Законы робототехники BPM

Оригинал блога: http://mainthing.ru/ru/item/412/

Спонсор одного из наших BPM-проектов как-то сказал в самом начале, когда мы только обсуждали возможный проект: «моим сотрудникам не нужно чтобы их контролировали, им нужно чтобы им помогали». В тот момент я заспорил, но потом понял - он прав!

В самом деле: что мы имеем в виду, когда говорим о контроле за бизнес-процессами? И надо ли считать параноиками участников процесса, когда они подозревают, что на самом деле цель всей этой затеи - контролировать их самих?

Ведь преобладающее представление о процессном управлении такое: нарисуем схему процесса, и пусть каждый делает что положено в рамках отведенного для него квадратика. А менеджер будет видеть красивую картинку - с какой скоростью едет корпоративная машина и сколько тратит бензина.

На деле же все обстоит гораздо сложнее: сеть процессов, причудливо взаимодействующих друг с другом через данные, сигналы и сообщения. В отсутствии компьютерных средств управления процессами контролируют эти процессы люди: люди следят за тем, чтобы счета были оплачены, чтобы заказы отгружались вовремя и в точном соответствии со спецификациями, чтобы для всех принятых заказов хватило производственных мощностей, материалов. И они же разбираются с нестандартными ситуациями: клиент отказался от заказа или оплатил одной транзакцией несколько счетов, поставщик перенес срок и т.п.

Это сложные задачи. Реально сложные.

И тут появляется специалист по бизнес-процессам, который, не разбираясь ни в чем конкретно, берется улучшить что угодно. Но если все на что он способен - это нарисовать примитивный workflow, то толку не будет.

И в отборе кандидатов, и при пересмотре ассортимента учитывается масса факторов. Например, количество товаров в пределах одной группы должно быть не слишком маленьким (покупатель не доверяет продавцу, когда тот не предоставляет выбора), ни слишком большим (покупатель теряется и уходит без покупки). Или: разнообразие ассортимента ограничивается в том числе физическими габаритами товаров - все товары должны поместиться на витрине, а ее размер ограничен. И другие, совсем уж неформализуемые вещи, вплоть до чутья, которое подсказывает эксперту - что будет продаваться, а что нет.

Что тут можно сделать, если идти по пути наименьшего сопротивления? Ну, например, можно автоматизировать оценку кандидатов на включение в ассортимент - сделать процесс из пяти последовательных шагов:

1.   узнать цены у поставщика;

2.   узнать условия поставки;

3.   оценить продаваемость;

4.   назначить рейтинг;

5.   принять решение о пробной закупке.

Но, во-первых, решения о закупке в условиях ограниченного бюджета могут приниматься только по всему множеству кандидатов, а никак не в рамках процесса оценки одного кандидата.

Во вторых, какой в смысл в такой схеме, если все шаги выполняет один человек? Это ведь махровый микроменеджмент. Что, разве проблема тут в том, чтобы проконтролировать последовательность задач? Ясно ведь, что не в этом, а в том, чтобы уследить за сворой одновременно и асинхронно протекающих процессов: сотнями процессов, проходящими первый этап квалификации, десятками - второй, процессами отбора и отсева из ассортиментами. А для этого нужно реализовать не workflow, а достаточно сложное межпроцессное взаимодействие.

Люди хотят не чтобы их контролировали под видом процессов, а чтобы им помогли контролировать действительно сложные процессы.

Если вы им это дадите - противодействия не будет, люди с благодарностью будут пользоваться BPM-системой. Проверено на практике.

Но по пути вам придется преодолеть их недоверие - изначально внизу никто ничего хорошего от словосочетания «бизнес-процесс» не ждет. Вот как я это делаю в разговорах с людьми:

Представьте себе, что у вас появился робот-помощник. Безотказный и безошибочный. Он возьмет на себя самую нудную, канцелярскую часть вашей работы. Например, вы сможете ему сказать:

«Робот, проследи, чтобы это заявление попало на стол к кому положено.»

«Робот, оформи по этим данным накладную и запиши его в БД бухгалтерии.»

«Робот, дай мне знать, когда придет оплата по этому счету.»

«Робот, когда производство планирует изготовить этот заказ?»

«Робот, рассчитай рейтинг этого клиента по нашей стандартной методике.»

«Робот, не спускай глаз с этого заказа, и если он застрянет, дай мне знать.»

«Робот, дай мне все заявки на оплату на завтра и отсортируй их по контрагентам.»

«Робот, что шеф говорил по поводу этой рекламации на прошлой неделе?»

«Робот, клиент отказался от заказа - отзови его из производства, если еще не поздно.»

Кто, скажите мне, откажется от такого помощника?

К тому же BPM-робот безопасен, потому что он подчиняется законам - хотя и не тем, что у Айзимова.

Законы робототехники BPM:

1.   Робот никогда не сможет сделать все то, что можете сделать вы.

2.   Робот будет делать только часть того, что делаете вы.

3.   Робот будет делать только ту часть вашей работы, которую вы сами не захотите делать.