Автоматизация хаоса

Виктор Сенкевич

Предприятия, ошибаясь при выборе средств автоматизации, в результате получают неработающую информационную систему и вдобавок целый набор претензий со стороны поставщика: “В вашей компании не сделан реинжиниринг”; “Ваши бизнес-процессы не оптимизированы”; “Ваши сотрудники недостаточно квалифицированны”… И в завершение – самый убийственный аргумент: “В таких условиях автоматизировать вас невозможно”. Чтобы избежать подобных проблем, необходимо правильно подойти к оценке существующих на рынке бизнес-систем.

На самом деле автоматизировать можно и нужно любое предприятие, даже если его бизнес-процессы размыты и не структурированы. И в первую очередь предприятия с такими несовершенными бизнес-процессами нуждаются в системе документооборота, чтобы с ее помощью сотрудники могли видеть на экране компьютера необходимые документы, задачи и поручения, с которыми они должны работать в данный момент, а руководители – в режиме реального времени анализировать ход выполнения различных бизнес-процессов, таких, например, как исполнение заказов клиентов, прием новых сотрудников на работу, текущее состояние исполнения договоров, взаимодействие между разными подразделениями компании и т.п.

Образно говоря, благодаря таким системам автоматизированный хаос становится хаосом контролируемым, измеряемым и способным к упорядочению, а автоматизация существующих бизнес-процессов предприятия позволяет оценить его меру и сделать процесс упорядочения естественным и эволюционным. Реинжиниринг без использования систем автоматизации совершенно не гарантирует, что описания будут соответствовать реальным бизнес-процессам, а поскольку реальные бизнес-процессы с течением времени имеют обыкновение меняться, то эти описания устаревают и вообще становятся бесполезными. Например, когда сотрудники предприятия, участвовавшие вместе с консультантами в описании и реинжиниринге бизнес-процессов, в результате реорганизации переходят в другие подразделения или увольняются, то через некоторое время следы их бурной деятельности найти уже трудно, разве что в архиве...

Но подобных проблем можно избежать. Один из наиболее очевидных путей для структурирования и совершенствования существующих бизнес-процессов предприятия – это внедрение системы электронного документооборота (СЭД). Более того, если компания собирается внедрять стандарты управления качеством ISO9000 или CMM, то без СЭД просто не обойтись. Электронный документооборот позволяет получать количественные оценки эффективности работы сотрудников, обеспечивает поддержку в рабочем состоянии и выполнение разработанных бизнес-процедур, а также соблюдение требований стандартов управления качеством.

Если компания переходит на новую полномасштабную ERP-систему, то установка на первом этапе СЭД существенно облегчает дальнейшее внедрение ERP. При этом благодаря своевременной автоматизации бизнес-процессов, связанных с документооборотом, первые реальные результаты выполненного проекта можно получить намного раньше. Поскольку СЭД по определению имеет глобальный характер для предприятия и устанавливается практически на всех компьютерах – ведь с документами работают все сотрудники, – она позволяет осуществить как общую первичную автоматизацию предприятия, так и подготовку всего персонала к работе с информационными системами. И то и другое крайне важно для последующего внедрения ERP.

Традиционные и новые СЭД

Изначально СЭД создавались для совершенствования процедур документооборота. Впрочем, в последние годы они нацелены на работу с бизнес-процессами как упорядоченными наборами документов и задач. Традиционные СЭД все еще тяготеют к автоматизации узкой сферы “канцелярского” документооборота. На мой взгляд, чисто “канцелярских” СЭД надо избегать – их функциональности будет явно недостаточно. Подобная система, конечно, позволит сформировать список счетов с истекающими сроками исполнения, но с созданием отчета по проданным товарам или услугам в разрезе товарных позиций из тех же счетов уже не справится, поскольку в ней хранится довольно ограниченный набор реквизитов. К тому же придется тратить дополнительные силы и средства на интеграцию СЭД с другими корпоративными приложениями.

К счастью, современные системы управления документами вышли за пределы узкой сферы “канцелярии”. Практически все западные продукты такого класса перестали именоваться системами класса Document Management. Они классифицируются более оригинальными терминами, такими, например, как Enterprise Content Management (ECM – системы управления корпоративным контентом) или Smart Enterprise Suit (SES – интеллектуальные корпоративные системы с широким набором необходимых предприятию функций). Что касается российских СЭД, то, на мой взгляд, они пока не следуют этой тенденции и зачастую позиционируются именно как системы “канцелярского” делопроизводства.

Совсем другие подходы применяются в так называемых СЭД нового поколения. Сколь ни важны средства для обработки неструктурированной информации (например, текстов в произвольном формате), пропагандируемые как ключевые для многих “традиционных” СЭД, корпоративная политика в области информатизации больше должна быть направлена на обеспечение процесса структурирования корпоративной информации (т.е. представления ее в виде записей в базе данных), нежели на совершенствование методов обработки информации неструктурированной. Ведь критически важные данные, которые необходимо хранить и извлекать со 100%-ной достоверностью, могут быть представлены только в структурированной форме.

Почти любые данные, содержащиеся в корпоративных документах и циркулирующие в электронном документообороте предприятия (наименование товаров, их количество, цены, имена и фамилии сотрудников, должности, адреса, номера телефонов и т.п.), как раз и являются критически важной информацией. Конечно, обработка неструктурированных данных нужна, но не стоит концентрировать усилия только на ней. Правильный подход заключается в том, чтобы обеспечить технологию создания структурированной готовой к обработке информации, хранящейся в базах данных. Бизнес-процессы предприятия должны поддерживать порядок в корпоративной информации с самого начала, а не создавать хаос и пытаться ликвидировать его впоследствии.

СЭД экономит время

При выборе корпоративной СЭД следует учитывать сразу несколько значимых критериев. Так, наилучшая система электронного документооборота предприятия должна сочетать в себе целый набор важных качеств: обеспечение требований делопроизводства, согласование, утверждение и контроль исполнения документов, создание резолюций, ознакомление с документами сотрудников, автоматические рассылки уведомлений и документов по электронной почте; ведение всей истории работы с документами; интеграция с Microsoft Office и существующими на предприятии бизнес-приложениями; создание произвольной отчетности и использование простых стандартных средств настройки и программирования; безопасная работа с удаленными офисами и подразделениями предприятия через Web-браузер, по электронной почте и посредством SMS; средства групповой работы с документами и проектами; работа с платежными документами, ведение платежного статуса документов; календарное планирование и контроль загруженности сотрудников по работе с документами; удобство работы с системой для конечного пользователя, легкость ее обслуживания и низкая стоимость владения, простота настройки на новые виды документов; поддержка Web-технологий.

Эффективность использования СЭД, как правило, достаточно высока и очевидна по сравнению с другими корпоративными системами. Дело в том, что эти решения оптимизируют работу сотрудников. Несложный расчет показывает существенное уменьшение времени обработки документов. По результатам некоторых исследований сотрудники офиса тратят:

не менее 20% на поиск и ожидание поступления документов; не менее 20% на их согласование и утверждение; не менее 10% на передачу документов между подразделениями; не менее 10% на подготовку стандартных отчетов о движении документов; не менее 40% на прочие операции.

Таким образом, на рутинную документообработку в лучшем случае уходит около 60% рабочего времени, а иногда сотрудники на эти операции тратят практически весь рабочий день. Однако при использовании СЭД они получают целый ряд преимуществ:

на поиск тратятся не часы, а секунды или минуты, и все сотрудники, обладающие правом доступа, могут получать любые документы одновременно и независимо друг от друга; процесс согласования и утверждения документов становится прозрачным и происходит в режиме реального времени; время на передачу документов между подразделениями не тратится вообще – карточки и файлы документов в онлайновом режиме доступны всем имеющим на то право сотрудникам; подготовка стандартных отчетов о движении документов совершается парой нажатий кнопки мыши; отсутствие ключевых сотрудников в офисе в связи с командировками не останавливает работу с документами, поскольку СЭД обеспечивает возможность дистанционной работы как через Web-браузер, так и по электронной почте.

Продолжим наши вычисления. Экономия времени на перечисленные выше виды обработки документов при использовании СЭД, по оценкам экспертов, составляет 80%, или (80%*60%)=48% рабочего времени. Впрочем, надо учитывать, что остальные 52% рабочего времени не полностью используются для эффективной работы: сотрудники периодически устраивают перерывы, чтобы выпить кофе, поговорить по телефону и т.п. СЭД экономит половину времени, которое затрачивается именно на работу с документами – договорами, счетами, накладными, письмами, ордерами и пр. Кроме того, время, проводимое сотрудниками вне офиса, “конвертируется” в рабочее время за счет возможности дистанционной работы с документами через Web-браузер или по электронной почте.

Кроме количественных оценок эффективности системы, позволяющих убедиться в быстром возврате инвестиций, существуют и качественные. Это и прозрачность движения документов, и организация единого корпоративного информационного пространства, и объединение и обеспечение сохранности корпоративной информации, и конечно же быстрый доступ к нужным документам. При этом всегда можно проконтролировать и движение документа, и работу персонала с ним.

Корпоративная информация сохраняется в системе управления документами, а не в головах сотрудников. И знания тех, кто уволился или перешел в другое подразделение компании, не теряются и могут использоваться другими людьми, пришедшими на их место. В свою очередь, ускорение информационных потоков и возможность принятия правильных управленческих решений благодаря использованию актуальных и своевременных данных улучшают управляемость компании в целом.

Инструмент для бизнеса в стиле фанк

КьеллА. Нодстрем (Kjell Nordstrцm) иЙонасРиддерстрале (Jonas Ridderstrale) всвоейкниге “Бизнесвстилефанк. Капитал пляшет под дудку таланта” (Funky Business: Talent Makes Capital Dance, Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002 г.) описали модель ведения бизнеса в мире глобальной высококонкурентной экономики. Инновационная экономика в период глобализации определяет набор требований к современному бизнесу, и одно из главных – способность работы на подвижном, быстро меняющемся рынке. Это возможно только на предприятиях с процессно-ориентированной структурой управления и контролируемыми бизнес-процессами.

Несмотря на все свои проблемы, российская экономика демонстрирует все большее соответствие законам развитого рынка, по крайней мере в секторе потребительских товаров и услуг. Как подметил Кьелл А. Нодстрем: “…У западных корпораций пропадает нюх на деньги. Их персонал не хочет, чтобы его беспокоили. А здесь, в России, я вижу иную картину. Русским людям интересен бизнес, они готовы рисковать. У них есть драйв, которого не хватает многим менеджерам на Западе. Развитие технологий – замечательный процесс, я должен признать. Мой ответ такой: мы решаем проблему снова и снова. Развитие технологий – в данном случае технологий автоматизированного управления бизнес-процессами предприятий – это ключ к решению проблемы конкурентоспособности предприятия. Наблюдаемое в настоящее время в России насыщение рынка товаров и услуг вызвало удивительный для еще недавнего прошлого дефицит образованных и квалифицированных кадров в области управления. Насыщение рынка заставляет предприятия уделять серьезное внимание оптимизации системы управления и повышению конкурентоспособности. Более того, для многих становится очевидно, что решать эти проблемы необходимо быстро. Необходимость быстрых решений требует от поставщиков корпоративных информационных систем новых методологий внедрения – минимизирующих риски и обеспечивающих быстрое получение первых реальных результатов”.

Должны измениться и системы электронного документооборота. Для поддержки быстро меняющихся бизнес-процессов от них требуются высокая гибкость, простота настройки, дружественный интерфейс, масштабируемость, а также возможность распределенная работы на основе Web-технологий. Что касается “традиционных” СЭД, существующих на рынке много лет, то необходима кардинальная перестройка их архитектуры для соответствия новым требованиям бизнеса.

Методологии внедрения СЭД

Традиционные методологии предполагают довольно длительный процесс внедрения корпоративных информационных систем, который включает в себя обследование и разработку технического задания (ТЗ), оплачиваемого и утверждаемого заказчиком. Риски подобного подхода очевидны. Как правило, заказчик не имеет реальной возможности увидеть соответствие разработанного ТЗ потребностям реальных и планируемых бизнес-процессов своего предприятия.

ТЗ – это формализованный документ, оценить который по-настоящему способны лишь специалисты в области корпоративных информационных технологий, а их-то на предприятии заказчика вполне может и не быть. После того как заказчик вынужденно принимает и оплачивает эту работу, на следующем этапе проекта обычно выясняется, что функциональность, реализованная в программном обеспечении, соответствует ТЗ, но не отвечает реальным потребностям компании. В итоге программное обеспечение, внедряемое на основании принятого и утвержденного ТЗ, не функционирует.

Более того, традиционная методология с масштабным обследованием бизнес-процессов предприятия и написанием толстых отчетов и технических заданий может быть использована недобросовестными поставщиками информационных систем для “выжимания” денег из заказчика без обеспечения сколь-нибудь адекватного результата. Когда же впоследствии заказчик осознает, что поставленная информационная система не отвечает его ожиданиям и не удовлетворяет его потребностям, у поставщика есть наготове стандартный ответ: “Все сделано в соответствии с проведенными обследованиями и согласованным ТЗ”, – что подтверждается по предъявлении этого документа, на котором красуются подписи как поставщика, так и заказчика. И хотя возразить что-либо трудно, каждый раз приходится платить за доработки и начинать проект заново.

Предложить другую методологию внедрения для традиционных корпоративных систем, требующих больших усилий при настройке и адаптации, довольно трудно. Но в случае с внедрением СЭД ситуация иная. Проекты по внедрению на предприятии системы электронного документооборота не имеют ничего общего с проектами уровня космических полетов на Марс: функции документооборота достаточно стандартизованы и уже имеются в коробочной версии СЭД – надо только настроить систему на уже имеющуюся функциональность. Причем система должна позволять менять такую настройку и в процессе реальной эксплуатации в соответствии с требованиями заказчика. Нет необходимости и в разработке детального и формализованного ТЗ. Достаточно описать в свободной форме компактные и неформальные требования заказчика, в которых перечисляются автоматизируемые функции и документы.

Процесс внедрения обычно разбивается на два этапа:

внедрение системы на базовом наборе основных документов заказчика с использованием имеющейся базовой функциональности СЭД; внедрение системы на расширенном наборе документов заказчика с адаптацией функциональности СЭД под его специфические потребности.

Результатом первого этапа является функционирующая в рабочем режиме система документооборота, обрабатывающая основные документы – договора, счета, письма и т.п. Обычный срок выполнения этого этапа – один-два месяца, хотя иногда для того, чтобы настроить систему на стандартный набор документов заказчика, бывает достаточно недели. Такая стратегия является стандартной для внедрения СЭД – в соответствии с небезызвестным законом: 20% категорий документов покрывают 80% деятельности почти любой компании. В ходе второго этапа предприятие получает функционирующую в рабочем режиме систему документооборота, обрабатывающую все необходимые документы с учетом любой специфики компании. Срок выполнения данного этапа обычно не превышает четырех месяцев.

Достоинством такой методологии внедрения СЭД является быстрое достижение реальных результатов: реальная эксплуатация системы на реальных важнейших документах заказчика возможна уже в течение первого месяца после начала проекта. Еще одна ее особенность состоит в том, что система настраивается именно на бизнес-процессы, которые приняты на предприятии. Заметим, что ломки существующего порядка работы с документами и реинжиниринга бизнес-процессов на этапе внедрения не происходит. Это позволяет нивелировать сопротивление персонала, которое, к сожалению, при внедрении новых решений неизбежно. А совершенствование бизнес-процессов идет уже естественным путем.

СЭД и ERP-системы

У крупных компаний из числа лидеров рынка часто встает проблема выбора между “большой” ERP, “в которой все есть”, и СЭД, которая решает частные задачи. Обычно сначала выбор делается в пользу ERP, и только потом, по прошествии довольно длительного времени, выясняется, что ERP-система не способна заменить СЭД в бизнес-процессах обработки документов, хотя документы в ней вроде бы тоже “ведутся”. На самом деле отличие состоит в том, что документы в ERP, как правило, не “ведутся”, а “проводятся” – уже после того как они пройдут свой жизненный цикл на предприятии, т.е. будут созданы, обсуждены, проверены, согласованы, утверждены и т.д. И именно СЭД осуществляет поддержку такого жизненного цикла документов на предприятии.

Поэтому СЭД и ERP естественным образом дополняют друг друга и должны тесно интегрироваться. И если говорить об очередности внедрения, то СЭД надо внедрять раньше ERP. С внедрением СЭД в качестве первого этапа такой работы на предприятии существенно облегчится и внедрение ERP. Электронный документооборот позволяет:

ускорять и облегчать установку ERP-системы и за счет своевременной автоматизации бизнес-процессов и документооборота получать первые реальные результаты существенно раньше; использовать СЭД как средство интеграции между новым ERP-решением и системами, уже существующими и работающими на предприятии; использовать СЭД как средство построения единого пользовательского интерфейса, объединяющего всех пользователей, весь документооборот и все приложения на предприятии.

Кроме того, СЭД обеспечивает первичную информационную базу для приложений ERP. Информацию для других корпоративных приложений можно будет не “вбивать” вручную с риском ввода ошибочных данных, а автоматически импортировать из документов в СЭД, где эта информация создана естественным образом при создании документов, проверена и согласована. Данный тезис очень важен: одно дело, если информация для системы бюджетирования или финансовой аналитической системы вводится вручную без должной проверки вводимых данных, и совсем другое – когда она берется автоматически из выверенных первичных документов, хранимых в СЭД, с возможностью уточнить любую цифру в документе и просмотреть ее историю. Это, как говорится, “две большие разницы”.

О лидерах рынка и конкурентоспособности

Оценка корпоративных информационных систем часто дается на основании требований заказчиков: если среди тех, кто выбрал то или иное решение, много лидеров рынка, крупных известных компаний, то и сам продукт также относится к “лидерам рынка” корпоративных информационных систем. Этот критерий является не только весьма важным, но и престижным. Однако для оценки продукта с точки зрения его потребительских качеств, а именно это в первую очередь должно интересовать заказчика при выборе системы, критерий “лидеров” мало что дает. Заказчики данной категории – это компании, которые могут позволить себе потратить сотни тысяч долларов и десятки человеко-лет на внедрение и не получить при этом положительного результата. К слову, статистика внедрений ERP в России подтверждает на тезис: процент продуктивных внедрений невелик.

Заказчики из числа так называемых “аутсайдеров” рынка, или компаний, которые вынуждены экономить на ИТ, более требовательны при выборе программного продукта. У них нет возможности выбрасывать лишние деньги и время, и корпоративную информационную систему они приобретают только тогда, когда им это действительно нужно для обеспечения и развития бизнеса. При этом “аутсайдер” обязательно постарается купить самое эффективное и недорогое программное решение. Так вот, наличие внедрений у таких заказчиков действительно очень ценно для системы. Иными словами, если система работает у “аутсайдеров” рынка – небольших компаний, борющихся за свое существование, тем самым она доказывает свою эффективность.

Системы электронного документооборота, соответствующие описанным требованиям, формируют новое поколение средств автоматизации предприятий. Основными объектами автоматизации в них являются документы (в самом широком понимании – от обычных бумажных до электронных любого формата и структуры) и бизнес-процессы, представляемые как движение документов и их обработка. Данный подход к автоматизации предприятия является одновременно и конструктивным, и универсальным; он обеспечивает автоматизацию документооборота и всех бизнес-процессов компании в рамках единой концепции и единого программного инструментария.

Виктор Сенкевич – управляющий директор компании PayBot LLC