Концепция автоматизации систем менеджмента качества

СМК - система информации для принятия управленческих решений

Инструментарии сбора информации, заложенные в стандарты ИСО:

1. Записи – документы, отражающие информацию о проделанной работе.

2. Информация от потребителя - анкеты обратной связи, чек-листы интервьюирования потребителей, рекламации письменные и устные, письма благодарности и т.д.

3. Компетентность и удовлетворенность персонала - личные карточки, индивидуальные показатели работы сотрудников, внутренние анкеты.

4. Инфраструктура - данные о состоянии материально-технической базы.

5. Требования потребителей к продукции - характеристики продукции/услуг, которые являются для потребителей эталонными (результаты периодического мониторинга требований потребителей к продукции/услугам).

6. Требования к продукции/услугам, установленные организацией и обществом.

7. Изменения в предпочтениях потребителей относительно продукции/услуг организации - результаты маркетинговых исследований.

8. Данные о сбыте "устоявшихся" и новых видов продукции/услуг организации.

9. Данные о поставщиках - рейтинговые оценки поставщиков.

10. Требования к закупаемому сырью, вспомогательным материалам и материально-техническим ценностям.

11. Результаты выходного контроля.

12. Результаты внутренних аудитов системы менеджмента качества.

13. Результаты мониторинга процессов.

14. Данные о выявлении несоответствующей продукции/услуг.

15. Предложения персонала по улучшению деятельности - служебные записки, протоколы совещаний.

Принятие управленческих решений по результатам анализа изложенной выше информации в стандартах предусмотрено разделами: 5.6 Анализ со стороны руководства и 8.4 Анализ данных. (Пункты стандарта - прим. ред.)

Каким образом упорядочить процесс анализа информации и реализации одного из принципов менеджмента качества: "Принятие решений, основанное на фактах"? Один из методов - автоматизация системы менеджмента качества.

Что и как можно автоматизировать?

Самый распространенный вид автоматизации – автоматизация документооборота организации.

Каждой группе специалистов определяют массивы документации, необходимой для работы и права доступа, корректировки и заполнения документов.

Второй по распространению автоматизации блок СМК - внутренние аудиты.

Степень автоматизации данного требования стандарта зависит от задач, которые хочет решать организация при анализе результатов внутренних аудитов.

Задачи, решаемые при автоматизации информации о внутренних аудитах СМК:

1. Формирование отчетов об аудитах.

2. Равномерная загрузка внутренних аудиторов (формирование графика аудитов с учетом загруженности внутренних аудиторов).

3. Ведение реестра и оценки компетентности внутренних аудиторов.

4. Мониторинг выполнения корректирующих действий.

5. Автоматическое формирование плана корректирующих действий.

6. Автоматическая подготовка анализа частоты возникновения однотипных несоответствий по подразделениям, элементам стандарта, должностям и направлениям деятельности.

7. Автоматическое формирование годового (полугодового) отчета по результатам внутренних аудитов для анализа со стороны руководства с диаграммами возникновения несоответствий по элементам стандарта, подразделениям, направлениям деятельности и т.д.

Автоматизация мониторинга процессов.

Автоматизация обработки информации данного требования стандарта позволяет оперативно выделить процессы, являющиеся "узкими местами" организации, которые структурированы, например, по имени владельца процесса или названию процесса и т.д.

Так же, автоматизируя информацию по мониторингу процессов, можно оперативно выделить весь массив информации, связанный с этим процессом, и, проанализировав его, определить подходящие методы корректировки процессов, например: изменение карты процесса.

Кроме того, автоматизация мониторинга процессов в зависимости от методов мониторинга, применяемых организацией, может давать различные отчеты по результатам мониторинга, например:

1. Отчет о результатах мониторинга всех процессов за определенный период (год, полгода и т.д.) - для анализа со стороны руководства.

2. Отчет о результатах мониторинга одного отдельно взятого процесса за определенный период (с целью определения результативности корректирующих и предупреждающих действий).

3. Определение причинно-следственной цепочки взаимосвязи процессов и выявления "узких мест" на "стыках" процессов и т.д.

Автоматизация процесса анализа со стороны руководства.

Тесно связанный с автоматизацией информации записей по качеству, результатов внутренних аудитов и результатов мониторинга процессов - процесс Анализ со стороны руководства.

Мечта каждого руководителя службы качества - стандартизировать процесс анализа  системы менеджмента качества со стороны руководства, причем таким образом, чтобы анализ давал реальные ощутимые результаты и не был отпиской для органа по сертификации.

По большому счету, анализ со стороны руководства должен базироваться на анализе ВСЕЙ информации о результатах работы организации, но зачастую автоматизируют обработку следующих блоков информации:

1. Показатели результатов процесса.

2. Ресурсы, необходимые для обеспечения процесса - анализ их достаточности.

3. Входы процесса.

4. Операции, выполняемые входе осуществления процесса.

5. Выходы процесса.

6. Требования к процессу.

7. Процессы, связанные с анализируемым.

8. Результаты внутреннего аудита, связанного с анализируемым процессом.

Приведенный вариант анализа процессов системы менеджмента качества со стороны руководства - лишь один из многочисленных вариантов. Каждая организация сама может определить, какую информацию необходимо анализировать в ходе выполнения требования стандарта "Анализ СМК со стороны руководства". В конечном счете, можно ограничиться лишь обязательными элементами, перечисленными в самом стандарте.

Автоматизация анализа прочей информации.

Далее перечислим варианты автоматизации анализа информации так или иначе связанные с системой менеджмента качества, но автоматизируемые и анализируемые зачастую вне СМК организаций

Наиболее распространенной является автоматизация информации, связанной с результатами финансово-хозяйственной деятельности подразделений, при этом большинством организаций считается, что результаты функционирования СМК и финансовые показатели не связаны – что является заблуждением!

Не останавливаясь на программах по автоматизации и анализу финансовых результатов работы подразделений, отметим лишь одну АКСИОМУ:

Если есть возможность получать отчеты о финансово-хозяйственной деятельности подразделений, являющихся ЦЕНТРАМИ ФИНАНСОВОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ, их можно интегрировать в общую автоматизацию анализа информации процессов СМК.

Автоматизированная обработка анкет обратной связи с потребителями, жалоб потребителей, отзывов и интервью.

В маркетингориентированных организациях анализ таких данных как:

- требования потребителей,

- восприятие организации обществом и потребителями,

- положение организации на рынке,

без использования автоматизации практически немыслимо, но ведет эту работу отдел маркетинга, не предоставляя результаты своих исследований службе качества. Между тем, анализ требований потребителя играет чуть ли не ключевую роль в стандарте.

Интеграция автоматизации обработки информации от потребителя в общую систему автоматизации СМК организации - не сложный, но необходимый процесс.

Автоматизация данных о компетентности персонала.

Отдел кадров или менеджеры по персоналу организаций давно уже освоили кадровые программы, нацеленные на автоматизацию работы с персоналом.

Аналогично анализу информации от потребителя, необходимо интегрировать информацию из кадровых программ в программы автоматизации СМК.

Автоматизация процессов связанных с элементом стандарта ISO 9001:200 - 7.4. Закупки.

Многие организации имеют различные программные продукты, нацеленные на автоматизацию:
- складского учета,

- учета движения материальных активов,

- прогнозирование обеспечения сырьем производства,

- оптимизацию складских запасов,

- рейтинговой оценке поставщиков,

- ведения перечней требований к закупаемым товарно-материальным ценностям.

Не зависимо от того, в каком виде и на основе каких программных продуктов ведется автоматизация тех или иных процессов в организации, грамотным консультантам и программистам под силу решение проблемы обобщения и интеграции массивов данных из различных программ в единый программный аналитический комплекс.

Методы организации процесса автоматизаци и СМК

Какой программный продукт выбрать для автоматизации СМК?

В мире имеется около 100 различных программных продуктов стоимостью от 200 долларов до нескольких десятков тысяч долларов. Большинство специалистов в области менеджмента качества, столкнувшихся со стандартным программным обеспечением автоматизированных СМК, пришли к единодушному мнению: в десятки раз эффективнее и в конечном счете дешевле конфигурировать автоматизации СМК под каждую организацию индивидуально!

При этом необходимо руководствоваться четырьмя принципами.

Принцип 1: В качестве платформы для автоматизации необходимо использовать уже имеющееся в организации программное обеспечения (Например 1С, собственные АСУП).

Принцип 2: Создайте группу внедрения. В состав группы должны войти:

1. Пользователи программного продукта (служба качества, системный администратор, представитель руководства, собственники ключевых процессов СМК);

2. Программисты (внутренние или внешние);

3. Эксперты проекта – специалисты, не принимающие участия в проектировании автоматизированной системы, но способные компетентно оценить систему и дать рекомендации. Как правило, это внешние консультанты.

Принцип 3: Создайте четкое Техническое задание на автоматизированную систему СМК. ТЗ должно учитывать:

1. Массивы информации, подлежащие анализу и обработке;

2. Интерфейс (внешний вид) программы, удобной для всех пользователей;

3. Описание внешнего вида формируемых отчетов при обработке информации;

4. Детализацию операций выполняемых пользователями программного продукта;

5. Способы обмена информацией между пользователями;

6. Степень защиты и прав доступа для пользователей.

Принцип 4: Внедряйте систему поэтапно.

- Создайте план внедрения системы.

- Определите "пилотные" подразделения, на которых будет обкатываться программа.

- Проанализируйте результаты "обкатки".

- Скорректируйте программу.

- Приступайте к следующему подразделению.