Поиск корпоративной информации

В статье приведено мнение Мартина Уайта, управляющего директора компании Intranet Focus, об особенностях поиска корпоративной информации. Оригинал статей читайте на сайте CMSWire: Unpacking the Complexities of Enterprise Search Behavior, The Scent of a Good Search.

За последние пару десятков лет академики провели множество исследований на тему поиска в Интернете. Корпоративному же поиску уделялось гораздо меньше внимания. Лишь в этом году начали появляться материалы о том, каким образом сотрудники компаний ищут корпоративную информацию. При этом поле для изучения весьма обширно. Автор не раз участвовал в юзабилити-тестировании поиска и убедился, что пользователи ищут информацию абсолютно по-разному, даже если их просят найти элементарные вещи. При этом на выбор подхода зачастую влияют опыт и компетенции сотрудника.

В приведенных статьях автор делает обзор международных исследований по этой тематике, из которых можно почерпнуть несколько полезных идей для улучшения и развития ваших инструментов корпоративного поиска.

Учитывайте уровень навыков пользователей

Не стоит забывать, что у сотрудников одной компании может быть разный уровень навыка поиска информации. Есть специалисты – например, юристы и патентные поверенные – которые тратят значительную часть своего рабочего дня на поиск информации и благодаря этому имеют отличные навыки в этой области. Но есть и другой, гораздо более крупный пласт работников, которые используют поиск ситуативно, в рамках решения рабочей задачи. У таких сотрудников навыки поиска корпоративной информации могут быть развиты гораздо слабее.

Не зацикливайтесь на подсчете кликов

Когда компании оценивают эффективность инструментов поиска корпоративной информации, они часто фокусируются на подсчете кликов пользователя. А именно применяют так называемую «точность на К-элементах» (precision at k) – базовую метрику качества ранжирования – и другие формулы, предполагающие, что пользователи последовательно пробираются через ранжированный список результатов поиска. Однако, такой подход не учитывает другой элемент поискового процесса – его прекращение.

Не так уж много исследований проводилось на тему того, что заставляет пользователя прекратить поиск. Причиной этому может стать даже дата создания найденных объектов. Один пользователь может решить, что результаты старше 2017 года не будут ему полезны, а другой возьмет за точку отсчета 2016 год. Подсчет кликов не сможет выявить такое поведение, особенно в случаях, когда процесс поиска приостановлен, а потом возобновлен с другим поисковым запросом.

Ссылаясь на теорию информационной охоты (information foraging), автор говорит о том, что стратегии остановки поиска напрямую связаны с так называемым «информационным запахом». Некоторые исследования подтверждают, что выдача результатов имеет большое влияние на эффективность поиска в целом. Так, когда пользователь видит страницу с результатами поиска, множество мелких деталей создают у него голове тот самый информационный запах, подсказывающий ему, в правильном ли направлении он движется. Например, беглый взгляд на список из 10 презентаций PowerPoint на первой странице может заставить пользователя завершить поиск, едва его начав.

Исследуйте причины неудовлетворенности поиском

Автор рассказывает о крупном исследовании, проведенном в международной нефтегазовой корпорации, в рамках которого изучали причины неудовлетворенности сотрудников корпоративным поиском. Среди технологических факторов перечислялись нестабильная работа инструмента, нерелевантность результатов поиска и некорректная обработка синтаксиса запросов. В целом эти факторы составили самую крупную группу причин неудовлетворенности – 38% – что говорит о необходимости дальнейшего инвестирования в технологии поиска. Однако, остальные 62% причин оказались связаны с качеством хранимой информации (36%) и навыками применения поиска (26%). Это говорит о том, что инвестирование в технологии поиска само по себе не способно радикально повысить удовлетворенность пользователей, а для улучшения его качества важно применять системный подход.

Мнение экспертов

Источник: CMSWire