Зачем нужен расчет рентабельности инвестиции (ROI)?

Джеймс Р. Дукарт

jdukart@thewriteplanet.com.

Современный мир электронного контента, перегруженного аббревиатурами, подвергает этот давно используемый показатель серьезным испытаниям. В течение многих лет расчет рентабельности инвестиций (ROI) во всем мире являлся визитной карточкой инициатив и проектов в области управления контентом (ЕСМ). В зависимости от размера и области применения проекта персоналу компании и консультантам приходилось корпеть над мириадами вычислений коэффициентов ROI, каждый из которых был призван показать, сколько мог бы сэкономить тот или иной отдел, решив проблемы управления контентом. Положительное решение руководства зачастую основывалось на определенном значении или дате, когда наконец вложения в ЕСМ-проект либо окупят себя, либо ECM  перестанет требовать дополнительных вложений.

Сегодня многое меняется. Все чаще организации любого размера и с различной структурой по-новому смотрят на ЕСМ, обращая внимания на преимущества, не связанные с расчетом рентабельности. Бизнес-факторы изменились, выдвигая управление контентом на передний план стратегических инициатив масштаба предприятия. Также стремительно развиваются технологии, а это значит, что расчет ROI, выполненный в этом году, через три года может не подтвердиться. Вероятно, самым главным является тот факт, что изменилась сама сущность бизнеса, в котором электронный контент все больше играет главную роль. В результате действия этих и других факторов внедрение инициатив ЕСМ происходит не только за счет хорошего показателя ROI, но зачастую и благодаря перспективе качественных, а не количественных улучшений.

Еще одним важным фактором повышенного внимания к вопросам управления электронным контентом является возрастание самого контента, причем не только по объему, но и по важности внутри организации. Согласно последнему исследованию аналитической компании IDC 76% респондентов, один раз создав контент, хотели бы затем использовать его многократно. Более половины, а именно 58%, заявили, что им нужен хорошо размеченный контент для лучшей организации работы с информацией, а 48% упомянули о необходимости комбинирования и анализа контента из самых разных источников.

Более того, бум в развитии технологий приводит к тому, что старый контент разрастается, создавая большее количество новых данных и отходя на задний план. Распределенные серверы, веб-кластеры, международные корпорации – все это является факторами, способствующими формированию огромного контентно-ориентированного пространства, параметры которого продолжают расширяться.  Столкнувшись с разнообразием способов применения контента и множеством его новых пользователей (потребителей, деловых партнеров), невозможно не заметить насущную потребность в эффективном управлении контентом.

Таким образом, согласование ЕСМ-проекта происходит теперь не только на основании расчета ROI. Хотя, перефразируя известную шутку Марка Твена по поводу слухов о его кончине, можно сказать, что сообщения о смерти ROI сильно преувеличены. Расчет рентабельности инвестиций все еще может быть необходим, но даже самый лучший показатель сопровождается и другими важными доводами в пользу ЕСМ.

Другие доводы

Один из ключевых доводов – соответствие правовым и нормативным документам. «С юридической точки зрения во избежание необоснованных судебных разбирательств и штрафных санкций необходимо внедрять системы, обеспечивающие управление электронной почтой, уход от использования общих дисков и прочее,» - говорит Дэн Илэм, вице-президент компании eVisory, предоставляющей консультации по вопросам внедрения ЕСМ. Он отмечает, что чистый расчет ROI может не оправдаться в отношении потенциального судебного решения (с которым в действительности никогда не придется столкнуться, так как система не допускает возникновения судебных разбирательств). В то же время избежание ходатайства о предоставлении документов или судебного решения, которое может стоить миллионы долларов, - это лишь один из видов нестандартной отдачи, способный склонить правление или администрацию к развитию более эффективной ЕСМ-системы.

Еще один убедительный аргумент: хорошее управление контентом – это просто хорошее ведение бизнеса. «Может, вы хотите спросить себя, становимся ли мы от этого более конкурентоспособными, более прогрессивными в технологическом плане?» - замечает Карл Фраппаоло, исполнительный вице-президент компании Perot Systems Innovation Lab (бывшая Delphi Group). Фраппаоло говорит о том, что лучше провести тщательную оценку потребностей, чем расчет ROI, нацеленный лишь на финансовый аспект. По его словам, эта оценка рассматривает, например, такие вопросы: влияет ли отсутствие эффективной системы управления контентом на расходы по оплате труда и/или найму временных работников для осуществления поиска и администрирования контента, или на увеличение затрат на хранение, что связано с излишним дублированием данных. «Вопрос не в том, каковы текущие затраты на ведение вашего делопроизводства, а в том, сколько будет стоить отсутствие этого делопроизводства», - заявляет Фраппаоло.

Другая статья расходов, не вписывающаяся в стандартный расчет ROI, - затраты на восстановление после потери данных, связанной либо с ошибкой персонала, либо со стихийным бедствием или техногенной катастрофой. «Как можно выразить в цифрах тот риск, который еще только может возникнуть?» - спрашивает Русс Идельман, президент компании Corridor Consulting. В одном случае, говорит Идельман, его группа рассчитывала ориентировочную стоимость восстановления систем и программного обеспечения, а также замены персонала, который мог бы пострадать от воздействия катастрофы, но цифры росли так быстро, что руководству даже было трудно поверить в них. По словам Идельмана, ЕСМ-профессионалам лучше делать акцент на объеме работ, необходимом для восстановления утерянных данных, а также на почти неизбежной потере целостности и эффективности в результате катастрофы, которая может произойти в результате.

Традиционный расчет ROI также может быть ошибочным, добавляет Идельман, если в нем не принимается во внимание или недооценивается действительная стоимость владения системой и данными. Он приводит в пример последнее исследование расчета ROI, сосредоточенного на стоимости нового программного обеспечения и планирующего сокращение времени работы персонала, но полностью пренебрегающего затратами на повторную разработку систем и процессов, а также затратами на обучение работе с новой системой. «Чтобы расчет ROI был действительным, нужно начинать с совокупной стоимости владения», - говорит Идельман. «Хорошая новость состоит в том, что конечные пользователи и люди, принимающие решения, начинают лучше в этом разбираться и понимают, что ROI не может охватить все факторы».

Если на уровне предприятия ROI становится слабым способом оценки внедрения ЕСМ, то в пределах одного департамента этот показатель все еще может являться достаточным определяющим фактором. «Если вам нужно внедрить учет кредиторов, то необходимо показать, как можно сэкономить», - комментирует Илэм, доказывая, что обоснованность ROI обратно пропорциональна стоимости и сфере применения ЕСМ-инициативы. Небольшие, недорогие конкретные инициативы, например, OCR-система по обработке заявлений, могут быть представлены привлекательным ROI и коротким периодом окупаемости, тогда как отдачу от крупных проектов сложно представить в количественном выражении.

Это соответствует высказываниям Майка Элсапа, президента компании Gimmal Group, специализирующейся на интеграции ЕСМ-систем, о попытке привязать точные значения стоимости к внедрению ЕСМ-проекта. «Проблема анализа рентабельности инвестиций состоит в том, что на любом уровне, за исключением уровня одного департамента, точный ROI основывается на довольно рискованных предположениях», - говорит Элсап. «Например, если вы экономите 1 час в день на 10000 человек, значит ли это, что вы реально можете ликвидировать 1200 должностей? Скорее всего, нет». Элсап выступает за новый подход к обоснованию необходимости внедрения ЕСМ, который принимает во внимание не только ROI, но и издержки и риски, связанные с судебными разбирательствами, необходимость соблюдения нормативов, издержки на восстановление после бедствий, использование ЕСМ в качества инструмента реализации бизнеса, а также обеспечение аккуратного и всеобъемлющего делопроизводства на современном предприятии.

«Расчет ROI всегда имел большое значение и стал в некоторой степени менее важным лишь в последние 2-3 года», - отмечает Элсап. «Внедрение ЕСМ действительно стало более значимым для всей организации, причиной тому является новый подход к обоснованию ЕСМ, принимающий во внимание такие вопросы, как соблюдение различных нормативов, ведение делопроизводства, электронное раскрытие документов».

Переход от ROI (рентабельность инвестиций) к VOI (ценность инвестиций)

Хорошая новость для любителей сокращений: вместо ROI, который все еще используется как колчан, полный стрел для защиты ЕСМ, вводится новая аббревиатура – VOI, т.е. «ценность инвестиций».

«Люди неправильно понимают применение ROI по отношению к ЕСМ», - утверждает Тоби Белл, руководитель научно-исследовательских работ компании Гартнер. «Спроси бизнесмена или финансового директора, и он скажет, что ЕСМ означает затраты, а ВРМ (управление бизнес-процессами) означает ROI». Белл утверждает, что руководители, подобным образом рассматривающие ЕСМ, игнорируют или недооценивают «горизонтальную» ценность хорошей ЕСМ-системы – последовательное и аккуратное ведение контента, который можно использовать для создания «вертикальных» приложений и решений, готовых для продажи клиентам или партнерам по бизнесу. Gartner  даже предлагает еще одну аббревиатуру – CEVA, т.е. «вертикальные приложения с использованием контента». Белл приводит такие примеры, как система организации выдачи кредитов и процесс рассмотрения претензий, само существование которых гораздо более привязано к горизонтальной составляющей ценности эффективно управляемого контента, чем к значению ROI.

«Реальная ценность ЕСМ проявляется тогда, когда оно пересекается с управлением бизнес-процессами», - соглашается Крейг Райнхарт, вице-президент по контролю за соблюдением нормативов компании FileNet. «Возьмем пример с обработкой страховых требований. Ведение архива не представляет большой ценности. Реальная ценность состоит в распространении информации внутри большой организации со сложной структурой в рамках общего workflow и согласно общепринятой последовательности действий».

Все это вновь возвращает нас к идее о том, что профессионалы управления контентом увеличат число своих последователей, выступая в защиту ЕСМ как целостной, так и вспомогательной технологии, призванной помочь всему предприятию, перед которым стоит проблема управления информационными ресурсами. Можно привести еще более мощный аргумент: в нынешнем информационно-ориентированном автоматизированном мире ЕСМ действительно является основной конкурентоспособной характеристикой или просто «эксплуатационными издержками бизнеса». По существу, рентабельность (или ценность) инвестиций в ЕСМ становится очевидной.

«Руководители и финансовые директоры действительно хотят слышать, как это помогает, а не просто узнать, какова будет отдача после внедрения», говорит Фраппаоло. «Хорошие финансисты на самом деле желают понять, почему это помогает, нужна ли переподготовка, изменятся ли к лучшему наши процессы или наша культура? Взгляд устремлен не на цифры, а на общие характеристики».

“Можно потратить массу времени на разного рода вычисления», - заключает Идельман. «Если у нас есть 150000 человек по всему миру, тратящих 5% своего времени на поиск контента, и если мы знаем среднюю заработную плату на человека, то мы можем получить какое-то число. Велики шансы, что руководители, увидев его, просто посмеются. Вы усиленно пытаетесь продать ROI. Но он во многом нематериален. Все что вам нужно, это заставить людей сказать: «Мы делаем это, потому что мы больше верим в концепцию, чем в голый математический расчет».

Перевод компании DIRECTUM.

Источник: AIIM (Wherefore ROI?)