Пользователи и их взаимодействие с системой и друг с другом

В одной из предыдущих статей речь шла об основных пользователях ECM-систем. В этой статье мы пришли к выводу о том, что, по большому счёту, любой сотрудник предприятия может извлечь пользу из функционала корпоративной системы управления контентом. Также ранее мы рассмотрели способы взаимодействия пользователей с системой через различные варианты доступа. В настоящей статье мы рассмотрим, как происходит взаимодействие пользователей друг с другом внутри ECM-системы, а также обратим внимание на пользовательский опыт взаимодействия с системой посредством графического интерфейса.

Enterprise 2.0: Взаимодействие пользователей внутри ECM-системы

ECM-системы — это персонализированные программные комплексы. Под этим я понимаю тот факт, что для каждого сотрудника, которому будет предоставлен вход в систему, создаётся некая виртуальная личность с собственным идентификатором, по которому в дальнейшем можно определить, какой конкретно сотрудник выполнил в системе то или иное действие.

Пользователи получают возможность взаимодействовать друг с другом внутри ECM-системы, отправляя поручения, отвечая при их выполнении или организуя дискуссии в рамках рабочего процесса. Однако, понятно, что до того, как решить рабочий вопрос зачастую в компаниях проводят совещания, беседуют тет-а-тет на рабочие, а порой и не рабочие темы, именно поэтому в настоящее время разработчики ECM-систем уделяют большое внимание социальной составляющей работы с системой, которая обеспечивается технологиями Enterprise 2.0.

О происхождении Enterprise 2.0

В первые годы своего существования возможность писать что-то в интернете так, чтобы написанное было доступно всему миру, была только у тех избранных, которые создавали свои веб-сайты и регулярно занимались их наполнением. Однако, в начале 2000-х гг. произошло значительное изменение парадигмы всемирной сети. Оно было связано с появлением сайтов, работающих на технологиях Web 2.0, позволяющих пользователям сайта самостоятельно создавать его наполнение. Сейчас Web 2.0 – это не только лёгкий способ самовыражения и общения (блоги и все социальные сети работают именно на этой технологии), но и способ ведения дел (не всякой компании даже нужно создавать свой сайт для продажи товаров, ведь можно просто создать сообщество в социальной сети), без него мы уже и не мыслим нашу социальную жизнь.

Доказав свою состоятельность и полезность, технологии Web 2.0 спустя некоторое время проникли и в деловые круги. Так, в 2006 г. появилось понятие Enterprise 2.0, которое обозначает построение социально-ориентированных систем взаимодействия на предприятиях, т. е. таких систем, посредством которых пользователи могут обмениваться рабочим опытом друг с другом, общаться по вопросам, связанным с их деловыми обязанностями, не покидая корпоративной информационной среды и даже своего рабочего места.

Компоненты Enterprise 2.0

В Enterprise 2.0 входят:

·    Корпоративные внутренние блоги, в которых пользователи, т. е. сотрудники предприятия, свободно делятся своим опытом работы и задают друг другу насущные вопросы. Записи на таких ресурсах доступны исключительно сотрудникам предприятия.

·    Базы знаний предприятий. База знаний может быть реализована, например, в виде наборов часто задаваемых вопросов и ответов на них (или же напротив, редко задаваемых вопросов с заковыркой, которые помогут сотруднику самостоятельно решить проблему, не отвлекая других сотрудников от их дел), или же база знаний может представлять собою вики-ресурс, т. е. набор доступных только сотрудникам предприятия энциклопедических записей, снабжённых перекрёстными ссылками. Статьи такой энциклопедии, как правило, дают представление о понятиях предметной области, с которыми сотрудникам приходится часто оперировать в ходе своей рабочей деятельности, или же объясняют сущность корпоративных реалий.

·    Персональные страницы сотрудников на внутренних веб-порталах. Такие страницы могут напоминать профили в социальных сетях, на них пользователи могут делиться друг с другом короткими заметками о своей текущей деятельности или, например, составить список своих компетенций и сильных сторон. В этом случае когда сотрудникам нужно экспертное мнение по какому-либо вопросу, они могут легко отыскать коллегу, обладающего необходимыми знаниями.

·    Внутренние форумоподобные площадки. Внутренние форумы позволяют организовать быстрый сбор мнений по тому или иному рабочему (а порой и не рабочему) вопросу, они выступают как центр сбора идей или получения экспертной оценки одновременно от нескольких коллег.

·    Внутренние средства обмена мгновенными сообщениями между сотрудниками. В этом случае на предприятии для каждого сотрудника заводится пользователь в имеющейся на предприятии системе обмена мгновенными сообщениями (например, Microsoft Lync), и если сотруднику нужно связаться со своим коллегой (или сразу с несколькими), всё, что нужно сделать — это найти нужного коллегу в списке контактов и написать ему напрямую. Если коллега отсутствует на рабочем месте, система подскажет его телефон или адрес электронной почты.

Достоинства Enterprise 2.0

Наличие подобных систем взаимодействия на предприятии может показаться потенциальным местом пустого прожигания рабочего времени на чтение новых записей и обновлений статусов своих коллег. Несомненно такой риск есть, однако, системы Enterprise 2.0 позволяют существенно сократить время как горизонтальных, так и вертикальных коммуникаций в компании, а также повысить эффективность таких коммуникаций, что очень важно в особенности для тех предприятий, которые имеют географически распределённую структуру. К тому же такие системы имеют ещё одно достоинство, очень, на мой личный взгляд, важное: они позволяют сотрудникам предприятия почувствовать себя частью большого целого, т. е. ощутить свою причастность к тому, что происходит на предприятии, удовлетворить свою потребность в кооперации и общении, не отходя далеко от рабочего места.

Система Enterprise 2.0, включающая в себя различные компоненты из названных выше, может быть как частью имеющейся на предприятии ECM-системы, так и существовать отдельно, будучи интегрированной с ECM-системой, таким образом, повышая её эффективность.

Графический интерфейс пользователя (GUI)

Проблема перегруженности GUI ECM-систем

В современном мире пользователи взаимодействуют с программными комплексами посредством графического интерфейса (далее — интерфейс), т. е. набора графических компонентов, особым образом расположенных на экране и сменяющих друг друга в зависимости от действий пользователя так, чтобы он мог получить доступ к функциям системы, ввести новые данные и получить необходимый отклик.

ECM-системы — это сложнейшие программные комплексы, и в силу этого нередки случаи, когда их интерфейс оказывается перегруженным, в силу чего пользователь тратит больше времени на поиск необходимых функций и на то, чтобы понять, как инициировать их выполнение, к тому же пользователь теряет уверенность в том, что он сделал всё правильно и полученный результат будет верен, а у неопытных сотрудников может возникнуть страх ошибки, который может привести к неэффективному использованию функций ECM-системы, а то и к отказу от работы с ней.

Пути решения проблемы: анализ контекста

В последнее время ситуация с перегруженностью интерфейсов ECM-систем медленно, но верно исправляется, и сейчас производители программ этого класса всё чаще задумываются о том, как облегчить жизнь пользователям. В частности, пересматриваются интерфейсы систем, и в новых версиях появляются не только функциональные доработки, но и изменения внешнего вида окон системы, призванные увеличить удобство их использования (т. е. снизить порог входа для пользователей системы и сократить время инициации операций для опытных пользователей) за счёт тщательного анализа контекста, в котором то или иное окно появится перед глазами пользователями и кем будет этот пользователь и какие задачи стоят перед ним в данный конкретный момент.

Существенную роль при проектировании интерфейса играет и понимание того, с какого устройства (компьютера, планшета или телефона) выполняется вход в систему, а также, какой тип доступа используется при этом. Так, интерфейс системы при выполнении входа через локальную сеть или терминал может отличаться от интерфейса, который будет доступен пользователю при входе через веб-доступ, и практически со 100%-ной уверенностью можно сказать, что при входе с компьютера и с планшета пользователь увидит различные интерфейсы.

Пути решения проблемы: от унификации к специализации

ECM-системы обладают сложной внутренней структурой, сочетают в себе множество функций и компонентов, предназначены для пользователей различной степени подготовки, выполняющих широкий диапазон различных задач на предприятиях, бизнес-процессы которых могут разительно отличаться друг от друга. В силу этого практически невозможно создать интерфейс системы таким, чтобы он был одновременно понятен всем пользователям всех компаний. Однако, для множества ECM-систем разработчики создают средства расширения, с помощью которых либо специалисты разработчика, либо ИТ-специалисты компании покупателя могут настроить стандартные программные компоненты системы под себя или создать свои собственные, а это значит, что при проектировании интерфейсы окон системы будут учтены пожелания и нужды конкретной компании с конкретными сотрудниками, вызывающими функции системы в конкретных контекстах, т. е. осуществляется переход от унификации к специализации интерфейсов.

Продолжение следует.