Компания «FarmersInsurance» выбирает лучшее в своем классе

Дуг Хеншен

Каждый, кто покупает программное обеспечение для управления контентом, естественно, должен знать, что ECM  системы ориентированы на работу с неструктурированной информацией во всех ее проявлениях. Тем не менее, многие компании до сих пор тщательно отбирают разработчиков специализированных приложений, словно забывая о преимуществах решений от одного производителя и «построения единой, унифицированной платформы».

Возьмем, к примеру, группу «Farmers Insurance», занимающую 3-е место в США по объемам страхования личного имущества и страхования от несчастных случаев. За 4 года, прошедшие с момента появления ECM систем, группа пережила несколько проектов, связанных с управлением контентом, однако общий подход остался неизменен: от IBM в компании по-прежнему только портал, от FileNet – только приложение для работы с образами документов, а от Mobius Management Systems – их последняя разработка, система доставки электронных отчетов, обслуживающая около 30.000 пользователей.

Первая попытка рационализации работы с отчетной документацией в «Farmers» была предпринята три года назад, когда число отчетов на предприятии сократили с 5.000 до 3.900. И все равно ежегодные расходы на печать и доставку составляли 1,1 млн. долларов, при этом почта направлялась крупнейшей группе получателей: 15.000 штатных и 1.700 независимых страховых агентов компании. 

Прошлым летом была предпринята еще одна попытка решить проблему. В основных бизнес-подразделениях компании были собраны предложения по объединению избыточных и дублирующих друг друга отчетов. Параллельно было проведено исследование четырех различных разработок, которые могли бы упростить доставку отчетов через панель управления Farmers Agency Dashboard – внутренний портал, вот уже 2,5 года работающий на IBM WebSphere.

«Все производители, с которыми мы общались, предлагают свои разработки ECM, но для нас решающее значение имели возможность управления отчетами и масштабируемость; нам нужно было, чтобы информация доставлялась агентам и сотрудникам в режиме реального времени» - поясняет Рико Метзрот, вице-президент компании «Farmers», ответственный за направление электронной коммерции.

В сентябре 2004 года компания остановила свой выбор на разработке Mobius, ViewDirect TCM (Total Content Management) – усовершенствованной версии системы, которая - на тот момент уже на протяжении шести лет – применялась в «Farmers» для сбора и совместного использования внутренних экранных отчетов (назвать других производителей, среди которых производился отбор, Метзрот отказался). Как и IBM и FileNet, Mobius предлагает многофункциональную ECM систему, однако в ходе ее внедрения в компании «Farmers», занявшем пять месяцев, всё внимание было сосредоточено на подсистеме управления отчетами.

В результате первичные отчеты генерируются системой управления информацией для потребителей страховых услуг (CICS), работающей под Unix, и учетным приложением под SAP; однако теперь ViewDirect собирает, архивирует и обеспечивает online доступ к отчетам сразу же, как только они появляются в управляющей системе. ViewDirect интегрирован с порталом, имеет с ним общую аутентификацию и доступ к каталогам (LDAP), благодаря чему обеспечивается безопасный доступ к отчетам.

Хотя исследование и сократило количество отчетов до 2.500, реально снизить затраты удалось только за счет перехода к электронной доставке. В настоящее время более 95% отчетов доступно через портал, что позволяет сэкономить на печати и почтовых расходах 600.000 долларов. И что не менее важно, хотя и сложнее оценить с точки зрения окупаемости, решена проблема задержки отчетов, благодаря чему сотрудники могут решать вопросы намного более оперативно (для сравнения, раньше на доставку уходило от 2 до 8 недель).

«Допустим, у Вас большое количество клиентов, от которых поступает множество заявок (на компенсации работникам) и требований всевозможных выплат, - говорит Метзрот. – Чем раньше эта информация окажется в руках агента, тем быстрее он сможет отреагировать и провести с клиентом – владельцем бизнеса – совместные работы по повышению безопасности деятельности предприятия».

В настоящее время в рамках компании ежедневно производится 80.000 обращений к системе, и ожидается, что к концу года эта цифра вырастет до 150.000. С начала эксплуатации системы архив ViewDirect постоянно расширяется и, в конечном итоге, в нем будут храниться отчеты за два года. Предусмотрен быстрый поиск отчетов, а также возможность их форматирования и выгрузки в Excel; это позволяет агентам «препарировать» данные и изучать альтернативные сценарии.

По словам Метзрота, в основе такого подхода компании «Farmers» - а именно, выбора лучшего продукта в каждом классе – лежит «принцип комплексной оценки»: компания не только тестирует продукты, но и изучает, как работают приложения у других заказчиков. «Mobius оказался лучшим в плане распространения управленческих отчетов» - говорит он, добавляя, что «производители нередко взаимодействуют друг с другом, чтобы предоставить корпоративному клиенту наилучшее решение». Еще раз акцентируя на этом внимание, Метзрот замечает, что помимо архива Mobius, в компании используется разработка EMC, система управления жизненным циклом информации Centera.   

2005 г.

Перевод: Толстикова Марина (компании DIRECTUM)

Источник: Intelligent Enterprise.com