Документы «на кончиках пальцев»

Сергей Лосев

Обилие бумажных документов — писем и приказов, различных смет, протоколов, всевозможных отчетов — конечно же вносит хаос в бизнес-процессы компаний. И хотя каждое предприятие старается компьютеризировать свои основные подразделения (бухгалтерию, отделы кадров и маркетинга), количество бумаг, равно как и издержки на их обслуживание и обработку, не снижаются. К счастью, на помощь приходят программные средства, позволяющие управлять документами

С самого начала

Решения, поддерживающие документооборот, на российских предприятиях стали повсеместно внедряться десять — пятнадцать лет назад. Однако далеко не все компании оказались готовы к внедрению систем электронного документооборота (СЭД), поскольку для этого, как правило, нужно пересмотреть и оптимизировать многие внутренние бизнес-процессы и к тому же понять и принять тот факт, что подобная система — это, с одной стороны, не более чем инструмент для построения эффективного документооборота предприятия, а с другой — еще и методика работы с документами и регламентами.

Потребность в СЭД появляется тогда, когда возникает необходимость навести порядок в документах, сделав доступ к информации оперативным, а сам процесс документооборота — прозрачным. Как считает Юрий Корюкин, директор по корпоративным проектам ABBYY, документооборот часто бюрократизирует некоторые процедуры, но вместе с тем дает нам возможность в любой момент времени узнать о судьбе любого материала, хранящегося в системе, — будь то договор, который необходимо согласовать, или письмо от контрагента, на которое нужно ответить.

По мнению Виктора Сущева, директора по развитию бизнеса фирмы DocsVision, универсальные системы документооборота (т.е. тиражируемые программные продукты) в равной мере служат как технологической, так и методологической платформой для создаваемых у заказчиков решений. СЭД должна соответствовать современным концепциям менеджмента и обобщать лучшие практики работы успешных предприятий. Причем эти правила и методики не могут быть слишком жесткими и допускают различные варианты и схемы применения.

Так что понятие СЭД не стандартизировано, и нельзя предложить какую-то однозначную его трактовку. Не имеет смысла, по словам исполнительного директора компании DIRECTUM Константина Истомина, говорить и о комплектации системы, за исключением разве что обязательного минимума компонентов СЭД — она должна включать в себя канцелярию, электронный архив, средства документооборота и делопроизводства. Для конкретного предприятия, впрочем, важен не состав системы, а методика ее внедрения и использования.

Об эффективности СЭД

На эффективность во многом влияет технология внедрения СЭД. Формула здесь довольно проста: эффективное внедрение — то же самое, что и полноценное. По словам Константина Истомина, систему электронного документооборота можно считать полноценно внедренной, когда работа с документами и их согласование внутри организации ведется в электронном виде, руководство компании и рядовые сотрудники работают с документами в этой системе, создано единое хранилище электронных документов и корпоративных знаний, распределены полномочия и поддерживается контроль исполнительской дисциплины на основе данных системы. Но все это вместе — недостижимый идеал. На практике и при внедрении, и при последующей эксплуатации приходится сталкиваться с самыми разными проблемами.

Многие разработчики и системные интеграторы обычно предлагают свою собственную методику внедрения СЭД. Ее несоблюдение в лучшем случае проводит к затягиванию сроков завершения проекта или неполноценному внедрению, а в худшем — к полной неудаче. Как бы то ни было, привлечение опытных консультантов всегда идет только на пользу проекту. Ведь иначе придется, что называется, прыгать выше головы. Юрий Корюкин отмечает, что при внедрении системы документооборота — неважно, самостоятельно или силами интеграторов — ИТ-подразделениям предприятия предстоит проанализировать процессы, подготовить требования, выбрать наиболее удовлетворяющее им решение, продумать множество вопросов. Затем — внедрить систему, обучить сотрудников, после чего необходимо приложить огромные усилия, чтобы СЭД адекватно использовалась, так как подобная система, как и все новое, потребует от людей поменять что-то привычное в их жизни.

Прагматичного подхода к выбору СЭД придерживается и директор по развитию Института высоких технологий Белгородского государственного университета Антон Зайдлер. Он считает, что большое внимание разработчики уделяют отраслевой привязке предприятия-заказчика. При выборе системы заказчики часто интересуются, есть ли примеры внедрения продукта в их отрасли, однако такой подход неправилен в принципе. Система электронного документооборота является инструментом управления компанией и решает общие задачи управления бизнесом, поэтому в первую очередь надо обращать внимание не на аспекты деятельности предприятия, а на функционал системы; кроме того, необходимо продумать, насколько она будет удовлетворять требованиям компании, вписываться в существующие бизнес-процессы и конечно же удобно ли с ней работать пользователям.

Однако на этом проблемы не заканчиваются. Иногда при внедрении СЭД необходимо выполнить реинжиниринг бизнес-процессов. Как считает Виктор Сущев, подобные изменения — это отдельная задача. Хотя она и возникает в рамках проекта по внедрению системы документооборота, в большинстве случаев компании-разработчику или системному интегратору, который занимается установкой и настройкой соответствующих программных продуктов, приходится иметь дело с неустоявшимися и неформализованными процессами. Иными словами, в данном случае речь идет не об изменении бизнес-процессов, а об их постановке.

Конечно, в последнее время участились случаи, когда процессы на предприятии формализованы, но находятся, что называется, в неавтоматизированном виде. Внедрение СЭД заставляет их видоизменяться, поскольку электронный документооборот предоставляет такие возможности, которые ранее были просто недоступны. Но в данном случае это тоже не реинжиниринг, а скорее оптимизация бизнес-процессов.

СЭД и другие

Бывают случаи, когда предприятия ограничиваются установкой ERP-систем или систем бизнес-аналитики, которые в общем-то предоставляют средства для подготовки, создания и обработки документов. Но достаточно ли их возможностей? Главное отличие СЭД от этих информационных систем, по мнению Константина Истомина, заключается в том, что данные решения не предназначены для работы с неструктурированными документами, и в них возможна работа только с учетными данными. Виктор Сущев также отмечает, что специфические задачи автоматизации процессов обработки документов опираются на ряд функций, которые в настоящее время, как правило, отсутствуют в других информационных системах. Конечно, в наиболее совершенные ERP-системы встроены средства для обмена данными с другими продуктами (например, на уровне XML), но даже они не решают задач электронного документооборота в полном объеме, и поэтому для организации делопроизводства и делового документооборота на предприятии необходимы специализированные системы документооборота.

По словам Константина Истомина, СЭД является связующим звеном с системами класса ERP и позволяет решать задачи взаимодействия сотрудников. Как правило, многие современные системы документооборота содержат в своем арсенале и дополнительные средства, например, модули по управлению проектами, совещаниями, Web-контентом, а также инструментарий, позволяющий адаптировать систему под конкретные нужды предприятия и интегрировать ее с другими корпоративными информационными системами (КИС). Определяя место СЭД среди прочих КИС, Антон Зайдлер говорит о том, что ИТ-специалисты обычно представляют единое информационное пространство предприятия в виде дома. При этом крышей является система стратегического планирования (так называемая SEM-система), а стенами — департаменты и отделы, например: плановый отдел; отдел логистики; бухгалтерия; отдел маркетинга и продаж; канцелярия.

В каждом таком отделе используется специализированное программное обеспечение, максимально соответствующее его деятельности отдела (скажем, CRM-система для отдела маркетинга или SCMS для отдела логистики). В свою очередь, СЭД создает между руководящим и исполнительным составом единое информационное пространство, то есть своеобразную прослойку, благодаря которой задачи не ограничиваются существующими функциональными или административными «колодцами», а пронизывают все предприятие насквозь, синхронизируя деятельность сотрудников и облегчая контроль за ними.

Документы через сеть

Помимо традиционных продуктов с недавних пор растет спрос и на СЭД на базе Web-технологий. Конечно, на их счет есть разные мнения. Одни считают, что вряд ли в ближайшем будущем можно полностью отказаться от «толстого» клиента, другие, напротив, полагают, что поскольку основным критерием выбора продукта (с точки зрения конечного пользователя) является простота, то по этому показателю Web-решения вне конкуренции. Кроме того, на базе Web-технологий намного проще реализовать мобильную распределенную СЭД, доступ к которой возможен с любых устройств, где установлен Web-браузер (а сегодня их спектр довольно велик — от КПК до сотовых телефонов).

Антон Зайдлер отмечает, что главной тенденцией 2003–2004 годов стало появление на рынке Web-модулей и надстроек, однако широкой волны внедрений этих модулей не получилось. Причина такого недоверия со стороны потребителей кроется в том, что разработчики отнеслись к ним как к модному аксессуару, продажей которого можно увеличить общую маржу от внедрения. Как правило, они наделяют Web-модуль минимальным функционалом (например, через Web-интерфейс можно лишь ознакомиться с содержанием поступившего на исполнение документа) и продают за дополнительные деньги уже после успешного внедрения системы. Такой подход не понравился потребителям, поэтому пришлось сделать следующий шаг: появились системы, изначально ориентированные на интернет. Сейчас их не так много, но эти продукты по сути создали новый сегмент на рынке и активно отвоевывают позиции.

Рассматривая СЭД на основе Web-технологий, Константин Истомин выделяет следующие их преимущества и недостатки. С одной стороны, эти решения не требуют установки на рабочие места пользователей и довольно просты в администрировании, доступны в любой точке мира без дополнительных настроек, могут встраиваться в портал предприятия. Но с другой — они предоставляют ограниченный средствами HTML и CSS пользовательский интерфейс, сложнее интегрируются с корпоративными информационными системами, зависят от пропускной способности канала и предъявляют повышенные требования к серверу. Впрочем, недостатки Web-решений в какой-то мере нивелируются тем, что с ними работает небольшой процент пользователей предприятия (чаще — руководящий состав). Кроме того, по мнению Константина Истомина, на сегодняшний день существует неплохая альтернатива Web-технологиям — терминальный доступ, поддерживаемый рядом СЭД.

В поисках готовых решений

В заключение остановимся чуть подробнее на возможностях и особенностях современных СЭД. На российском рынке доступно довольно много решений российских и западных вендоров (по различным оценкам, от трех до семи десятков). Впрочем, далеко не все они представляют комплексные средства управления документами — существует немало программных средств, решающих отдельные задачи документооборота, — всевозможные каталогизаторы документов различных типов, средства для индексации и поиска, базы контактов и т. д. Надо признать (а непосредственно функции СЭД рассматривается далее), что даже офисный пакет уровня Microsoft Office предоставляет начальные средства по управлению документами, процессами и задачами…

Но подобные инструменты имеют главный недостаток — несовместимость, несогласованность. В то же время корпоративные СЭД не только поддерживают полный цикл работы с электронными документами, но и нацелены на повышение работы сотрудников. Функционировать они, как отмечалось выше, могут по-разному — как автономные приложения, работающие (по крайней мере в клиентской части) в среде Windows, и как Web-приложения (к примеру, в рамках корпоративного портала) через любой Web-браузер.

Задачей СЭД является организация и контроль деловых процессов, т. е. согласование документов, обработка сложных запросов, подготовка и проведение совещаний и т. д. Для обработки документов на уровне стандартных файлов от СЭД требуется поддержка различных неструктурированных документов формата Word, Excel, Visio, CorelDraw и др. Выполнение таких действий, как полнотекстовый поиск, структурирование документов по папкам, управление правами доступа, — это, как правило, стандартные функции систем документооборота.

Остальные возможности современных СЭД — от управления совещаниями, задачами, проектами — казалось бы, можно отнести к категории дополнительных, однако обычно они включаются в стандартный комплект. С их помощью можно получать общие и детальные отчеты о ходе решения задачи, контролировать сроки исполнения и занятость персонала — иначе говоря, в какой-то степени СЭД выполняют роль проектных информационных систем, в которых главными объектами являются структурированные и неструктурированные документы и задачи.

Особняком стоят системы потокового ввода документов; они не являются полноценными СЭД, но тем не менее упрощают и автоматизируют довольно важный этап в области документооборота — преобразование бумажных документов в электронную форму. Эти решения, представленные на российском рынке несколькими компаниями (одна из них — ABBYY), что называется, являются частью общего — в них особое внимание уделено совместимости, готовой или настраиваемой интеграции, соблюдению стандартов и поддержке форматов. Кроме того, они позволяют определять типы документов, индексировать их, выполнять поиск и экспорт информации.

В целом же, по мнению, скажем, Юрия Корюкина, ры-нок систем электронного документооборота в России можно считать достаточно устоявшимся, хотя не исключено и появление новых игроков. Дело в том, что хотя компаний, которые производят собственные системы или внедряют известные западные и российские продукты, сейчас до-вольно много, заказчик — весьма капризен, да и стандарты в этой области не очень-то соблюдаются. Вот и выходит, что пользователь, долго выбирая среди готовых решений, но так ничего и не выбрав, заказывает совершенно новую разработку «под себя», а компания, которая данное решение реализует, потом дорабатывает его еще для кого-то, потом — еще, и в конце концов получается совершенно новый продукт.

СЭД зависит от специфики организации

Константин Истомин, исполнительный директор компании DIRECTUM

Проблема выбора системы документооборота очень обширна и остра. И сегодня организации подходят к ней очень серьезно. Как правило, СЭД выбирается исходя из тех требований, по которым она больше всего удовлетворяет специфике предприятия. При этом определяющими критериями становятся платформа СУБД, функционал, цена, сопровождение системы и возможность самостоятельной ее адаптации. Кроме того, подробно рассматриваются следующие параметры:

возможность работы с системой для всех сотрудников организации, а не только для службы делопроизводства; модульная поддержка всего жизненного цикла управления документами и деловыми процессами; соответствие ПО российским стандартам и нормам делопроизводства и управления; наличие механизма электронной цифровой подписи; простота эксплуатации системы и возможность работы с ней через Web-браузер; наличие средств разработки, позволяющих быстро настроить систему, а также собственными силами модифицировать ее по мере развития предприятия.

Внедрение ПО — это профессия

Виктор Сущев, директор по развитию бизнеса компании DocsVision

Внедрить СЭД непросто. Если на предприятии есть профессионалы-внедренцы по конкретной системе, то проект можно реализовать и самостоятельно. Но на практике редко встречаются удачные примеры полностью самостоятельных внедрений, так что лучше заказать пилотный проект у компании, специализирующейся на таких видах работ. При этом обязательно активное участие в них специалистов заказчика, которые, набравшись в ходе проекта опыта, дальнейшее развитие системы могут вести самостоятельно. Руководители компании, столкнувшиеся с необходимостью внедрения СЭД, не должны рассматривать ее как часть системы управления бизнесом; при этом, решая возникшую локальную задачу, нужно смотреть на несколько шагов вперед.

Другой важный вопрос — эффективность внедрения. Часто упоминаемую экономию на бумажных носителях вряд ли стоит считать ключевой. Главные показатели, как правило, относятся к снижению трудоемкости обработки документов, повышению производительности, ускорению производственного цикла, снижению количества несоответствий в бизнес-процессах, своевременности и точности получения информации для принятия решений и управления.

Бумаги меньше не станет

Антон Зайдлер, директор по развитию Института высоких технологий Белгородского государственного университета

Российские руководители привыкли результат внедрения системы электронного документооборота оценивать по двум показателям — сокращению времени согласования документов и снижению затрат на их хранение. Если с первым я в какой-то мере согласен, то второй лишь вызывает улыбку. То, что после внедрения системы на предприятии станет использоваться меньше бумаги, — миф, придуманный маркетологами для чрезмерно экономных управленцев. На самом деле есть целый ряд гораздо более интересных параметров, по которым можно оценить результаты внедрения. Одним из самых важных я считаю так называемую распространенность информационного поля. Нередко крупные предприятия и настоящие индустриальные гиганты рапортуют об успешном завершении внедрения СЭД, в результате которого было автоматизировано десять — пятнадцать рабочих мест. В этих случаях руководители воспринимают СЭД не как инструмент управления компанией, а как программный продукт, призванный решать узкие задачи канцелярии (например, по регистрации корреспонденции). Они не имеют здесь единого информационного поля, в котором могли бы получить желаемое ощущение контроля «на кончиках пальцев» и выстроить единые прозрачные бизнес-процессы, пронизывающие предприятие насквозь. Я не хочу сказать, что показателем эффективности внедрения является использование системы абсолютно всеми сотрудниками. Однако, на мой взгляд, с системой должно работать большинство административно-руководящего состава, а также работники, ответственные за исполнение поставленных задач, то есть те, кто создает информационное наполнение системы.

Ввод потоком

Юрий Корюкин, директор по корпоративным проектам компании ABBYY

Говоря об электронной системе документооборота, при всем нашем нежелании мы должны признать, что часть документов попадает туда на бумажных носителях. Логично предположить, что бумажные документы можно отсканировать. Вот и прекрасно. Представим себе стопку документов и потоковый сканер. Первая проблема, с которой мы сталкиваемся, — как отделить один законченный документ от другого? Вот здесь-то и включается система потокового ввода, базирующаяся на технологиях распознавания. Подобные технологии могут быть самыми разными — с использованием шаблонов, описывающих первую и последнюю страницы, штрих-кодирования, специальных разделительных документов и т. д.

Другая задача — идентификация. Когда нужно определить тип обрабатываемого документа (допустим, договор это или письмо), также не обойтись без системы распознавания, которая анализирует документ как таковой. Анализ может вестись по внешнему виду или, например, по текстовому наполнению, содержанию. Чтобы анализировать содержание, используются лингвистические технологии, но чтобы получить текста, его надо распознать. Далее следует выявление реквизитов документа, их размещение в базе данных системы (причем речь не обязательно идет о системе документооборота — здесь уже можно говорить о связи СЭД с ERP- и CRM-решениями). И наконец, заключительный этап — поиск документа. Вводя реквизиты, мы тем самым уже имеем возможность поиска. Но искать по реквизитам не всегда удобно. В больших массивах информации гораздо эффективнее полнотекстовый поиск, который обеспечивают лингвистические технологии. Средства, решающие перечисленные задачи — от сканирования до экспорта, — и составляют систему потокового ввода информации.