Цифровое рабочее пространство: как организовать правильно и когда нужен ИИ

Выстроить эффективную работу сотрудников в компании – задача, которая всё чаще ложится на плечи ИТ-директоров. Какие системы и решения используются сегодня? И как быть с работниками, которые настороженно относятся к инновациям? Подробнее – в интервью Елены Истоминой, директора департамента консалтинга и внедрения Directum.

– Елена, насколько изменились принципы создания идеального рабочего места во время пандемии?

– В пандемию появилась потребность работать из дома у очень большого числа сотрудников. То, что раньше касалось только командировочных, стало актуально практически для всех.

Необходимость доступа к корпоративным системам извне стала достаточным по силе драйвером для выстраивания цифровых процессов. Особенно это коснулось тех предприятий, которые раньше были очень закрытыми из соображений безопасности. Необходимость переходить на удалённую работу выявила серьёзные сложности в налаживании коммуникации в таких компаниях.

Поэтому наши клиенты стали больше делать акцент на системы, которые предоставляют доступ к корпоративной информации и бизнес-процессам вне офиса. И даже сейчас, когда компании понемногу возвращаются к привычному ритму, запрос на этот тренд остаётся. Многие организации обнаружили для себя прямую экономию на офисах за счёт удалённых сотрудников, работникам понравился гибкий подход к выбору формата работы – дистанционному и стационарному.

– Что такое интеллектуальное рабочее пространство? Некоторые под этим понятием подразумевают умный офис, некоторые умную рабочую среду, системы и приложения, в которых работают сотрудники. А вы как думаете?

– Об интеллектуальном рабочем пространстве можно говорить, когда человеку не приходиться делать какую-то рутину, «лишние телодвижения» или держать в голове все возможные алгоритмы действий в рамках рабочих процессов – машина сделает такую работу за тебя или подскажет, что за чем должно следовать. Система будет «думать», будет «советовать».

Наши пользовательские паттерны, особенно в мобильных приложениях, уже привычны и естественны. Настолько, что если вдруг автокоррекция клавиатуры не подсказывает нужное слово, уже начинаешь нервничать. Ты вбиваешь практически любую фразу в поисковик, и, как правило, уже на втором слове среди подсказок запросов находится нужный вариант. Пользователи начинают привыкать к такому поведению систем и ожидают похожего от корпоративных приложений.

Как минимум, «грустное» перебивание информации из бумажки или скана в структурированный объект системы (карточку) воспринимается как атавизм, которого быть не должно – именно от этого ИИ должен избавить человека.

Если говорить о корпоративных системах, в них уже сейчас могут быть доступны интеллектуальные инструменты – умный поиск, распознавание сканов или фото, выделение из текстов значимых реквизитов, сравнение версий документов и т.д. Конечно, это ещё не повсеместно распространено, но тренд уже обозначился, и наша компания предлагает такие инструменты для встраивания в ИТ-решения предприятия. Например, наш AI-продукт Directum Ario One.

В умном пространстве однозначно у человека должно быть минимальное количество интерфейсов. Если у одной системы есть потребность в информации другой системы, это должно быть решено без человека – за счёт интеграции. Нужно стремиться выстраивать систему корпоративных приложений по принципу «одного окна», который предусматривает минимизацию трудозатрат пользователей на сбор из разных систем и передачу данных (как, например, это заложено в Госуслугах).

Сейчас классы систем и их «зоны ответственности» размываются. ECM, BPM, HRM, ERP-системы тесно переплетены либо даже перекрывают друг друга. ИТ-директору или директору по цифровой трансформации (CDTO) нужно спокойно относиться к этому. Сейчас важен не класс системы, а сможет ли инструмент обеспечить качественный скачок в будущее, есть ли средства и перспектива для применения интеллектуальных решений и быстрых изменений процессов.

– Как правильно встроить организацию интеллектуальных рабочих мест и умных рабочих пространств в стратегию цифровой трансформации предприятия?

– Первична всё же стратегия цифровой трансформации, которая предусматривает, как в этой модели должны выглядеть рабочие места всех пользователей: начиная от топ-менеджеров и заканчивая рядовыми работниками.

Как правило, цифровая трансформация на рабочих местах сотрудников и во внутренних процессах отстаёт от процессов, направленных на получение прибыли. В первую очередь все инновации направлены на то, чем компания зарабатывает деньги, а внутренние процессы остаются в стороне.

Но когда пандемия наложила серьезные ограничения на привычный распорядок, стало понятно, что нужно что-то менять, чтобы работа не останавливалась в любых условиях. Яркий пример — поддерживаемый государством перевод кадровых документов в электронный вид. Для этих задач в линейке продуктов Directum есть система управления кадровым документооборотом, процессами и сервисами Directum HR Pro.

Есть предприятия, которые уже успешно встраивают стратегию цифровой трансформации, захватывая и внутренние процессы.

Пример – «Тольяттиазот». На предприятии провели консалтинговое исследование и обнаружили, что одной из серьезных потерь для компании является процесс оформления бумажных пропусков. Переведя его в цифру – от заявки на пропуск до проверки автомобиля на выезде охраной с планшета, им удалось сэкономить 800 человеко-часов в месяц. А за счёт цифровизации отправки запросов различных бумажных справок сократили непроизводственные затраты времени у рабочих в цехах. Это примеры реальной цифровой трансформации, которые приносят значительный материальный эффект компаниям.

Ещё пример – КАО «Азот», где робот-бухгалтер ускорил оформление операций по приему ТМЦ. ИИ автоматически классифицирует документы, извлекает и сверяет данные, подбирает бухгалтерскую операцию. А значит, есть возможность минимизировать участие сотрудника в этих процессах, чтобы он мог распорядиться временем с большей пользой для себя и предприятия.

– Как настроить интеллектуальное рабочее пространство таким образом, чтобы оно работало с максимальной эффективностью?

– Если исходить из принципов Lean, то при проектировании рабочего места необходимо решить задачу минимизации лишних действий и сделать так, чтобы человек эффективно выполнял свою основную работу, приносящую ценность. Аналогично, если посмотреть на «цифровые рабочие места», нужно понять, что будет человек делать, каковы его типичные действия и «потери» в них – будет ли искать документы, собирать комплекты, контролировать их отправку, или, например, сравнивать номер банковского счёта из рукописного документа с данными в системе, уточнять информацию у ответственного и т.д.

Под этот список функций нужно подобрать оптимальный набор систем и приложений, выстроить удобные интерфейсы и продумать интеграцию систем между собой.

При этом, когда работник начинает трудиться в цифровом пространстве, появляется больше возможностей отследить, на какие операции он тратит много времени, и именно к ним подключать максимальную автоматизацию, роботов и интеллектуальные средства.

– Одна из основных идей интеллектуального рабочего окружения состоит в том, что приложения и данные доступны всегда и везде. Как в этом случае соблюсти баланс удобства и безопасности?

– Если раньше многие крупные организации настаивали на закрытом ИТ-контуре, то сейчас это приходится пересматривать – потери от закрытости больше, чем от предоставления доступа:

• пандемия привела к тому, что неизбежно пришлось организовывать доступ сотрудников извне, причем с разных устройств – с домашнего компьютера, телефона и т.д.;
• где-то надо подключать облачные приложения (те же сервисы видеоконференций);
• какие-то сервисы просто невозможно развернуть локально или это будет неэффективно.

Поэтому просто принцип железного занавеса на предприятиях уже не действует. И, соответственно, вопрос безопасности требует более гибкого подхода, и средств для этого хватает. Те компании, что успели максимально быстро адаптироваться, нашли новые возможности и вышли победителями.

– Как изменить менталитет сотрудников, привыкших работать по-старому, и помочь им адаптироваться к интеллектуальному рабочему пространству?

– Работа в новом цифровом рабочем пространстве должна быть максимально удобной – с интерфейсами, учитывающими ежедневные операции пользователей. Тогда рабочее место будет по-настоящему «умным».

– Какие технологии смогут сыграть ключевую роль в развитии интеллектуальных рабочих пространств?

– Многое зависит от отрасли. Если мы говорим о большинстве офисных сотрудников, то для них полезными будут скорее искусственный интеллект: от распознавания и сопоставления текстов до подбора шаблона ответов на основе предыдущих данных.

А если это складские или производственные операции, то очень перспективными выглядят технологии VR/AR, с помощью которых системы в пространстве дают подсказки, помогают человеку или позволяют протестировать действия с цифровым двойником материального объекта.

Голосовые помощники помогут сотрудникам, которые с компьютером на «Вы» и обращаются к системе редко. Например, только за выдачей справки, заявкой на ремонт или сообщением о больничном.