наказать.

Но большой объём данных, как бы ни дёшево было его хранить, нуждается в осмыслении, и требуются какие-нибудь способы этому осмыслению помочь. Например, как-то сгруппировать или отсортировать мнения по темам. Но и в рамках одной, даже достаточно узкой, темы дискуссия может быть бурной и продолжительной.

Самый простой способ представления реплик - линейный, отсортированный по времени. Неудобства здесь очевидные - в одной теме могут обсуждаться разные аспекты одной проблемы, и понять логическую взаимосвязь отдельных реплик не всегда просто. Тем не менее, такой способ достаточно широко применяется.

Вы ведь тоже умеете читать форумы с конца?

Более продвинутый вариант - иерархическая структура, позволяющая выделять отдельные темы в отдельные ветки дерева. Логику дискуссии в таком случае отслеживать значительно проще. И когда дерево разрастается, его представление становится дико неудобным, а при большом количестве ветвей сложно находить новые сообщения.

Практически бесполезно что-то писать на ЖЖ в конец длинных веток - скорей всего, их никто и читать не станет.

Как ни странно, на практике темы на форумах с линейным представлением живут гораздо дольше чем на форумах с деревом - видимо, сказывается ограниченная ширина экрана. Чтобы не потеряться в большом потоке, участники активно применяют цитирование, благо делается оно легко и быстро.

Докомпьютерный "Cut & Paste" - берешь ножницы, вырезаешь из письма собеседника абзац, вклеиваешь его в своё письмо, и уже под ним отвечаешь...

Системам электронного документооборота и управления взаимодействием описанные проблемы тоже не чужды.

Задачи, за редким исключением, в процессе выполнения подвергаются участниками переосмыслению и доработке, а процесс согласования документа может сопровождаться перепиской, вполне сравнимой по объёмам с самим документом.

Правда, здесь есть и свои особенности.

Процесс работы с задачей обычно состоит из активных действий типа принял-отклонил-отправил на доработку и пр., и это добавляет в обсуждение некую значимую информацию. Некоторые системы дают комментировать задание только при выполнении этих действий, некоторые - в произвольный момент. Первый вариант выглядит более строгим и предполагает большую обдуманность действий, зато второй может уменьшить количество этих действий - например, можно просто сообщить всем участникам что-то важное не дожидаясь своей очереди или как-то вмешиваясь в естественный, по бизнес-процессу, ход обсуждения.

И  ещё не факт, что тебе вообще дадут что-то сказать. Сделал дело - гуляй...

Часть действий не предполагают какого-то комментария, либо не обязательно его предполагают. Например, уведомление просто уходит, а принятие задания может быть молчаливым. Информация о таких действиях тесно связана с задачей и тоже может попадать в текст обсуждения. В случае большого числа участников все эти оповещения разной степени значимости могут занимать немало места и мешать общему восприятию переписки. При этом далеко не всегда интересен пофамильный отчёт о том, кто и что сделал, а достаточно небольшой общей сводки о том или ином действии.

Выполнение заданий является частью служебных обязанностей, и участие в обсуждении перестаёт быть добровольным, что тоже придаёт процессу свои особенности. Вместе с обязательностью участия всплывает и проблема оповещения об изменениях в состоянии задачи. Какие действия с задачей считать важными? О чём нужно незамедлительно информировать остальных участников? Оповещать сразу всех участников или только избранных?

Когда приходит слишком много малозначимых сообщений, просто перестаёшь обращать на них внимание. И не только на них.

Участники процесса выступают в каких-то ролях, определяемых, например, служебными обязанностями. И эти роли могут влиять на полномочия, то есть один участник может делать одно, другой - другое, третий - третье. Подобные схемы взаимодействия достаточно трудоёмко встраивать в систему, зато они могут помочь навести порядок  в представлении переписки. Здесь же можно попробовать решить проблему с нежелательностью доступа некоторых участников к отдельным местам переписки.

Обсуждение задачи, как правило, развивается в несколько последовательных этапов, и дискуссии, которые велись на предыдущих жизненных стадиях, практически не интересны на следующих. Тем не менее, часто они попадают в одну большую переписку, что вполне объяснимо - полная история обсуждения нужна, так как может содержать много значимой информации. Но вот стоит ли её показывать сразу всю или ту её часть, что на данный момент не выглядит важной, всё-таки как-то прятать - вопрос открытый.

К задаче, как правило, прилагаются один или несколько документов, и часто возможно вести обсуждение прямо в тексте этих документов. С одной стороны, это удобно тем, что чётко позиционируется проблема, и локальное обсуждение идёт уже около неё, с другой - сама дискуссия может рассредоточиться сразу по нескольким местам, и собрать всё в единое целое может оказаться совсем непросто.

Есть люди, которые считают, что в Ворде удобный механизм примечаний.

Вопросов много, и как люди до сих пор не смогли прийти к единому мнению по формату ведения свободных дискуссий, так и в документообороте, где существующие правила далеко не всегда способствуют упрощению этого формата, нет единого общепризнанного метода представления переписки.

А вы случайно не знаете, как надо?