Agile-доски как CRM-система для небольших компаний
Навести порядок в работе с клиентами — первоочередная задача бизнеса. Обычно организовать эти процессы помогают CRM, собирающие информацию про путь клиента от первой точки касания до сделки. Но как быть небольшим компаниям, которым не хватает ресурсов на внедрение специализированной системы
Я покажу, как одна фирма, где трудится 60 человек, организовала работу с клиентами в модуле Agile-доски. Как и прежде, рассмотрим процесс, реализованный на базе Directum RX, хотя кейс будет полезен и пользователям других сервисов.
Изначально компания приобрела Directum RX в облачной поставке для согласования договоров и счетов, но руководитель отдела продаж Евгения быстро поняла, что продукт имеет и другие полезные решения. Её целью было автоматизировать и упорядочить процесс работы с лидами, сделать его прозрачным и контролировать загрузку менеджеров по продажам. Она продумала модель CRM-системы, которую можно реализовать на Agile-доске, и защитила идею на общем собрании.
Читайте также: как с помощью Agile-досок организовать тендерную работу, и цифровизировать личное планирование.
Шаг № 1. Создание доски и колонок-этапов
Доска, ставшая CRM для небольшой компании
Евгения создала новую доску, выдала доступ менеджерам на изменение и руководителю компании на просмотр.
- Колонки стали этапами движения лида от прихода заказчика в компанию до колонки «Работы выполнены», на которой тикеты становятся зачеркнутыми.
- В колонку «Забуксовали» попадают тикеты с заказчиками, с которыми менеджеру требуется помощь тимлида.
- По кнопке «фильтр» руководитель может увидеть сколько лидов у конкретного менеджера и контролировать равномерность загрузки сотрудников.
Кстати, на первом же этапе Евгения прописала инструкцию по работе с доской. Для этого пригодился другой модуль системы — «База знаний», доступный в Freemium-формате.
Евгения
Руководитель отдела продаж
«Менеджер по продажам — самая выгораемая профессия в нашей компании. Поэтому новые лиды я передаю в работу не по очереди, а слежу, чтобы загрузка по сделкам распределялась равномерно в зависимости от объема работ и количества лидов в работе. Также учитываю компетенции и опыт сотрудника. Если сделка крупная и требует огромных усилий, могу разгрузить сотрудника от новых задач на некоторое время, пока ситуация по сделке не стабилизируется».
Шаг № 2. Создание лидов-тикетов
Чаще всего новые тикеты Евгения создает сама по шаблону, в нем уже прописаны стандартные чек-листы и шаги менеджера. Один тикет — это одна компания-клиент.
Тикет по лиду
Дальше с лидом работает менеджер, назначенный исполнителем. Он сам двигает тикет по колонкам, но сделать это может и тимлид. Также руководитель может оставить комментарий, тогда менеджеру в папку «Входящие» придет уведомление об изменениях.
Уведомления по новым тикетам на доске
Уведомление с вложенными карточками доски и тикета
В поле «трудоемкость» команда решила писать не часы, а примерную сумму чека. Поскольку в колонке они суммируются, Евгения может прогнозировать поступления. «Пожалуй, это моя вторая любимая функциональность после приходящих уведомлений», — признается руководитель отдела.
Колонка Подготовка КП и тикеты в ней
Евгения
«В тикете можно выставить приоритетность, мы в команде установили правило, что она задается в зависимости от чека сделки. Например, сделки до 400 тысяч рублей — уровень 3, до 800 тысяч — 5 и так далее. Так можно быстро отсортировать тикеты по суммам».
- Цветные метки создаются, если есть важные предупреждения по клиенту, также они могут содержать товары и услуги, фигурирующие в сделке.
- В поле «вложения» вставляются ссылки на папку клиента в Directum RX, на задачу с согласованным коммерческим предложением (КП) и на сайт заказчика.
- В области комментариев менеджер вписывает текущие задачи по сделке и важные нюансы по общению с клиентом, а тимлид иногда вписывает свои предложения и советы.
Комментарии в тикете по лиду
«Кстати, по кнопке „История“, я могу отследить все действия по тикету, и увижу, если менеджер, например, удалит комментарий или поменяет приоритет задачи», — делится лайфхаком Евгения.
Шаг № 3. Работа с папками клиентов
Поскольку мы показываем кейс, реализованный в Directum RX, то покажем также, как с доской соотносятся другие решения системы. В данном случае общие папки.
Папка лиды в разделе «Общие папки»
В разделе «Общие папки» Евгения создала подпапку «Лиды компании», выдала доступ отделу продаж на изменение, генеральному директору на просмотр, остальные сотрудники компании её не видят.
Папки лидов в разделе общие папки без группировки
Папки лидов в разделе общие папки с группировкой по автору
В папке лидов каждый менеджер создает подпапку с наименованием нового клиента и выдает полный доступ Евгении, плюс на время отпуска или больничного назначает права замещающему менеджеру. Все папки можно сгруппировать по автору, чтобы увидеть всех клиентов в работе у одного сотрудника.
После выполнения работы и завершения сделки клиента переносят в архивную папку. Там они сортируются по годам и месяцам. Если сделка не состоялась, папку компании не удаляют, а также сохраняют для истории.
Наполнение папки клиента
В папке клиента менеджер волен сам создавать такие документы, которые он хочет. Чаще всего это реквизиты компании, коммерческие предложения, технические задания, договоры, приложения. Поскольку система хранит историю изменений документов, то Евгения всегда в курсе было ли, например, согласованно и подписано КП для клиента.
Единственный обязательный элемент в папке, который должен находиться там с самой первой минуты — это ссылка на тикет с доски.
К слову, можно было реализовать хранение документов по клиентам еще удобнее, используя модуль Проекты. В этом решении как раз предусмотрена иерархия папок, можно задать доступ участникам проекта. После нашей беседы Евгения сказала, что они протестируют этот вариант и проверят насколько удобнее, когда документы сами «ложатся» в нужную папку исходя из проекта и вида документа.
Шаг № 4. Задачи по тикетам
Евгения
«В самом начале работы с Agile-доской, когда команда только-только привыкала к новому формату, я создавала и двигала тикеты сама на общих летучках, чтобы сотрудники привыкли к новым правилам работы, знали, как и когда передвигать лид в новую колонку, и у всех сложилось одинаковое представление о процессе работы.
Когда у менеджеров еще не вошло в привычку открывать утром доску, а я на нее уже внесла новую информацию, то приходилось формировать задачи прямо из тикетов. Сотрудники видели их во „Входящих“, кликали на вложенный тикет и перемещались в нашу рабочую доску. Тем самым я вырабатывала привычку у коллег — работать с открытой Agile-доской. Так продолжалось около трех недель. Теперь я уже не вкладываю тикеты в задачи, ребята и так знают, как работать»
Отправка тикета вложением в задачу или поручение
Задача с вложенным тикетом от тимлида
Задача считалась выполненной, когда сотрудник прикреплял к ней созданный по проекту новый документ, например, КП.
Задача считается завершенной, но работа по лиду только начинается
Шаг № 5. Согласование документов
Поскольку система изначально приобретена для цифровизации документооборота, то оформление сделок происходит здесь же, а все «артефакты» — договоры, счета, акты попадают в папки лидов.
Для разных видов документов в компании настроены свои маршруты согласования. Например, КП заверяет только руководитель отдела продаж. Договоры сначала согласует юрист, потом документ отправляется контрагенту, затем юрист вычитывает правки, потом соглашение приходит в отдел исполнителя и на подпись генеральному директору. Таких регламентов в компании настроено больше 20.
Шаг № 6. Контроль исполнительской дисциплины
Выполнение задач и достижение KPI Евгения контролирует двумя способами. С помощью виджетов она видит, прогресс по отдельным сотрудникам и нагрузку команды в целом.
Виджеты с информацией об исполнительской дисциплине
Виджеты кликабельные, а данные с диаграмм можно выгрузить в виде excel-документа для более детального отчета.
Отчет по сотруднику
Второй способ — это использовать «Поиск» в системе. Сотрудник с правами аудитора может выгрузить все задачи и уведомления по заданному сотруднику за определенный период, и увидеть просроченные задачи.
Поиск задач по сотруднику
Найденные задачи
На организацию работы команды ушел месяц, но процесс продолжает развиваться и совершенствоваться. Пусть это не стандартный вариант CRM, но он хорошо подходит небольшой компании. Главное, что работа команды прозрачна для руководителя, менеджерам легко найти все документы по клиенту, есть порядок в сроках и регламентах, все действия происходят в одной системе, а функциональность не потребовала дополнительных больших затрат.
А как в вашей компании выстроена воронка продаж? Какие виды систем вы используете или использовали ранее? Поделитесь своим опытом в комментариях.
Комментарии 0