Краудсорсинг, как инструмент работы с сообществом для организации

Официально

Из статьи Википедии, к слову самому крупнейшему проекту краудсорсинга, можно найти расшифровку понятия краудсорсинга.

Краудсо́рсинг (англ. crowdsourcing, crowd — «толпа» и sourcing — «использование ресурсов») — передача определённых производственных функций неопределённому кругу лиц на основании публичной оферты, не подразумевающей заключение трудового договора.

Краудсорсинг становится последней тенденцией работы большинства компаний, которые хотят решить те или иные задачи при помощи эффекта «толпы». Самые известные проекты связанные с краудсорсингом – Википедия, Сбербанк21 (https://sberbank21.ru/), Альфабанк Идея (https://idea.alfabank.ru/), Microsoft Research (https://research.microsoft.com/), OpenStreetMap (https://www.openstreetmap.org/), вопросы и ответы mail.ru (https://otvet.mail.ru).

Термин впервые введён писателем Джеффом Хауи (англ. Jeff Howe) и редактором журнала Wired Марком Робинсоном (англ. Mark Robinson) в июне 2006 года. В то время как в аутсорсинге работа отсылается за пределы компетенции компании профессиональным исполнителям за определенные деньги, в краудсорсинге вообще платить ни за что не нужно или платить минимум. Всю необходимую работу делают неоплачиваемые или малооплачиваемые профессионалы‐любители, которые и будут тратить своё свободное время на создание контента, решение проблем или даже на проведение исследований и разработку.

Краудсорсинг — это часть того, что Эрик вон Хиппель называет «инновацией с расчетом на пользователя», при которой производители полагаются на пользователей не только в вопросе формулировки потребностей, но и в определении изделий и усовершенствований, которые бы удовлетворили эти потребности. Но в отличие от узкоспециализированных сообществ, разрабатывающих открытое программное обеспечение или модернизированные принадлежности для виндсерфинга, такая работа управляется и принадлежит только одной компании, которая продает результат.

Но не стоит думать, что краудсорсинг это очередной этап к переходу на аутсорсинг. Отличием от обычного аутсорсинга здесь является то, что никаких договоров с исполнителями компания не подписывает, а разве что обещает бонусы (призы) для победителей конкурса на лучшую идею. Все остальные получат простое «спасибо за участие». Именно добровольное участие без гарантированного вознаграждения и лежит в основе краудсорсинга.

Основная идея краудсорсинга — это конечно же снижение затрат компании, но при этом еще и получение доступа к огромному человеческому потенциалу. Например, чтобы разработать логотип компании необходимо обратиться в специализированную рекламную фирму, которая разработает такой логотип. Однако стоимость подобных услуг совсем не маленькая, а если подобные услуги нужны крупным компаниям или корпорациям, то суммы вообще получаются астрономические. Вот как раз, чтобы уменьшить такие расходы, крупные корпорации и придумали такой вот ход, когда бросается клич огромной аудитории и за скромное вознаграждение корпорация получает множество различных вариантов, которые в последствии и используются в самой корпорации.

Что же такое краудсорсинг для простого обывателя – это возможность решить сложные вопросы, получить новые идеи, осознать дальнейшее направление деятельности для своей организации, а также просто решить те или иные задачи при помощи окружающих людей. В данному случае, это может быть конечный покупатель, пользователь сети интернет, человек с большим опытом по данному направлению вопроса, в общем виде – любой человек. Но за счет большого количества людей можно делать все, даже свернуть горы. При этом положительный эффект получат сразу три стороны:

1. Конечный потребитель – здесь может быть тот, кто ищет в дальнейшем материал по какой-либо проблеме, если у него возникают подобные вопросы.
2. Инициатор – простой обыватель, пользователь или же компания организация, заинтересованная в ответе на данный вопрос, предложение, поиск идей и т.п.
3.  Ответчик – специалист, любитель, профессионал, любой обыватель, или простой человек, который заинтересован найти ответ на поставленный вопрос, результатом ответа которого будет полученный статус в обществе, материальная выгода, дальнейшие привилегии.

Поэтому краудсорсинг это не только управление «толпой» ради собственных целей, но и дальнейшая взаимовыгодная работа со всех заинтересованных сторон.

Неофициально

Официально все становится ясно, но остается много вопросов: зачем это нужно компании, применимо ли это в ИТ-организациях, для чего это нужно рынку и продвижению бизнеса? А все оказывается намного проще.

Создатель Facebook* Марк Цукерберг не планировал становиться миллиардером, создав небольшую социальную сеть для «своих». А вот когда наплыв пользователей с их фотками, цитатами, заметками и группами дал Марку много-много денег, тут уже в ход пошли «краудсорсинговые» мотивации: удержание пользователя всякими плюшками, поощрение к активной жизни в Facebook*, добровольно-принудительное пожелание к максимальной открытости данных пользователя (не для спецслужб, для маркетологов). То есть если проект становится успешным благодаря бесплатному контенту пользователей, то дальше начинается чистый краудсорсинг.

Тот же Facebook* показал и главный недостаток краудсорсинга – низкое качество выдаваемого продукта. Когда социальная сеть начала процесс локализации и привлекла к процессу перевода своих документов волонтеров, то полученный результат вызвал лавину критики за неточность и многочисленные ошибки.

Использовать краудсорсинг можно для решения самых разнообразных задач. Так компании, призывающие направить в свой адрес предложения по усовершенствованию продукции или услуг, находят идеи для создания новых продуктов и видов сбыта уже существующих товаров и услуг. Часто пользуются краудсорсингом и для продвижения бренда компании.

Насчет ИТ-структур и организаций здесь все намного проще и более применимо для нас, тех, кто связан с работой пользователей и организации рабочей среды в виртуальном пространстве. В любой организации появляются вопросы, связанные с работой тех или иных приложений, появляющиеся ошибки. Зачастую службы поддержки пользователей просто не успевают справляться. И вина здесь не в пресловутых терминах SLA, время реакции, ticket, инцидент, а в простом увеличении продаж своего продукта. Чем больше клиентов, тем больше вопросов. Чем больше вопросов, тем больше нужен штат сотрудников службы поддержки. И простые семинары, курсы, и прочее обучение сотрудников не поможет. Даже супер специалист не справится в одиночку или с командой профессионалов c огромным количеством ошибок и инцидентов от своих клиентов. Вот здесь и приходит на помощь инструмент краудсорсинг, когда сама организация мотивирует участников, клиентов помогать друг другу в решении вопросов и ошибок. И за примером далеко ходить не надо – Microsoft  TechNet (https://technet.microsoft.com). Данный инструмент позволяет сделать так, что большая часть обращений просто не доходит до службы поддержки решаемая самими пользователями при общей поддержке специалистов компании разработчика. Что же получает специалист, который решает и занимается взаимопомощью? Прежде всего, как говорится «респект и уважуху», во-вторых, это может быть материальная поддержка (фирменная продукция, футболки, ручки), в-третьи, это привилегии в дальнейшей поддержке данного пользователя (помощь в решении инцидентов, помощь в покупке других продуктов компании). Но есть еще одно преимущество – это возможность дальнейшего трудоустройства в компанию производителя продуктов, т.к. такого ценного специалиста с большим опытом терять не хочется.

Но существует и проблемы нового метода работы с пользователями (клиентами) – в том, что любитель – это все-таки любитель. Будет ли он так же вдумчив, как профессионал? Есть ли у него, любителя, хотя бы базовые знания для понимания задачи и ее решения? Кроме того, привлечение клиентов к бизнес-процессам может привести к однобоким результатам. Ведь что хочет клиент от компании? Низких цен. Так один российский банк затеял сейчас игру в краудсорсинг, и одной из популярных идей на форуме проекта оказалась следующая: «Выдавайте кредиты без процентов». Очень полезный совет для организации, которая на кредитный процент только и существует! Также можно и получить рост количества бесполезных идей, спад мотивированности у пользователей со временем, а также низкое качество выдаваемого продукта.

Итог

Исходя из вышеизложенного, скажу то, что это очень мощный инструмент для развития малого бизнеса, который позволяет получить максимум вариаций решения и при этом минимизировать расходы

Краудсорсинг это хороший инструмент взаимодействия с клиентами, который может принести не только финансовую выгоду, но и поддержку для самой организации. А как применить данную технологию в своей организации – решать вам. 

* - организация, признанна экстремистской на территории РФ