Госсектор – это система стереотипов, тяжело поддающаяся изменениям

Мысли по проблематики в конкретной отрасли при внедрении ECM из обсуждения поста  Госсектор и частные организации: стереотипы мешают увидеть возможности.

"Как жаль, что все, кто знает, как управлять нашей страной,
уже работают таксистами или парикмахерами".

«Госсектор – это система стереотипов, тяжело поддающаяся изменениям»

Это естественно так. А разве это "специфическая" проблема госсектора? Любой социальный механизм, объединяющий десятки и сотни тысяч людей за многие десятилетия развития естественно формирует такие "стереотипы", обладает колоссальной инерцией и активно сопротивляется изменениям. И разве это так уж плохо? Можно, конечно, "легко" все изменить. Революция называется. Но вот последствия таких революций разгребают почему то не "реформаторы", а простые люди. И плюются. И это справедливо не только для революции в государстве, но и для "революционных" ИТ-проектов тоже.

Картина: пришли молодые-ретивые-полные "гениальных идей" автоматизаторы. Получили (каким то чудом) в руки карт-бланш. Все старое снесли, поставили кардинально новое. Деятельность "обследовали", красивые BPML диаграммы нарисовали, все "спроектировали", настроили, инструкции в руки дали (или даже обучили). Ура! Думают - построили коммунизм, облагодетельствовали человечество в лице конкретных пользователей и руководства.  А на деле добились полного паралича худо-бедно действовавшего механизма (организации, ведомства, структуры). И изгнаны будут эти автоматизаторы из организации взашей, оскорбленные в лучших чувствах и не понимающие: "Почему наши прогрессивные инновации пришлись не ко двору? А, наверное пользователи - тупое болото, руководство не видит перспективу и не хочет меняться». В общем - все плохие, одни мы - гении, хоть и не признанные. А контора потом с трудом будет восстанавливать хотя бы прежний уровень своей эффективности и сто раз подумает, прежде чем еще какие либо новации внедрять.

Картина знакомая? И причины абсолютно очевидны.

1. С вероятностью 99% результаты "экспресс" обследования, нарисованные диаграмки и вся модель не отражают реального хода процесса. Причем те мелочи и нюансы, которые не были учтены в такой модели на поверку оказываются очень даже критичными. И методически "красивая и эффективная" модель на практике оказывается просто не способна обеспечить выполнение тех задач, с которыми спокойно справлялась замшелая, погрязшая в стереотипах и неэффективная старая бюрократическая система.

Ведь те "стереотипы" (как, например, народные приметы) хоть и могут казаться нелогичными, архаичными и даже смешными, формировались не на пустом месте. Они инициируются реальными жизненными ситуациями и годами, путем проб и ошибок, оттачиваются и формируют культуру организации. Да, согласен, нередко их приходится менять. Но идти на это можно только поняв причины их возникновения, их роль и значение в существующей деловой культуре организации, последствия от их изменения и способность (да и желание) людей эти перемены пережить (желательно без критической потери рабочей эффективности).

2. Оставшийся 1% - с моделью "угадали". Гений ли, случайность ли, но модель получилась вполне жизнеспособной. Но работать то с этой гениальной и высокоэффективной моделью будут те же самые люди. Они не тупицы, но и не гении, многие из них готовы к изменениям и улучшениям, но не собираются ложиться на алтарь внедрения, жертвуя собой, семьей, отдыхом. Им необходимо ВРЕМЯ на адаптацию, формирование новых навыков, понимание новых правил работы, выработку новых, "прогрессивных" стереотипов на смену ушедшим.

А пока это время идет, их КПД будет значительно ниже, чем даже при старых методах работы. Это естественно. И тут формируется четкая закономерность - чем больше структура и чем кардинальнее изменения, тем на большее время и в большей степени упадет КПД текущей работы, а значит снизится эффективность работы всей структуры (организации, учреждения). И многие ли руководители будут с этим мириться? И если коммерческий сектор еще может на это пойти, ЧЕТКО понимая соотношение текущих потерь и будущей прибыли (например, закрыть нефтеперегонный завод на модернизацию и год тратить собственные деньги, покупая нефтепродукты у конкурентов, чтобы выполнить текущие обязательства закрытого завода перед заказчиками), то госуправление ОБЯЗАНО несмотря ни на какие реформы, внедрения, переезды осуществлять свою деятельность ХОТЯ БЫ в пределах той "эффективности", что положена федеральными (и иными) законами.

И ни суд, ни прокуратура, ни сами граждане не сделают скидку на "внедрение прогрессивной ИТ-системы", если хотя бы на день позже ведомство даст ответ гражданину.  Вспомните ситуацию с тем же ФМС при переходе на "инновационные" биометрические загранпаспорта, электронные очереди и т.д. И толпы разгневанных граждан, которые почему то не хотели мириться с тем, что ради "светлого будущего" у них пропадает отпуск и путевка, т.к. в первое время внедрения загранпаспорта вместо 30 дней ждали по 3-4 месяца и очереди в ФМС занимали за сутки.

По поводу «разрыва шаблона» и «неудобно ни для кого, работаю потому что ВЫНУЖДЕНЫ и ЗАСТАВИЛИ».

Работать вообще человека заставили. Господь Бог за съеденный «плод древа познания добра и зла» наказал в поте лица хлеб насущный зарабатывать. И на любой работе, даже которая безумно нравится, регулярно приходится «заставлять». Либо тебя заставляют, либо ты сам себя заставляешь. А насчет «бюрократии»…

В СССР была на очень высоком методическом уровне разработана бюрократическая машина (в рамках плановой и административно-командной экономики не мудрено). Потом пошла истерия «свободного рынка», борьбы с бюрократией и к чему это привело? Ну заключали «бизнесмены нулевых» договора о разделе долей в бизнесе «на салфетке», ну не думали начинающие кооператоры о приказах, регламентах, служебках, договорах и официальных письмах. И где они сейчас? Или сидят, или банкроты или перестроились и вспомнили, что бюрократия и документ – важнейший механизм управления организации, неотъемлемая составляющая ее деловой культуры и инструмент для снижения очень многих рисков. И стали набирать на работу не только продавцов, но и юристов и делопроизводителей и прочий бэк-офис, без которых трудно уже представить любую компанию крупного и среднего бизнеса. Да и малый бизнес после пары-тройки камеральных проверок, проигранного суда и «уведенных» заказчиков начинает беспокоится о внедрении элементов ДОУ в свою деятельность.

Вот Виктор пишет:  «Удобно и эффективно собираться в Lync, а не устраивать торжество бюрократии под название "Совещания в СЭД"». Собраться – удобно. А если Вам не просто собраться, но и решить что то нужно? «Совещания в СЭД» они не общение заменяют, а итоги этого общения фиксируют. А в Lync если нужно вспомнить, что все таки решили месяц назад что, всю запись совещания 30 минут прослушивать? Или все-таки глянуть 10 секунд на лист «Протокол совещания» - где все итоги и поручения тезисно перечислены? Плюс «глухи телефончики» никто не отменял, да и одну и ту же фразу-решение «на слух» два человека вполне по разному понять могут. Вот и приходится после таких он-лайн совещаний все равно протокол выпускать и решения в нем фиксировать.

Я бы не стал подвергать сомнению фразу «но ведь есть опыт успешных внедрений и удобной работы с системой». Если бы это было не так, то пришлось бы констатировать, что 10 лет жизни тобой, да и мной тоже, прожиты зря (по крайней мере в профессиональном плане). Но я оглядываюсь на многие выполненные за эти годы проекты с чувством гордости и удовлетворения. И в том числе на проекты в госсекторе.