Внутрикорпоративное взаимодействие. Почта или мессенджер – что выбрать?

Системы обмена сообщениями - самые доступные и востребованные средства общения в Интернете, а также в корпоративных и локальных сетях. Эти службы делятся на две большие группы:

●    службы обмена сообщениями в режиме офлайн (почтовые системы e-mail);

●    службы мгновенных сообщений в режиме онлайн (Instant Messaging Service, IMS).

На сегодняшний день в компаниях широко распространены оба этих подхода. Но, несмотря на то, что конечная цель в обоих подходах одинакова (доставить информацию до адресата), назначение - отличается.

Основное назначение почтовых систем – организация официальной пересылки и получения электронных сообщений (писем) по распределенной компьютерной сети. Достоинствами электронной почты являются: возможность передачи как простого текста, так и форматированного, а также произвольных файлов, в качестве вложений; высокая надежность доставки сообщения; простота и удобство использования. Однако не стоит забывать о таком явлении как спам (массовые рекламные и вирусные рассылки), что является существенным недостатком почтовых систем, а также отсутствие гарантированной доставки конкретного письма; возможные задержки доставки сообщения до нескольких суток; ограничения на размер одного сообщения и на общий размер сообщений в почтовом ящике.

В результате в деловой среде все большую популярность приобретают средства коммуникации, которые позволяют обмениваться мгновенными сообщениями. Разберемся в причинах данного явления. Ведь зачастую возникают ситуации, когда использование электронной почты действительно не вполне уместно. Например, чтобы написать и отправить письмо сотруднику своей компании из двух-трех слов, использование электронного письма или постановка задачи в системе, мягко говоря не целесообразны.

Что такое системы мгновенного обмена сообщениями

Система мгновенного обмена сообщениями — службы для обмена сообщениями в режиме реального времени. Чтобы осуществить такое общение, необходимо действующее соединение с интернет и соответствующее программное обеспечение (IM-клиент).

Для начала работы в IMS-системе пользователю необходимо получить уникальный идентификатор (в этом качестве может выступать UIN, уникальное имя пользователя, либо адрес его электронной почты) и загрузить на свой компьютер программу-клиент. После регистрации, на сервере создается аккаунт, содержащий дополнительные данные пользователя, список его контактов и сообщений, а также статусы ("онлайн", "невидим для всех" и т.д.). В современных программах сообщения появляются на мониторе собеседника уже после итогового редактирования и отправки сообщения. По окончанию общения пользователь закрывает активное окно чата и выходит из сети – сервер автоматически меняет статус вашего контакта для других участников на «не в сети», но продолжает принимать текстовые сообщения (правда, срок их хранения ограничен).

Долгое время самой популярной и всеми любимой службой для общения в режиме реального времени была ICQ. Существенным недостатком этой платформы являлось то, что она представляет из себя закрытую собственность своих разработчиков и все передающиеся по сети ICQ данные являются интеллектуальной собственностью компании! Это серьезная угроза конфиденциальности для бизнеса. Поэтому специалисты настоятельно рекомендовали компаниям переходить с системы ICQ на Jabber, в новом названии XMPP. Это открытый протокол для совершения быстрого обмена информацией между любыми абонентами всемирной паутины, в том числе в поддержкой SSL и шифрования с помощью PGP/GPG. Одним из лидирующих продуктов на рынке подобного программного обеспечения является продукт под названием QIP Infium. Из прочих распространенных мессенджеров стоит выделить Skype, Miranda IM, Google Hangouts, Mail.Ru Agent, VoxOx, MyChat, MS Lync и т.д.

В IMS могут передаваться текстовые сообщения, звуковые сигналы, изображения, видео, а также производиться совместные действия (например, рисование или игры). Многие из такие программы могут применяться для организации групповых чатов или видеоконференций. Традиционными функциями программных клиентов для мгновенного обмена сообщениями являются:

●    чат (видеочат, текстовый и голосовой);

●    передача файлов;

●    инструменты для совместной работы в режиме реального времени;

●    напоминания и оповещения;

●    звонки на компьютер, а также VoIP-телефония на стационарные и мобильные телефоны;

●    возможность отправки SMS;

●    хранение истории общения с контактами;

●    индикация сетевого статуса присутствия собеседников (в сети или отсутствует), занесенных в список контактов.

Как правило, мессенджеры не работают самостоятельно, а подключаются к центральному компьютеру сети обмена сообщениями (серверу). Именно поэтому их называют клиентами (клиентскими программами).

Преимущества и недостатки сервиса

Следует отдать должное, у всех систем обмена мгновенными сообщениями есть ряд ощутимых плюсов:

1. Экономия времени. Одно сообщение с подробным описанием того, что и как нужно сделать, и картинками, стоит целого телефонного звонка. И это сообщение не потребует повторных звонков с уточнениями, ведь оно хранится на компьютере, в истории принятых сообщений.
2. Работа с группой. Возможно мгновенно информировать целую группу сотрудников, простым оповещением в соответствующий чат.
3. Всегда точная доставка до адресата. Отправленные сообщения хранятся на сервере и будут доставлены получателю, даже если его нет на рабочем месте в текущий момент времени. Сотруднику достаточно только включить свой компьютер и получить их. А если потребуется прочитать свою историю сообщений в дороге, на везде, сотрудник сможет это сделать через обычный WEB-браузер, через Интернет. Быстро и безопасно.
4. Единая среда взаимодействия сотрудников. При распределенной филиальной структуре компании, общение между сотрудниками значительно упрощается. Нет разницы, сидит собеседник за стенкой, в другой комнате офиса, или в другом городе – все сообщения передаются и принимаются в реальном времени, мгновенно.
5. Снижение затрат на связь. Обмен сообщениями позволяет значительно снизить затраты на междугороднюю и сотовую связь. Ведь для этого будет использоваться уже оплаченный Интернет-канал.
6. Безопасность. Все сообщения надежно шифруются, что делает общение сотрудников безопасным.

При всех существенных преимуществах также следует поговорить слабые стороны IMS-служб, такие как:

1. Зависимость от качества связи. Эти службы более зависимы от хорошей работы интернета или другой сети. Если сеть не работает или работает слишком медленно, обмен мгновенными сообщениями использовать нельзя. С качеством связи также связан следующий пункт.
2. Искажение сообщений. Если сотрудник находится в движении, с мобильным устройством, и на его пути встречаются зоны с плохой связью, сообщение может прийти искаженным, с опозданием или его передача в итоге может вообще не завершиться.
3. Не удобство работы. Поскольку во многих компаниях мессенджеры все же не являются официальными программами, то уведомления о сообщениях могут быть скорее надоедливыми и мешать пользователю работать с основной системой. А во время работы нескольких программных продуктов небольшие мигающие уведомления о сообщениях могут даже не быть видны на экране.
4. Возможные сбои. Некоторые приложения могут зависнуть или дать сбой во время приема или отправки сообщения. В итоге служба может быть не в состоянии вернуться к операции, которую она выполняла до получения сообщения.

Какой подход лучше?

И все же сегодня трудно найти компанию, в которой для внутренней коммуникации сотрудников используется только почта. Попробуем понять, почему в компании рекомендуется использовать системы обмена мгновенными сообщениями, а не ограничиться телефонами, факсами и электронной почтой, даже если сотрудники находятся в одном офисе, и какой же из двух походов лучше?

Наилучший вариант, когда оба средства должны использоваться вместе. Электронная почта нужна для связи с внешним миром – это стандарт, "де факто". Но и заменить IMS-систему электронная почта не может, и вот почему:

1.     Подтверждение доставки. В системе обмена мгновенными сообщениями ваше обращение не затеряется и не будет отклонено почтовым сервером. Вы точно будете знать, получил ли адресат ваше сообщение, и когда это произошло. Ответственность за доставку сообщения ложится исключительно на сервер обмена сообщениями. При работе же с электронной почтой – письмо может проходить через цепочки серверов-посредников, пока его не получит адресат. И получатель далеко не всегда будет извещен о том, что его сообщение не доставлено адресату.

2.     Безопасность. Сообщения, которые проходят через IMS-систему, надежно шифруются. Поэтому такой ей можно пользоваться через Интернет, объединяя разрозненные офисы компании. Все разговоры автоматически могут протоколироваться на сервере и служба безопасности, в любой момент, сможет их проконтролировать. Более того, через корпоративную службу обмена сообщениями нельзя пересылать вирусы, трояны или рассылать спам.

3.     Оперативность и отсутствие ограничений при передаче данных. Если адресат сообщения находится в сети, то он сразу получает все отправленные ему послания, вне зависимости (!) от размеров сообщения или передаваемых файлов. Фактически, в таком режиме мы имеем полноценную беседу - ничего не будет забыто или перепутано. А информация надежно сохранится в истории переписки. В электронной же почте налагаются серьезные ограничения на размеры и типы передаваемых файлов, а сами передаваемые файлы увеличиваются в объеме, ведь они кодируются специальным алгоритмом.

4.     Система авторизации. Корпоративная система обмена мгновенными сообщениями может интегрироваться с Active Directory, что значительно затруднит создание и отправку поддельных сообщений злоумышленниками от имени ключевых лиц компании и позволит просто получить готовый список сотрудников компании прямо из системы обмена, не регистрируя их вручную.

5.     Быстрый поиск нужных людей. В IMS-системе в любой момент доступна общая панель контактов и картотека сотрудников, с разбивкой по подразделениям и отделам. Отсюда можно увидеть сетевой статус присутствия любого сотрудника, просмотреть его профиль: адрес электронной почты, контактный телефон и т.д.

6.     Контроль. Отправитель всегда точно знает, получено ли его сообщение. Нет необходимости ждать, когда придут уведомления о прочтении. В IMS-системе можно быстро отправить оповещение группе сотрудников и убедиться, что они его точно прочитали – система сама автоматически все зафиксирует. Это значительно экономит время.

Итого можно сделать вывод, что для целей внутрикорпоративного взаимодействия применение системы обмена мгновенными сообщениями подходят гораздо больше, чем электронная почта. Более того, мгновенный обмен информацией между сотрудниками стал уже просто необходимой частью многих программных продуктов. Приложения, даже те, которые предназначены для отличных от обмена информацией целей, часто включают в себя функцию чата. Это позволяет пользователям быстро и легко общаться в едином информационном пространстве, не меняя интерфейса.

Электронную же почту лучше использовать для официальной переписки с внешними адресатами или для экстренных случаев, когда по каким-либо причинам нельзя или невозможно использовать внутренний чат.