Наверх

ECM-Journal обновился!

Если вы ещё не зарегистрированы на сайте, сделайте это прямо сейчас. Если у вас уже есть профиль, то просто обновите пароль.

Определение значимых показателей успеха ECM

Время чтения: 3 минуты
8
Определение значимых показателей успеха ECM

Что является значимой мерой успеха ECM - одна из самых горячих тем дискуссий. В общем, ECM можно считать успешной, если она непосредственно поддерживает стратегические цели бизнеса. Если в результате работы в вашей ECM-программе в годовом отчете сообщается об успехе вашей компании, знайте, что вы все делаете правильно. Тем не менее, я избегаю вопроса об уместности прямых статистических показателей. Я считаю, что типы измерений, которые вы испольуете зависят от того, где вы находитесь. В самом начале, само использование данных, полученных из ECM-программы могло быть очень полезным, определяющим ваш успех, а потом это не так.

Оригинальный текст Greg Clark, Principal at C3 Associates, 29 января 2013.

Что является значимой мерой успеха ECM - одна из самых горячих тем дискуссий вокруг офисов C3 Associates (такого рода разговоры очень популярны на вечеринках). В общем, ECM можно считать успешной, если она непосредственно поддерживает стратегические цели бизнеса. Мой деловой партнер Шейла Брайант является активным сторонником этой позиции, утверждая, что статистика о количестве документов в хранилище не достаточно близко коррелируют с результатами бизнеса.

Я согласен с ней. В конце-концов, если в результате работы в вашей ECM-программе в годовом отчете сообщается об успехе вашей компании, знайте, что вы все делаете правильно.

Тем не менее, я избегаю вопроса об уместности прямых статистических показателей. Я считаю, что типы измерений, которые вы испольуете зависят от того, где вы находитесь. В самом начале,  само использование данных, полученных из ECM-программы могло быть очень полезным, определяющим ваш успех, а потом это не так.

Вот несколько областей, которые необходимо учитывать при определении ECM-метрик для вашей организации. Отметим, что все измерения должны учитываться в течение долгого времени, в идеале, начиная с базового измерения перед внедрением ECM.

Меры качества информации

  • Как часто пользователям доступны неправильные или неполные документы?

Эффективность мер

  • Сколько времени займет у пользователей доступ к точной информации?
  • Сколько будет стоить воссоздать потерянную информацию?
  • Как часто пользователи успешно находят информацию?
  • Сколько пользователей полагаются на электронную почту в качестве системы управления документами и инструмента совместной работы?

Соблюдение

  • Существуют ли законные (уважительные) оправдания, чтобы обойти соблюдение внутренних процессов, поскольку эти процессы являются неполными, неточными или неэффективными?
  • Как быстро и всесторонне ваша организация может отвечать на информационные запросы от вашего регулятора?

Обмен знаниями

  • Насколько легко можно установить личные связи в вашей организации во времени и расстоянии?
  • Как быстро можно подключить новых пользователей к ключевым процессам, документации и ноу-хау?

Использование системы

Может быть полезно взглянуть на использование системы измеряя количество документов, добавленных в систему, количество созданных версий, число активных пользователей и т.д. Обратите внимание, что эти данные могут вводить в заблуждение, поскольку они не учитывают ни значение информации, содержащейся в системе, ни то, что пользователи на самом деле делают с этой информацией. Тем не менее, это может быть ценной мерой на раннем этапе для определения характера использования ECM, фокусирования обучения и поддержки усилий пользователей.

Информационная грамотность управления

  • Количество активных пользователей в течение долгого времени.
  • Использование шаблонов документов.
  • Количество ссылок на документы (в ЕСМ), пересылаемых по электронной почте по сравнению с вложениями.
  • Количество запросов для новых ECM-сайтов / реализаций.
  • Наличие руководящих указаний и принципов работы с ЕСМ (например, доступ к документам из одного источника по сравнению с копиями, соответствующими метаданными, добавленными в документы, и т.д.)

Это только начало и только часть истории. Лучшее мерило успеха ECM находится на нижней линии (структуры) организации. Это может занять много времени и зависит от конкретной организации. Однако, по моему опыту, большинство перечисленных здесь метрик, полезны для общего успеха бизнеса.

Чтобы прочитать эту статью до конца,
или зарегистрируйтесь

Комментарии 8

Михаил Романов 12 февраля 2013

Метрики замечательные, мне нравятся все они.
Но вопрос: а КАК их измерять?

Например вот такая метрика:

Сколько времени займет у пользователей доступ к точной информации?
Что считать точной информацией? Как замерить суммарное время? Для скольких пользователй нужно проводить данные измерения, чтобы они были релеванты в рамках компании?
Или все опять предлагается свести к экспертным оценка по ограниченной шкале вида: "плохо", "лучше", "совсем хорошо"?
P.S. Ну и раз уж это запись блога, хотелось бы услышать мнение автора перевода - не просто же так он выбрал именно этот текст.
Отредактировано 12 февраля 2013
Михаил Кузьмин 12 февраля 2013
На мой взгляд, интересная, актуальная и относительно новая тема в связи с внедрением или эксплуатацией ЕСМ/СЭД.
Насчет метрик - это, скорее, повод задуматься, чем методика с какими-то конкретными выкладками по расчетам той или иной метрики.
Наверное, можно свести в экспертным оценкам: "плохо", "лучше", "хорошо" или какие-то точные значения потом переводить в относительные по некоторой шкале.
Важно, что явно или нет, но подобная оценка все равно происходит в уме пользователя, когда он, например, решает искать ему документ в ЕСМ/СЭД или по журналу; отправить ссылку на документ по почте или сам в виде аттачмента и т.п.
Точные значения для шкалы можно примерно "прикинуть" исходя из практики работы или даже отдельного проекта.
Например, у нас были случаи, правда, уже довольно давно, когда клиент из регионального 
офиса работал с СЭД по коммутируемому каналу  (~14400-19200) и у него карточка документа открывалась пару минут, это считалось нормальным. Ну, а сам документ - в зависимости от размера  - 5-10-15 минут ....
Елена Питомцева 12 февраля 2013

Более "сложные" показатели получить сложнее и уже вопрос, что под ними имеется в виду. А под простыми не всегда скрывается успех.

Легко можно отследить:

  • динамику роста количества РКК (по видам);
  • рост количества пользоватлей в системе;
  • количество стартованных задач (в том числе по разным типовым маршрутам);
  • количество созданных поручений;
  • статистика по созданию различных видов электронных докмуентов.

Но, например, для финансового директора что даст увеличение РКК в 2 раза или увеличение задач в системе в 5 раз. Даже увеличение количества договоров не говорит об увеличении эффективности предприятия. Возможно, все эти договора убыточны.

Возможно будут полезны как показатели управления

  • Среднее время согласования договоров, распоряжениий и приказов (в динамике)
  • Доля просроченных заданий по поручениям из протоколов совещаний, поручений по распоряжениям и приказам, планам (в динамике).
Михаил Кузьмин 12 февраля 2013

Да, согласен, здесь прямая дорога к KPI :)

В оригинальном тексте Грегу тоже предлагали показатели, уточняющие и расширяющие предложенный набор.

Михаил Романов 12 февраля 2013
Насчет метрик - это, скорее, повод задуматься, чем методика с какими-то конкретными выкладками по расчетам той или иной метрики.

Так уже задумываются и многие годы. Все "модели зрелости" суть ничто иное как попытка хоть как-то оценить имеющееся состояние и результат внедерения системы.

А вот все (виденные мною) попытки изменить результаты численно ничего не дали.

Михаил Романов 12 февраля 2013
Среднее время согласования договоров, распоряжениий и приказов (в динамике)
Доля просроченных заданий по поручениям из протоколов совещаний, поручений по распоряжениям и приказам, планам (в динамике).
Вот это уже похоже на правду.
В рамках конкретного процесса оценку произвести можно.

Михаил, поддерживаю. Только в рамках конкретного процесса и можно что-то измерить. Как можно измерить эффективность чего-то неопределенного? В этом, на мой взгляд, и проблема идеологии ECM - она не предлагает ничего конкретного, только что-то общее. Наше делопроизводство куда конкретнее, там много чего можно измерить. Например, с точки зрения ECM (а какова она??? никто точно и не ответит...), по мнению автора статьи объем документов не является значимым показателем. А вот с точки зрения делопроизводства очень даже - основной заказчик (Канцелярия, УДО и пр.) этим практически оправдывает свое существование, а так же необходимость увеличения штата своего подразделения, куда уж значимей показатель? :)

Михаил Кузьмин 22 февраля 2013

Александр, спасибо! Все верно. Даже Михаил Романов написал: "В рамках конкретного процесса..." :)

Чтобы прокомментировать, или зарегистрируйтесь