Корпоративный поиск должен стать «умным»

Интерфейсы современных поисковиков стали настолько привычны, что строка поиска – первое место, куда обращается человек, чтобы приступить к изучению информации.

Почему эффективный поиск так важен

В корпоративном поиске заинтересованы компании разного масштаба: крупный и средний бизнес, органы государственной власти. Всех их объединяет масштабный документооборот и заинтересованность в развитии ИТ-инфраструктуры.

Наличие в корпоративной информационной системе эффективного поиска обеспечивает доступ к нужной информации здесь и сейчас. При этом снижается вероятность принятия решений, основанных на недостоверной или неполной информации. Сокращаются трудозатраты на поиск нужных данных. Пользователь может ввести запрос в свободной форме, даже если не помнит точных наименований и реквизитов.

Предотвращаются дублирование информации в базе данных и потеря важных сведений. Сотрудники могут быть уверены, что в нужный момент получат доступ к нужной информации из сохраненных документов. Исключаются ситуации, когда пользователи предпочитают локальное хранение документов использованию корпоративной информационной системы.

Свои поводы обратиться к поисковой системе есть у каждой службы в компании: у бизнес-подразделений, проектных офисов, служб внутреннего контроля и аудита, служб поддержки, контакт-центров и т.п. Делопроизводители и секретари занимаются поиском входящих/исходящих документов, организационно-распорядительной документации, нормативных документов. Кадровые службы ищут сотрудников с определенными компетенциями по базе неструктурированных документов.

Юристам может быть интересен поиск по большой договорной базе или, например, поиск информации для проведения внутренних расследований. Бухгалтерам и экономистам поисковая система предоставляет первичные учетные и другие финансовые документы, например, для подготовки к проверкам. Если в компании имеется крупная база инженерной и конструкторской текстовой документации, то поиск помогает найти, например, ТЗ на деталь/инструмент или продукт. Учебным центрам нужна удобная навигация по учебным материалам и библиотеке знаний компании.
 

Хороший поиск – искусство, порядок или новые технологии?

Ожидания заказчиков – «хотим поиск, как в Google» -- понятны. Но корпоративный поиск, какой бы масштабной ни была компания, имеет свою специфику. Универсальной модели или формулы релевантного поиска, которую можно было бы просто взять и наложить на корпоративную среду, не существует.

Поиск в корпоративном сегменте имеет свою специфику:

●   Поисковые гиганты исследуют потребности и поведение пользователей на базе миллионов ежедневных запросов, в корпоративном секторе статистика гораздо скромнее – несколько тысяч запросов ежемесячно.

●   Необходимо принимать во внимание качество подготовки контента, т.е. качество занесения его в информационную среду. Этот процесс сопровождается чаще всего заполнением карточки с некоторым набором обязательных реквизитов. Возможности поиска были бы гораздо шире, если бы документ сопровождался подробным набором метаданных, включающих информацию о содержании, разделах документа, уникальных фактов из текста.

●   Для расчета релевантности корпоративных источников имеют значение особые критерии, такие как версии документа, их состояние, частота обращений к документу. В каждой корпоративной среде вес критериев может отличаться. Например, если в организации ключевой кейс – найти документ для пересылки (например, шаблоны типовых форм договоров), то вес критерия «поиск по наименованию» может быть выше. Иногда требуется смещение в сторону популярности объекта (частота обращений, просмотров), например, при поиске инструкций и нормативных документов.

Существует множество универсальных и специализированных методов поиска документов в корпоративных системах. Например, поиск по регистрационным данным, по реквизитам документа, по содержимому (полнотекстовый поиск). Часто, чтобы быстрее найти информацию, пользователи размещают документы по проектам в своих папках и виртуозно ориентируются в созданной под себя структуре. Это удобно, когда набор документов типовой, а иерархия папок имеет в основе легкую классификацию.

Тем не менее, есть ситуации, когда возможности встроенного поиска или привычных методов «наведения порядка» не позволяют выполнить поиск полноценно.

Частый кейс во многих компаниях – для подготовки к крупным переговорам требуется быстро найти и ознакомиться со всей перепиской с контрагентом за некоторый период. Ключевые слова здесь «всё» и «быстро», то есть требуется обеспечить максимальную полноту поиска. Сеть компаний крупного контрагента может быть велика: 100 компаний в структуре – это реальность, и даже не предел. Для заполнения критерия поиска по организации потребуется выбирать компании из большого списка, это неудобно и долго. Поиск переписки подразумевает выбор нескольких видов документов.

В реальности хочется иметь возможность задать критерии быстрее, и при этом не упустить важные документы в результатах.

Интеллектуальные механизмы на службе корпоративного поиска

Как сделать это, не смотря на перечисленные ограничения корпоративного поиска в корпоративной среде?

Новым подходом к решению этой проблемы являются категории поиска и механизм фильтрации. Это поиск, который мы видим в интернет-магазинах или на сайтах бронирования. Некоторые корпоративные кейсы он закрывает наиболее подходящим способом: в едином интерфейсе в несколько кликов можно быстро сузить выборку результатов.

Рис. 1. Фильтры помогают сузить выборку результатов

Конечно, при больших объемах данных категорийность может усложниться. К примеру, мы видим разницу на сайтах небольших интернет-магазинов по продаже валенок и глобальных интернет-магазинов или тур-агрегаторах. Чтобы не превратить удобные инструменты поиска в «свалку», с одной стороны, к определению наборов категорий и фильтров надо подходить оптимально, с другой стороны – развивать работу со множеством критериев программно: в категориях запоминать обращения пользователя, для фильтров – индивидуальный порядок для пользователя, схлапывание пустых фильтров и т.п.

Еще одно значимое новшество – информативное представление результата поиска. Что нужно сделать, чтобы не тратить время на переход и просмотр карточки или тела каждого документа в поисках нужной информации? Сниппеты (выдержка текста, содержащая искомые слова) давно зарекомендовали себя в поисковиках и отлично вписываются в поиск корпоративных данных. В дополнение – можно отобразить любой набор реквизитов. Например – значок наличия электронной подписи у документа, информацию об ответственном сотруднике за договор. Все это в совокупности призвано дать вам искомые данные уже в процессе беглого просмотра.

Рис. 2. Подсказки по истории запросов облегчают задание нового запроса

Решить эти вопросы помогут современные поисковые технологии и механизмы искусственного интеллекта, подключенные с накопленному массиву информации. Корпоративные решения для поиска в системах управления контентом (ECM) уже имеют многие черты «а-ля-гугл».

Что еще важно пользователям

При опросе руководителей ИТ-служб и ИТ-специалистов, проведенном на вебинаре по демонстрации нового решения DIRECTUM Smart Search, использующего машинное обучение и элементы искусственного интеллекта, в ТОП-3 пожеланий для развития вошли:

●    Работа с другими системами ИТ-ландшафта – поиск по нескольким системам;

●    Прозрачное встраивание в клиент информационной системы;

●    Поиск по всем источникам – неструктурированные документы, справочники, объекты типа задач/заданий и пр.

А какие требования к корпоративному поиску вы считаете наиболее актуальными? Готовы ли пользователи менять свои привычки и доверять «умному поиску»?

Источник: ИКС-Медиа