Управление качеством на базе информационных технологий

Евгений Якушевский

Создание системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям стандарта ИСО 9000-2000, - прекрасная возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой. Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением способности предприятия гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества заказчикам.

Разработанная в соответствии со стандартом ИСО серии 9000, СМК основана на структурированном наборе документов, который регламентирует основные аспекты производственной и управленческой деятельности предприятия.

Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких областях, как Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Автоматизация и т.п. Причем сами эти стандарты за время своего развития давно ушли от производственного контроля «соответствия продукции внутренним требованиям и нормам». В центре внимания постепенно оказались сначала проблемы организации производственных процессов, а затем и организации всей деятельности предприятия. Таким образом, обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб контроля, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Кроме того, в стандартах подчеркивается, что постановка менеджмента качества должна «возглавляться высшим руководством и эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены».

При разработке СМК целесообразно выделять следующие основные задачи:

●     организация управления компанией на принципах менеджмента качества, разработка и сопровождение организационной документации;

●     создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы предприятия;

●     формирование новой организационной культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему контролю.

Понятно, что наличие документов само по себе не дает никаких гарантий эффективной работы, и разработка регламентирующей документации не должна становиться самоцелью, в противном случае «происходящее вокруг качества становится важнее самого качества». Вместе с тем без детального и грамотного описания правил реализации процессов идея их постоянного совершенствования, заложенная в стандарте ИСО 9000-2000, дискредитирует себя, превращаясь в набор оторванных от реальности лозунгов и призывов.

Концептуальной основой ИСО 9000-2000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции, организуя и управляя своими процессами, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все процессы компании образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых управленческих решений. То есть главными принципами современных стандартов являются «процессный» и «системный» подходы к управлению.

Возможность реализации этих принципов обеспечивает применение современных технологий управления и прежде всего троично-матричного анализа. Данные технологии опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронной модели управления персоналом компании. Концепция информационной поддержки менеджмента качества исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ИСО 9000, может быть реализована различными программными средствами, с помощью которых осуществляются принципы эффективной организации.

В соответствии с ними, прежде всего, необходимо обеспечить:

●     формирование стройной системы показателей, которые «настраивают» работников на стратегию;

●     отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов;

●     единое информационное пространство с быстрым доступом к данным;

●     накопление и мониторинг информации о персонале - главном ресурсе компании.

Следует отметить, что значение персонала как ресурса растет с повышением уровня автоматизации производства: работники должны быть более квалифицированными. Анализируя имеющиеся на рынке программные средства, ориентированные на автоматизацию системы менеджмента предприятия, можно отметить стремление буквально всех ведущих фирм-разработчиков предложить решения по управлению персоналом. Эта похвальная тенденция, к сожалению, не находит должного отклика в среде директоров и руководителей информационных служб компаний.

Применение для построения СМК современных информационных технологий позволяет компании достаточно быстро перейти к процессному управлению. Такая система включает в себя четыре основных программных модуля (системы):

●     моделирования и организации управления;

●     планирования деятельности во времени и контроля исполнения работ;

●     организационных коммуникаций;

●     управления данными о персонале.

Еще один важный принцип менеджмента качества, нуждающийся в серьезной информационной поддержке - это «принятие решений на основе фактов». Деятельность предприятия сопряжена с накоплением огромных массивов данных. Они собираются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений.

Создание необходимой информационно-технологической среды поддержки системы качества может опираться на существующие на предприятии программные средства. Прежде всего, ориентироваться на системы управления материальными потоками (логистика и производство), которые могут быть дополнительно настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество - результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных (т.е. записи и отчеты о качестве).

Постановка СМК с применением технологий троично-матричного анализа начинается с описания существующей деятельности предприятия («как есть») в формате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:

●     во-первых, системно представить деятельность предприятия (зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со стороны потребителей, идентифицировать существующие функциональную и организационную структуры, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК);

●     во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО 9001-2000, - это фактически формализует результаты диагностики (входного аудита) и позволит определить те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке системы.

Дальнейшие работы можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния «как есть» в состояние «как надо» путем устранения выявленных несоответствий. Предлагаемые технологии позволяют быстро изменять организацию и регламенты деятельности предприятия, обеспечивая проведение необходимой реструктуризации управления в контролируемых условиях. Применение такого подхода дает возможность:

●     представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов;

●     определить качество (уровень зрелости) процессов предприятия, разработать план их совершенствования, определить критерии оценки, методы мониторинга и анализа протекания;

●     использовать разработанную модель при проведении внутренних аудитов с целью моделирования корректирующих и предупреждающих действий по изменению системы;

●     и, наконец, создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность.

Использование технологий системы управления персоналом предприятия позволяет перейти к реализации подхода «Менеджмент модели» вместо «Менеджмента документов». Основная идея состоит в создании системы документов с помощью бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а это является также одним из основных требований стандартов менеджмента качества ИСО 9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы! Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей они не будут противоречить друг другу.

К другому классу систем управления документацией относятся системы электронного документооборота EDM (Electronic Data Management). На них обычно возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления ими на пути прохождения от одного пользователя - должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением и фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из требований стандарта.

Эти функции реализуются на базе Интранет-технологии, суть которой в создании внутренней (Интранет) системы электронного документооборота предприятия. Ее основное назначение:

●     поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов (ОРД) управления предприятием (в том числе документов системы менеджмента качества);

●     хранение электронных версий ОРД, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в актуализированном состоянии и делает доступными для сотрудников, но и позволяет выполнить требование ИСО 9001-2000, касающееся внутреннего обмена информацией. Согласно ему «высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией между различными уровнями, подразделениями и сотрудниками по вопросам процессов системы менеджмента качества и их эффективности». Доказательством соответствия организации этим требованиям может быть полученное из модели компании описание процесса информационного взаимодействия, базирующееся либо на простом (бумажном) документообороте и правилах субординации при обмене информацией, либо на современной информационно-технологической платформе с применением компьютерных технологий.

Главным документом, фиксирующим полученную управленческую систему, является «Руководство по качеству» (РК). (Для простоты изложения предположим, что заявления о политике и целях в области качества также входят в состав этого документа).

Существуют два основных подхода к структуре и форме РК (ИСО 10013):

●     отражение структуры стандарта, содержащего требования к системе качества;

●     отражение характера деятельности организации.

Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.

Второй, который поддерживается на базе Интранет-технологии, ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия. При этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели.

Отметим, что именно технологии бизнес-моделирования могут обеспечить такой взгляд на систему в разных ракурсах - это могут быть просто два отчета из одной модели. При «ручной» технологии пришлось бы делать два разных комплекта документов!

Качество это стратегическое решение. Для того чтобы оно серьезно воспринималось всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать «Политику предприятия в области качества». Это облегчит как внедрение СМК, так и процесс сертификации, поскольку при аудите значительное внимание уделяется опросам сотрудников - полезно, чтобы они не только знали политику, но и как-то участвовали в ее формулировании.

Необходимым моментом в подготовке компании к сертификации является опытная эксплуатация СМК как минимум в течение трех месяцев, которая завершается внутренним аудитом. После устранения замечаний, выявленных в результате внутреннего аудита, подготовка предприятия к сертификации по стандарту ИСО серии 9000 завершается, и компания может обратиться в сертифицирующий орган с соответствующей заявкой.

Описание процессов и создание эффективно действующей системы менеджмента качества - дело дорогое. Но это не потери фирмы. Это инвестиции, связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно оправдаются в будущем!