Чек-лист: 7 признаков, что вам нужна ESM-система

1. Нет стандарта, по которому осуществляется управление услугами компании

Представим ситуацию: каждый сервисный отдел живет по своим правилам, сам решает, какие метрики ему отслеживать, а при взаимодействии с другими подразделениями тянет одеяло на себя, чтобы выстроить процесс для своей выгоды. В итоге непонятно, кто и за какую задачу отвечает, каким будет маршрут выполнения запроса в этот раз. Дедлайны срываются, рядовые сотрудники недовольны.

2. Ресурсы и время при решении проблем используются неэффективно

Если задача на предоставление справки 2-НДФЛ попадает в HR-отдел — это тоже тревожный звоночек. В этом случае кадровикам приходится тратить время на пересылку запроса в другое подразделение и искать ответственного. А если заявки не по адресу поступают каждый день? Получается, что ресурсы специалистов нерационально используются на типовые функции поддержки.

3. Низкое качество услуг и постоянные сбои в работе ИТ-систем

Большое количество оборудования и компьютерных программ необходимо регулярно проверять и проводить техобслуживание. Без ESM-системы это сделать сложно: непонятно, как работы по одному объекту повлияют на другие. В итоге в самый неподходящий момент техника выходит из строя. Работа целого подразделения или даже компании ставится на паузу.

4. Сотрудникам из разных отделов сложно коммуницировать друг с другом

При возникновении проблемы работники не знают, куда обратиться. Нет единого окна для приема обращений и стандарта оформления заявки. В итоге часть запросов уходит по телефону, еще часть — в мессенджерах коротким сообщением без подробностей, а какой-то процент разносится по кабинетам на бумаге. При таком взаимодействии высокого качества услуг ждать не приходится.

К тому же разные отделы могут ставить свои условия: обращения при личном контакте обрабатывать в первую очередь, а то, что пришло в мессенджерах, оставлять на потом.

5. Обслуживание корпоративной инфраструктуры обходится очень дорого

У техподдержки нет полной и актуальной информации об оборудовании компании, поэтому не всегда есть четкое понимание, когда именно нужно ремонтировать технику. Как следствие — несвоевременное обслуживание и выход оборудования из строя. Покупка новых компонентов стоит дороже, чем регулярные проверки и мелкий ремонт. Кроме того, на поиск проблем тратится много времени специалистов, а это тоже дополнительные расходы.

6. Нет понимания, что нужно заказчикам

У пользователей не запрашивают обратную связь о предоставлении услуг. Возможно, компания оказывает сервисы, но не те, которые действительно востребованы, или не в полной мере. Получается, что организация считает себя передовой в плане предоставления услуг, а по факту сотрудники всё равно недовольны, так как не получают то, что им нужно.

7. У сервисных отделов нет стратегии развития и адаптации к новым условиям

Допустим, компания активно использует в работе искусственный интеллект. Отсюда возникают новые потребности, например, проверить корректность сгенерированного текста или картинки, посмотреть, соответствует ли контент корпоративной политике. Без ESM-системы будет сложно проанализировать, насколько востребована такая услуга проверки у пользователей и стоит ли выстраивать определенный маршрут для нее. Как результат — техподдержка может оказаться не готова к новым трендам, в очередной раз не удовлетворить ожидания сотрудников и замедлить рабочие процессы.

Как выбрать ESM-систему

Если в чек-листе вам отозвалось хотя бы 3 пункта, ESM-система точно нужна. При ее выборе обратите внимание на следующие пункты:

• интеграция с другими программами, чтобы вся информация была в единой инфраструктуре без переключения между окнами. Например, с системой электронного документооборота для оказания услуг, которые связаны с документами или инструментами проектного и командного управления. Это помогает выстраивать качественный процесс работы сервисных отделов;
• российская разработка с фиксацией в реестре отечественного ПО как гарантия бесперебойной работы;
• наличие портала самообслуживания, где пользователи оставляют обращения в режиме одного окна, отслеживают статусы запросов и без труда находят инструкции в базе знаний;
• несколько вариантов поставки: облачная и локальная. Это учитывает бюджет и политику компании;
• регулярные обновления, чтобы быстро адаптировать систему под постоянно меняющиеся условия рынка;
• простая кастомизация ПО с помощью no-code в соответствии с требованиями организации. Тогда использование ESM-системы станет максимально комфортным и для рядовых пользователей, и для сотрудников службы поддержки.

Одна из систем, которая отвечает этим требованиям, — Directum ESM. Это продукт экосистемы Directum, с помощью которого можно управлять услугами, собирать статистику по количеству и типам обращений, настраивать SLA и пополнять базу знаний необходимыми инструкциями и статьями.

Обложка Directum ESM, на которую вынесены необходимые сервисы, — всё на одной странице

Благодаря бесшовной интеграции с другими системами вендора все необходимые документы и задачи находятся в едином интерфейсе. Сервисные отделы еще быстрее выполняют заявки и повышают удовлетворенность пользователей.