Стратегия успеха: Система Менеджмента Качества по ISO серии 9000

Дмитрий Семибратов,

руководитель департамента проблем управления ООО «Петербургское финансово-юридическое бюро»

Важнейшее условие развития организации сегодня - умение побеждать в острейшей конкурентной борьбе. Такая победа невозможна без оперативного удовлетворения не только уже известных, но и предполагаемых потребностей клиента с постоянным улучшением качества производимой продукции (предоставляемых услуг). Стремление промышленных предприятий выйти на международный рынок требует постоянной работы по повышению уровня качества продукции. Но, как известно, в рыночной экономике заказчик имеет возможность договариваться не только о требованиях к качеству интересующей его продукции, но и условиях её производства, гарантирующих выполнение этих требований. Всё чаще таким условием при заключении договоров с иностранными (а в последнее время и с отечественными) партнёрами становится требование о наличии на предприятии-исполнителе действующей Системы Менеджмента Качества (СМК), соответствующей международным стандартам ISO серии 9000.

Следует отметить, что если ещё несколько лет назад применение стандартов ISO служило для компании мощной рекламой, то сейчас неприменение этих стандартов уже является антирекламой.

Что же такое Система Менеджмента Качества?

Если придерживаться терминологии Международной организации по стандартизации (ISO), то: «Система Менеджмента Качества - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству» (ISO 9000:2000R).

Составными элементами Системы Менеджмента Качества являются:

●     организационная структура управления компанией;

●     ответственность руководства;

●     процедуры, регламентирующие деятельность компании;

●     процессы;

●     ресурсы (персонал, инфраструктура и т.д.).

Надо отметить, что Системы Менеджмента Качества занимают особое место среди всех существующих систем управления, ибо являются одним из последних достижений в области решения проблем качества любой организации.
Главным достоинством этих систем является то, что они ориентированы на потребителей и направлены не на контроль качества уже готовой продукции и не на исправление брака, а на его предотвращение на самых ранних этапах жизненного цикла продукции.

Очевидно, что уровень качества продукции нельзя повысить за счёт внедрения отдельных, изолированных друг от друга мероприятий. Здесь и появляется система. Принцип системности является одним из основных принципов, на которых базируется менеджмент качества. Управление взаимосвязанными процессами как системой улучшает результативность и эффективность деятельности организаций при достижении целей.

Концептуальной основой стандартов ISO серии 9000 является то, что организация обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов (принцип процессного подхода), которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Подразумевается, что любую деятельность, преобразующую вход в выход при наличии ресурсов, можно рассматривать как процесс. А систематическая идентификация и управление применяемыми организацией процессами рассматриваются как процессный подход.

Не менее важным принципом менеджмента качества является вовлечение всего персонала в деятельность организации. Сотрудники всех уровней являются ядром, основой компании и их вовлечение в дело с соответствующей мотивацией даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

Большое внимание уделяется межкорпоративному сотрудничеству и построению взаимовыгодных отношений с поставщиками. Ведь организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон производить качественную продукцию.

«Почему Система Менеджмента Качества необходима? Разве нельзя обойтись без неё?»

Такой фразой часто отвечают руководители организаций на вопрос о наличии в компании действующей Системы Менеджмента Качества. Действительно, почему СМК стали так популярны во всём мире и какова мотивация для их внедрения?

Дело в том, что стратегической задачей при внедрении СМК является удовлетворение требований потребителя и постоянное улучшение качества производимой продукции (оказываемых услуг).

Вот и простой ответ на, казалось бы, сложный вопрос: Система Менеджмента Качества помогает производителю постоянно выпускать конкурентоспособную и необходимую продукцию для потребителей.

А вот и мотивация для внедрения Системы Менеджмента Качества:

●     улучшение экономических показателей деятельности компании (рост прибыли, повышение рентабельности, уменьшение затрат на устранение дефектов и т.д.);

●     повышение эффективности управления компанией за счёт рационального распределения полномочий и ответственности в области качества;

●     преимущество в тендерах на право участия компании в различных проектах;

●     получение привилегий на поставку продукции (или оказание услуг) для федеральных или государственных нужд;

●     повышение престижа и укрепление доверия к торговой марке;

●     минимизация риска, связанного с финансовыми потерями из-за отсутствия требуемого уровня и стабильности качества;

●     получение оптимальной выгоды от бизнеса.

«Будет ли действительно реализовано все вышеперечисленное после внедрения Системы Менеджмента Качества?» - спросите вы. Вот это уже зависит от подхода к данной проблеме высшего руководства (Top management) компании. Степень заинтересованности руководства в разработке реально действующей Системы Менеджмента Качества определяет подход к нововведениям всего персонала организации, от секретаря до менеджеров высшего звена.

В конечном итоге руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение поставленных задач.

Сертификат соответствия стандартам ISO - компетентное подтверждение эффективного бизнеса компании

Представьте себе совершенно банальную ситуацию: необходимо быстро и убедительно доказать потенциальному заказчику, что ваша компания стабильно держится на рынке, выпускает качественную, конкурентоспособную продукцию и ставит своей стратегической целью полное удовлетворение потребностей потребителя и постоянное улучшение СМК.

Вот здесь вам просто необходим сертификат соответствия. Как правило, компания, имеющая внедрённую СМК и получившая сертификат соответствия стандартам ISO, выданный всемирно признанным органом по сертификации, имеет неоспоримое преимущество перед конкурентами.

Опять же, нельзя не сказать о роли руководства, которое должно рассматривать сертификацию как процесс подтверждения соответствия деятельности компании международным стандартам, а сам сертификат соответствия - как документ, подтверждающий эффективное управление компанией, а не как атрибут для придания солидности кабинету начальника.

К эффективности бизнеса - через качество

В заключение позволю себе дать совет руководителям организаций, претендующих на долгосрочную и результативную перспективу своей компании. Не дожидайтесь, когда при заключении очередного контракта заказчик потребует наличия в вашей организации Системы Менеджмента Качества. Занесите её разработку в стратегический план развития компании, и вы не прогадаете. Ведь понятие качества становится всё обширнее. И кто знает, какую новинку преподнесёт нам эволюция данного направления. Воистину задумаешься о величии изречения одного из гуру качества Э. Деминга: «Дорога к качеству бесконечна».