Как рассчитать стоимость ИТ-услуги

Александр Осипов,

Ведущий ITSM-консультант компании «5-55»

Современный бизнес все больше и больше зависит от информационных технологий. Развитость ИТ-инфраструктуры и качество ИТ-услуг напрямую влияют на достижение бизнес-целей компании. Поэтому наиболее актуальный вопрос, который встает перед финансовыми директорами и руководителями предприятий – как правильно определить стоимость получаемой или предоставляемой ИТ-услуги.

Что такое ИТ-услуга

Идея, стоящая за развитием Библиотеки передового опыта Информационных Технологий (ИТ) (ITIL — IT Infrastructure Library), основывается на понимании того, что организации все больше зависят от ИТ для достижения своих бизнес-целей.

Эта зависимость ведет к ужесточению требований к уровню качества, росту спроса на качество в предоставлении ИТ услуг.

Предметом рассмотрения концепции ИТ Сервис-Менеджмента (IT Service Management — ITSM) является предоставление и поддержка ИТ-услуг, соответствующих бизнес-потребностям организации. Поставщики ИТ-услуг постоянно борются за улучшение качества, стараясь в то же время уменьшать цену, или, по крайней мере, поддерживать ее на том же уровне.

Одно из наиболее распространенных определений ИТ-услуге дает Библиотека ITIL — IT Infrastructure Library:

«Под ИТ-сервисом подразумевается совокупность ИТ-систем, используемых для обеспечения бизнес-деятельности предприятия.»

Иными словами, ИТ-подразделение компании уже не просто меняет картриджи у принтеров или администрирует сервер финансово-учетной системы, а предоставляет услуги «Печать» и «Поддержка работоспособности финансово-учетной системы».

Насколько ИТ-услуги актуальны для современных предприятий любого масштаба

В настоящее время зависимость большинства компаний от ИТ сильно возросла по сравнению с серединой прошлого века, и тенденция развития ИТ такова, что эта зависимость, а, следовательно, и вклад ИТ в производственные процессы, будет только усиливаться. Таким образом, ИТ из вспомогательного производства, отвечавшего в первую очередь за информационную поддержку бизнес-процессов предприятия, переходит в разряд основного производства, т.е. участвует в цепочке формирования прибавочной стоимости продукции совместно с основными производственными подразделениями. В результате меняются и требования к учету затрат на ИТ.

Для любого ИТ-директора составление ИТ-бюджета является сложной задачей. Если капитальные расходы (затраты на приобретение оборудования и ПО) еще можно запланировать, то как учесть изменение операционных расходов, связанных с увеличением числа пользователей, внедрением новых и расширением уже существующих сервисов?

Необходимую базу ИТ-руководителю даст сервисно-ориентированный учет затрат, который использует статистику для расчета планируемых сумм увеличения затрат на основании данных предыдущих периодов.

Учет затрат на ИТ

Для построения эффективного управленческого учета на предприятии, основанного на концепции коммерческого бюджетирования, с использованием современных методов учета затрат и калькуляции себестоимости, необходимо определить, насколько затраты на ИТ включаются в себестоимость того или иного вида продукции (товаров и услуг).

Если раньше эти затраты считались косвенными и относились на себестоимость продукции в соответствии с методикой распределения косвенных затрат, то теперь необходимо строить процесс учета затрат и калькуляции себестоимости с учетом изменившейся ситуации, относя эти затраты к затратам основного производства и используя для их учета методики, применимые к затратам данного типа.

Такой подход позволяет управлять деятельностью ИТ-подразделений, выбрав в качестве объекта управления процессы предоставления набора ИТ-услуг, обеспечивающих бизнес-потребности компании.

Такие ИТ-услуги в ITIL получили название бизнес – услуги. Комплекс бизнес-услуг, обеспечивающих основную производственную деятельность компании сводится в Каталог бизнес – услуг, на основании которого ИТ-подразделение и строит свою работу.

Определить, какие затраты ИТ-подразделения будут считаться прямыми, а какие косвенными - достаточно просто. Представим ИТ-отдел в виде «черного ящика», входом в который является служба технической поддержки пользователей «Service Desk», а выходом (результатом деятельности) – услуги, предоставляемые бизнес-потребителям в соответствии с Каталогом бизнес-услуг. Затраты ИТ-подразделения на предоставление бизнес-услуг являются прямыми, а те, что связанны с управлением и операционной деятельностью по обслуживанию ИТ-инфраструктуры и – косвенными.

В книге библиотеки ITIL «Предоставление сервисов (Service Delivery)» для учета ИТ-затрат рекомендован «метод прямых затрат». Он основан на разделении затрат на прямые и косвенные с дальнейшим разделением косвенных затрат на соотнесенные и несоотнесенные, которые включаются в себестоимость в виде добавочного процента. Важно, что качестве объекта затрат ITIL указывает ИТ-услугу. Таким образом, при внедрении системы учета затрат на основе ITIL, ИТ-подразделение компании может калькулировать себестоимость предоставления ИТ-услуг бизнес-подразделениям.

Какие преимущества для бизнеса дает такой подход по сравнению с существующими методами:

1. Для любого ИТ-директора составление ИТ-бюджета является сложной задачей. Если капитальные расходы (затраты на приобретение оборудования и ПО) еще можно запланировать, то как учесть изменение операционных расходов, связанных с увеличением числа пользователей, внедрением новых и расширением уже существующих сервисов? Необходимую базу ИТ-руководителю даст сервисно-ориентированный учет затрат, который использует статистику для расчета планируемых сумм увеличения затрат на основании данных предыдущих периодов.

2. ИТ-менеджер может периодически предоставлять для управленческого учета компании данные о реальных затратах на каждую бизнес-услугу. Это позволит менеджменту компании видеть, куда уходят деньги, предоставляемые на ИТ и принимать на основании этих данных обоснованные управленческие решения. В этом случае решается проблема «черной дыры», т.е. исключается ситуация, когда в ИТ вкладываются серьезные средства, но никто не может сказать насколько эффективно эти средства потрачены – соответствуют ли вложения в ИТ полученной отдаче для основного бизнеса компании.

3. Бизнес-услуга направлена, в первую очередь, на осуществление деятельности компании, поэтому себестоимость предоставления такой услуги легче отнести на объекты затрат в рамках управленческого учета всего предприятия.

4. Например, что скажут экономисту данные о том, что затраты на содержание и обслуживание UNIX сервера и установленной на нем Базы данных ERP-системы за прошедший отчетный период составили 25 000 рублей? Как эти затраты отнести на себестоимость готовой продукции?

Насколько релевантные будут драйверы распределения косвенных затрат, основанные на методике учета производственных затрат (например, пропорционально заработной плате работников основного производства)? А вот если финансовый менеджер ИТ предоставит экономистам компании данные в разрезе предоставления бизнесу услуги «Автоматизированная система управления ресурсами предприятия» с разделением затрат поддержку и сопровождение по функциональным модулям ERP (управление производством, управление закупками, финансовый учет, управление продажами и т.п.), то такие данные могут быть использованы для калькуляции себестоимости в масштабах всего предприятия. При этом вклад затрат на ИТ в общую себестоимость продукции компании можно рассчитать более точно, поскольку затраты на ИТ-услуги можно сопоставить с бизнес-подразделениями, потребителями этих услуг, и, следовательно, с объектами затрат, связанными с данными подразделениями.

5. На основании сервисно-ориентированного учета затрат на ИТ возможно построение модели Совокупной стоимости владения (ССВ – TCO, Total Cost of Ownership), которая включает в себя не только явные затраты на предоставление ИТ-сервиса (себестоимость), но и скрытые затраты, связанные с потерями от простоев, самоподдержкой пользователей и прочими затратами, которые в неявном виде входят в затраты компании. При реализации модели ССВ становится более прозрачной оценка инвестиций в ИТ (сумма притоков от внедрения инвестиционного проекта считается как разница от планируемого изменения ССВ по сравнению с текущей). А также решение извечной проблемы «make or by» - прибрести или разработать программное обеспечение, осуществлять обслуживание ИТ-инфраструктуры собственными силами или отдать на аутсорсинг и т.п.

«Зарабатывающее подразделение». Стратегия управление ИТ-подразделением – от центра затрат к Центру прибыли

Построение управленческого учета на предприятии с выделением центра финансовой ответственности (ЦФО), совместно с внедрением сервисно-ориентированного учета затрат на ИТ, позволит ИТ-подразделению стать полноправным партнером для бизнеса, не зависеть от него, а зарабатывать самостоятельно.

Практика «выставления счетов», т.е. демонстрация бизнес – подразделением реальных затрат на ИТ-сервисы, подготовит бизнес к мысли, что «за все надо платить», это сделает ИТ-подразделение равноправным партнером для бизнеса и позволит перейти от Центра затрат – к Центру прибыли.

Внедрение процессов управление ИТ-инфраструктурой в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL позволит ИТ-подразделению заключать с партнерами (как с другими подразделениями компании, так и с внешними потребителями)

Соглашения о качестве услуг (SLA – Service Level Agreement), а бизнесу - получать услуги в том объеме и с таким уровнем качества, который оговорен в данном соглашении. Внедрение SLA позволит формализовать отношения бизнеса и ИТ, вывести их на новый уровень, где все взаимные обязательства формализованы в Соглашении, что безусловно повысит эффективность управления как ИТ, так и всей компанией в целом.

С чего начать?

Внедрение метода учета затрат, в котором объектами учета являются бизнес-услуги требует перестройки управления ИТ-подразделением в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL.

ITIL рекомендует процессный подход к управлению ИТ-инфраструктурой, основанный на концепции предоставления бизнесу компании ИТ-услуг.

Для отнесения затрат на сервисы необходимо регистрировать первичную информацию о затратах с аналитическими признаками (услуга, подразделение или исполнитель). Данная задача решается в рамках процесса «Управление инцидентами», описанного в книге ITIL «Поддержка услуг (Service Support)». На основании журнала инцидентов, в котором регистрируются все работы, связанные с технической поддержкой пользователей и устранением сбоев в предоставлении услуг, возможно выделение прямых затрат, а также построение релевантных драйверов распределения косвенных соотнесенных затрат.

Построение сервисно-ориентированной модели учета затрат, направленной на предоставление ИТ-подразделением услуг бизнес-подразделениям компании, реализация рекомендованных в ITIL методик, является важной задачей совершенствования управленческого учета в масштабе предприятия и невозможно без понимания высшим руководством компании необходимости улучшения управления ИТ, в том числе и финансовой составляющей данного процесса.

С другой стороны, в построение системы учета затрат в ИТ должны принимать активное участие подразделения, отвечающие за ведение управленческого учета в рамках всей компании, поскольку объекты затрат на ИТ должны формироваться в рамках единой учетной политики предприятия, и себестоимость ИТ-услуг должна «встраиваться» в себестоимость объектов затрат компании.