Почему 9 из 10 внедрений CRM заканчиваются провалом

«Если я, вместо того, чтобы оперировать, каждый вечер начну у себя в квартире петь хором, у меня настанет разруха». Этим примером профессор Преображенский в повести «Собачье сердце» подчеркнул, что каждый должен заниматься своим делом.

Так и в случае с внедрением CRM – системой, которая позволяет автоматизировать часть процессов в компании (управление взаимоотношениями с клиентами). Вы платите деньги, а взамен этого хотите получить от интегратора настроенную систему. Но нередко выходит, что бюджет освоен, а CRM со своими задачами не справляется. Для сравнения: для отдела доставки нужна была «Газель», а вместо этого купили «Оку». И много товаров туда не загрузить, и половина водителей попросту отказывается на ней работать («да не помещаюсь я туда»). 

Учебников по внедрению CRM пока еще не пишут, в университетах такой предмет тоже пока не ввели в программу. Поэтому при отсутствии единого стандарта на рынке каждый интегратор внедряет систему по своей методике, а порой и вообще без нее. 

В INVO Group часто обращаются компании, который пытались настроить CRM сами или уже поработали с другими подрядчиками. И что интересно, у всех прослеживаются одинаковые симптомы. Будучи топ-5 интегратором с багажом 400+ успешных внедрений, мы можем выделить несколько причин, из-за которых внедрение CRM не увенчается успехом.

Причина № 1 — отсутствие корректного технического задания

Если вас попросили заполнить огромный бриф или своими силами подготовить техническое задание, то это первый звоночек, что с самого начала что-то идет не так.

Вроде схема работы довольно понятная: заказчик пишет свои проблемы и пожелания в ТЗ, затем всё согласовывается, исполнитель приступает к работе. Есть и такие камикадзе, которые вовсе не нуждаются в таком документе. 

Казалось бы, в чем тут проблема? 

Во-первых, вы не являетесь специалистом в архитектуре системы. И, например, когда хотите построить дом, то со своими пожеланиями приходите к архитектору. Проектом занимается специалист, соединяя свое профессиональное видение и ваши предпочтения.

Во-вторых, если вы составляете ТЗ сами, то практически в 100% случаев складывается ситуация «а я хотел всё по-другому, давайте переделаем». Начинаются длительные согласования с внесением миллиона правок. В итоге нервы потрачены, все устали морально и физически, а клиент говорит, что всё равно получил «не совсем то».

В-третьих, видение заказчика может коренным образом отличаться от того, в чём действительно нуждается его бизнес. Это можно сравнить с самолечением, когда вы опираетесь на собственные ощущения и советы со стороны («пропила курс этих таблеток, теперь чувствую себя на 10 лет моложе»). 

Честно говоря, в самом начале своего пути мы сами придерживались этой схемы (составление ТЗ самим заказчиком), но сейчас всё иначе. В данный момент работа строится следующим образом: 

• бизнес-аналитик проводит предпроектный анализ;
• он составляет документ с дорожной картой внедрения и экспертным заключением;
• проект внедрения защищается перед заказчиком;
• только после этого заключается договор на стартовую настройку.

Причина № 2 — сотрудники не могут разобраться

Внедрение прошло успешно, но система по-прежнему не работает как надо? А может, сотрудникам просто тяжело освоить её функционал?

Если обучение представляет собой один большой многочасовой урок, то удивляться нечему. Тут не то что разобраться тяжело, а просто лишь бы не заснуть. Да и подобная информация лучше всего усваивается на практике. 

Самый оптимальный вариант: в течение 1,5-2 месяцев ваши сотрудники проходят поэтапное обучение под контролем специалиста со стороны интегратора. Естественно, есть не только теория, но и практика.

Причина № 3 — сотрудники не хотят разобраться

Всё настроили, обучение, вроде бы, хорошее провели, а дело так и не сдвинулось с мёртвой точки.  В чём снова загвоздка? 

• Во-первых, отлынивать от работы станет практически невозможно. Неспешно попить чай с коллегами, обсудить сплетни, просмотреть публикации в социальных сетях. Да, раньше можно было проворачивать такое, а в конце месяца с чистой совестью получать зарплату и премию. Отказываться от подобных вольностей совсем не хочется. 
• Во-вторых, нет желания учиться, менять сложившиеся привычки. Это вопрос и мотивации в целом, и поддержки со стороны руководства. Проще коллективно саботировать новое ПО.
• В-третьих, никто не контролирует этот процесс. Ответственного за внедрение CRM не назначили, да и руководство учиться не хочет.

Теперь вы осведомлены о возможных трудностях и достаточно «вооружены», чтобы в вашем случае внедрение системы прошло успешно!

P.S. Названия компаний мы не можем раскрыть из-за NDA. Но не сомневайтесь, все случаи абсолютно реальны и взяты из нашего личного опыта.

Материал подготовлен специально для ECM-Journal.