Электронный документооборот – непрофессиональным пользователям

Системы электронного документооборота сегодня выходят за пределы канцелярии. Как сделать их удобными для людей, непрофессиональных в делопроизводстве?

Об этом «ИКС» спросил Дмитрия Сатина, советника министра связи и массовых коммуникаций РФ.

– Мы как ИТ-министерство стремимся регулировать сам процесс разработки информационных систем для органов государственной власти, начиная с этапа подготовки конкурсной документации и выработки требований к ней, поскольку нам важно повышать качество ИТ-систем, используемых в государстве, и научить госзаказчика это качество контролировать.

– Кто должен оценивать качество систем электронного документооборота?

– В руководствах по управлению качеством написано, что его уровень задает потребитель – и никто другой. И неважно, нравится ли продукт лично мне, главное, чтобы он был полезен целевому пользователю.

Мое кредо, и профессиональное и жизненное, состоит в том, что нужно изучить потребителя, установить критерии качества на основе этого исследования, спроектировать решение, проверить его соответствие установленным критериям, внести коррективы, реализовать ИТ-решение, а затем провести тесты на его соответствие этим критериям с привлечением целевых пользователей.

Например, если в начале процесса мы установили, что у пользователя есть только 5 минут на выполнение задачи, то на юзабилити-тестировании мы должны засечь время ее выполнения тестировщиком и дать ответ на вопрос: «Насколько удовлетворительный результат мы получили?»

– Регулирование процесса разработки СЭД для органов госвласти, очевидно, предполагает выдвижение неких требований?

– Конечно, но делать это нужно совместно с профессиональным сообществом. Нормальный процесс мне видится таким: эксперты вовлекаются в рабочую группу, деятельность которой координирует министерство, и все вместе формулируют требования. Тут важно, чтобы экспертиза шла именно от профессионального сообщества. Мы хотим, чтобы эксперты направили и проконтролировали нас.

Правда, у такого подхода есть одно ограничение: нам приходится опираться на, в общем-то, волонтерскую активность экспертов, а она, к сожалению, крайне ненадежна. Как показал мой опыт, на призыв министерства войти в какой-либо совет с целью выработки стандартов эксперты откликаются очень активно, а потом иногда исчезают. Тем не менее иметь даже непостоянное сообщество экспертов очень важно для дела, потому что в коллективном разуме самого разума больше, чем в одной голове чиновника.

– А как подходит министерство в целом к вопросу внедрения и развития информационных систем органов государственной власти?

– Опять же, как ИТ-ведомство, мы стремимся стать федеральным оператором инфраструктурных информационных систем, подобно тому, как являемся оператором федерального портала госуслуг, предоставляя ведомствам интерфейс между ними и гражданами.

Другой пример: мы являемся оператором федерального портала управленческих кадров. Планируется, что этот портал перерастет в межведомственную кадровую ИТ-систему, в которой будет содержаться вся открытая информация о чиновниках, вплоть до досье с послужными списками. В идеале этот портал превратится в облачную систему для кадровых служб всех федеральных органов государственной власти, что освободит ведомства от необходимости иметь свои собственные кадровые ИТ-системы.

Если же речь идет об автоматизации решения какойто специфичной ведомственной задачи, то мы участвуем в согласовании ИТ-бюджетов. И наш фокус – это целевые показатели, которые ставят перед собой заказчики. Мы должны быть уверены в целесообразности разработки и в том, что система будет полезной и удобной. Поэтому вопросы юзабилити возникают и здесь.

– Какие новые тенденции в развитии СЭД вы отмечаете как эксперт в области юзабилити?

– Сегодня СЭД вышли за пределы канцелярии, в работу с ними вовлечены непрофессиональные в вопросах делопроизводства люди – ответственные сотрудники, руководители среднего уровня, инициирующие и согласующие документы. В отличие от делопроизводителей они взаимодействуют с системой от случая к случаю. Как сделать это взаимодействие удобнее? Можно, например, интегрировать СЭД… в электронную почту. Для решения очень многих задач можно взаимодействовать с системой, не выходя из почтового ящика: получать уведомления о движении документа, писать короткие резолюции: «да, не против», «да, согласен».

Если все-таки требуется более кропотливая и внимательная работа с СЭД, начинать ее лучше там, откуда пришла нотификация, позволяющая сотруднику, который работает в системе, своевременно узнавать о том, что в данный момент системе требуется его внимание.

От эффективности нотификации, от ее понятности и удобства зависит время его реагирования. Сейчас наиболее распространенный канал нотификации – электронная почта, но если пофантазировать, в этом качестве может использоваться и SMS-оповещение с короткой ссылкой. Такой способ становится очень актуальным, так как пользователи стали более мобильными и продолжают работать вне офиса – в дороге, в командировках, дома.

– Каким требованиям, на ваш взгляд, должны соответствовать СЭД для органов государственной власти?

– У меня есть серьезные претензии к тому, как сегодня организована в различных СЭД совместная работа с документом. Во многих из них окно, в котором выводятся замечания, визуально оторвано от самого документа. Авторам замечаний приходится постоянно оговаривать, к какому фрагменту документа они относятся, и это существенно замедляет процесс. А между тем все решения давно уже придуманы. Например, в системе хранения документов Google Docs ты можешь комментировать документ, делая вставки точечно, и затем «ходить» по пометкам, которые тебе оставили, и вносить исправления.

Важно также, чтобы человек, получающий документ на повторное согласование, видел, что именно он просил исправить и как это исправлено, т. е. имел возможность управлять изменениями. И система должна в этом помогать. Тогда совместная работа в СЭД будет экономной с точки зрения затрат времени и более эффективной.

– Часто внедрение СЭД вызывает неприятие со стороны пользователей. Как разработать систему, взаимодействовать с которой всем было бы удобно?

– У каждой группы потребителей есть свои характерные свойства, которые достаточно легко изучить.

Приходя к будущему пользователю, разработчик должен задать вопросы: из каких задач складывается ваш день? что вы делаете с утра? что вы делаете днем? как часто возникает эта задача? И потом, поняв структуру деятельности сотрудника, уточнить, сколько времени занимает выполнение каждой задачи, какие события ее вызывают, каковы критерии ее успешного выполнения. Тогда система получается очень понятной, и ее легко сдавать заказчику. А пользователь какое-то время даже будет удивляться: «Как это получилось, что все лежит на своих местах? Как система догадалась, что мне сейчас нужно?».

Источник: ИКС Медиа