Журнал об электронном контенте, документах и бизнес-процессах
Учебники Просто о СЭД ЭП/ЭЦП Внешний документооборот Цифровая трансформация Эксперты
Другие бизнес-решения

Почему 9 из 10 внедрений CRM заканчиваются провалом

  0 комментариев Добавить в закладки

«Если я, вместо того, чтобы оперировать, каждый вечер начну у себя в квартире петь хором, у меня настанет разруха». Этим примером профессор Преображенский в повести «Собачье сердце» подчеркнул, что каждый должен заниматься своим делом.

Так и в случае с внедрением CRM – системой, которая позволяет автоматизировать часть процессов в компании (управление взаимоотношениями с клиентами). Вы платите деньги, а взамен этого хотите получить от интегратора настроенную систему. Но нередко выходит, что бюджет освоен, а CRM со своими задачами не справляется. Для сравнения: для отдела доставки нужна была «Газель», а вместо этого купили «Оку». И много товаров туда не загрузить, и половина водителей попросту отказывается на ней работать («да не помещаюсь я туда»). 

Учебников по внедрению CRM пока еще не пишут, в университетах такой предмет тоже пока не ввели в программу. Поэтому при отсутствии единого стандарта на рынке каждый интегратор внедряет систему по своей методике, а порой и вообще без нее. 

В INVO Group часто обращаются компании, который пытались настроить CRM сами или уже поработали с другими подрядчиками. И что интересно, у всех прослеживаются одинаковые симптомы. Будучи топ-5 интегратором с багажом 400+ успешных внедрений, мы можем выделить несколько причин, из-за которых внедрение CRM не увенчается успехом.

Причина № 1 — отсутствие корректного технического задания

Если вас попросили заполнить огромный бриф или своими силами подготовить техническое задание, то это первый звоночек, что с самого начала что-то идет не так.

Пример: к нам обратилась компания, у которой уже была CRM. Сотрудники работали в системе, вроде все было нормально. Но руководство не увидело какого-либо ощутимого эффекта от её появления. «За что мы заплатили деньги?», — с этим вопросом они пришли к нам. В ходе аудита мы выяснили, что предыдущий интегратор настроил портал всего лишь на 20-25% от имеющихся возможностей тарифа.

Вроде схема работы довольно понятная: заказчик пишет свои проблемы и пожелания в ТЗ, затем всё согласовывается, исполнитель приступает к работе. Есть и такие камикадзе, которые вовсе не нуждаются в таком документе. 

Пример: компания заплатила немаленькую сумму денег другому интегратору, однако он не разобрался толком в их бизнесе, да и обучение не провел. 

Казалось бы, в чем тут проблема? 

Во-первых, вы не являетесь специалистом в архитектуре системы. И, например, когда хотите построить дом, то со своими пожеланиями приходите к архитектору. Проектом занимается специалист, соединяя свое профессиональное видение и ваши предпочтения.

Во-вторых, если вы составляете ТЗ сами, то практически в 100% случаев складывается ситуация «а я хотел всё по-другому, давайте переделаем». Начинаются длительные согласования с внесением миллиона правок. В итоге нервы потрачены, все устали морально и физически, а клиент говорит, что всё равно получил «не совсем то».

В-третьих, видение заказчика может коренным образом отличаться от того, в чём действительно нуждается его бизнес. Это можно сравнить с самолечением, когда вы опираетесь на собственные ощущения и советы со стороны («пропила курс этих таблеток, теперь чувствую себя на 10 лет моложе»). 

Пример: обратилась компания ХХ. Внедрение сделали своими силами, поэтому запрос был только на доработки. Перед тем, как дать задание разработчикам, мы провели аудит. И тут выяснилось самое интересное! На старте было допущено много ошибок, что повлекло за собой полную переделку. 

Честно говоря, в самом начале своего пути мы сами придерживались этой схемы (составление ТЗ самим заказчиком), но сейчас всё иначе. В данный момент работа строится следующим образом: 

  • бизнес-аналитик проводит предпроектный анализ;
  • он составляет документ с дорожной картой внедрения и экспертным заключением;
  • проект внедрения защищается перед заказчиком;
  • только после этого заключается договор на стартовую настройку.

Причина № 2 — сотрудники не могут разобраться

Внедрение прошло успешно, но система по-прежнему не работает как надо? А может, сотрудникам просто тяжело освоить её функционал?

Пример: компании качественно настроили систему, но сотрудники просто не понимали, как использовать полученную из системы информацию.

Если обучение представляет собой один большой многочасовой урок, то удивляться нечему. Тут не то что разобраться тяжело, а просто лишь бы не заснуть. Да и подобная информация лучше всего усваивается на практике. 

Самый оптимальный вариант: в течение 1,5-2 месяцев ваши сотрудники проходят поэтапное обучение под контролем специалиста со стороны интегратора. Естественно, есть не только теория, но и практика.

Причина № 3 — сотрудники не хотят разобраться

Всё настроили, обучение, вроде бы, хорошее провели, а дело так и не сдвинулось с мёртвой точки.  В чём снова загвоздка? 

  • Во-первых, отлынивать от работы станет практически невозможно. Неспешно попить чай с коллегами, обсудить сплетни, просмотреть публикации в социальных сетях. Да, раньше можно было проворачивать такое, а в конце месяца с чистой совестью получать зарплату и премию. Отказываться от подобных вольностей совсем не хочется. 
  • Во-вторых, нет желания учиться, менять сложившиеся привычки. Это вопрос и мотивации в целом, и поддержки со стороны руководства. Проще коллективно саботировать новое ПО.
  • В-третьих, никто не контролирует этот процесс. Ответственного за внедрение CRM не назначили, да и руководство учиться не хочет.

Пример: этот случай заслуживает особого внимания! Реализация проекта проходила с огромным трудом. После проведения настройки портала и обучения сотрудники упорно саботировали работу в системе. Со своей стороны мы приложили все усилия, но ситуация не менялась. До определенного момента. Благодаря системе выяснилось, что коммерческий директор уводил клиентов. К слову, именно он больше всех сопротивлялся внедрению системы и способствовал негативным настроениям в команде.

Чем всё закончилось? Собственник компании уволил коммерческого директора, проблем с пользованием CRM больше не возникало.

Теперь вы осведомлены о возможных трудностях и достаточно «вооружены», чтобы в вашем случае внедрение системы прошло успешно!

P.S. Названия компаний мы не можем раскрыть из-за NDA. Но не сомневайтесь, все случаи абсолютно реальны и взяты из нашего личного опыта.

Материал подготовлен специально для ECM-Journal.

 

Похожие записи
Комментарии (0)
Сейчас обсуждают
Больше комментариев