Системы документооборота: что стоит за терминологией?

Влад Боркус

заместитель главного редактора PC Week/RE, аналитик по инфраструктурным программным системам vlad_borkus@pcweek.ru

Одна из типичных проблем, решаемых ИТ-директором, состоит в нахождении "места" для того или иного класса информационных систем в архитектуре вычислительной среды своего предприятия. На практике эта, казалось бы, типовая операция сводится к анализу и структурированию очень большого рынка продуктов, что требует значительных трат времени и сил. (Осложняет ее решение то, что число классов информационных систем крайне велико. Современная стратегия маркетинга западных производителей опирается на придумывание какой-нибудь собственной аббревиатуры и активную ее раскрутку как "нового класса ПО". А как только заказчики свыкаются с одним термином, немедленно возникает новый. Разобраться, что к чему, можно только постоянно отслеживая ситуацию на рынке, что не всегда возможно в коммерческой компании, не связанной с ИТ-отраслью.)

В данной статье мне хотелось бы прояснить вопросы, касающиеся всего одной области - документооборота, спрос на решения в которой стремительно растет в России. Я затрону только основные классы систем, о которых трубит реклама. Сразу оговорюсь, что все сказанное ниже является, безусловно, упрощением достаточно сложного поля и субъективным взглядом аналитика, занимающегося этой областью.

Западный подход

Главное, что нужно иметь в виду, рассматривая классы систем документооборота, - это отсутствие в западной терминологии самого понятия документооборота. Есть только смежные с документооборотом классы систем.

Во-первых, это системы управления документами (EDMS, Enterprise Document Management Systems) и контентом (Enterprise Content Management).  Их задача - атрибутирование и складирование в одном месте как можно большего количества информации, чтобы она не терялась при пертурбациях внутри фирмы (например, уходе сотрудников) и ее легче было находить. Состояние дел с электронными носителями на Западе можно охарактеризовать как полный хаос, де-факто узаконенный. Поэтому перед ИТ-службами стоит задача - сохранить историю работы компании. Собственно, эти рабочие данные являются ее основным капиталом в современную эпоху. Чем больше данных удерживает система УД, тем для компании лучше, так как она оказывается защищеннее от потери потенциально важных документов.

Поэтому система должна затягивать документы отовсюду, откуда только можно, - из е-mail, Web-форумов, файловых папок, Интернета. В этом смысле EDMS-модули более современных систем ECM привлекательнее, так как помимо документов позволяют управлять еще и файлами, характеризующимися значительными размерами и наличием прозрачной внутренней структуры, в частности мультимедиа-данными и чертежами. EDMS/ECM могут служить и складом данных для других систем. (Традиционно системы УД работают с файлами (неструктурированным контентом), но аналогичная задача стоит и со структурированными данными - там она решается через хранилища данных.) Подчеркну, что эти EDMS-системы отвечают именно за управление хранением документов, а не за документооборот, т. е. движение документов. (Правда, системы ECM, в классификации Gartner, должны включать как модуль и workflow-систему, что делает их уже решениями документооборота.)

Ясно, что EDMS работает с оперативным и долговременным архивами. Для последнего должны быть определены правила хранения и необходимо наладить управление записями, обозначаемое новым модным термином Records Management. Архивные системы также составляют отдельную ветку программных продуктов, совсем не обязательно входящую в системы EDMS. Последние годы государство и отраслевые стандарты все настойчивее требуют от компаний соблюдения норм работы с документами - возникает термин Compliance Management (он также затрагивает workflow-процессы утверждения документов).

Параллельно EDMS решают массу других задач, обеспечивая управление версиями, разграничение доступа, репликацию на удаленные площадки. Но это все задачи технического, а не концептуального плана. Крайне важно, однако, что EDMS обеспечивают еще единственность копии документа в организации, чего почти невозможно добиться при использовании файловой системы.

Второй класс - это системы workflow. Их неверно представлять как системы движения только документов - это системы, регулирующие правила очередности выставления поручений (задач) сотрудникам. Фактически это - конвейер в самом прямом заводском смысле, только реализованный в офисе.

Поручение в workflow состоит из его описания, срока выполнения, некоторых атрибутов и присоединенных данных. Поручения могут касаться чего угодно, не обязательно работы с традиционными документами. Поэтому workflow и нашли применение в ERP, банковских системах, системах согласования заявок клиентов (скажем, в телекоме). Там, где есть офисный конвейер, - там место workflow. И в любой системе автоматизации, где конвейер может потребоваться, - там может потребоваться workflow.

Важных свойств workflow несколько. Процесс в ней всегда строится как высокоуровневая программа, с ветвлениями, циклами и т. п. Как правило, используется графическая нотация.

Для workflow нужен интерфейс, с помощью которого поручения можно было бы отображать сотрудникам. Раньше для каждой WF-системы использовались собственные клиентские модули, теперь эти интерфейсы чаще оформляют при помощи Web-технологий для работы через браузер, а также норовят встроить в виде портлетов в портал. Но поручение в workflow имеет зауженный смысл, например, по сравнению с поручениями в российских стандартах ДО. В 95% случаях - это коротенькая задачка, после нее в течение часа будет еще 10 таких же.

В последнее время вместо workflow все чаще используют термин Business Process Management (BPM), подчеркивая появление "нового поколения" этих решений. Хотя в конкретных продуктах разница с предыдущим поколением иногда заметна только под микроскопом. Характерным отличием BPM считают то, что они позволяют управлять процессами в динамике - собирать и анализировать статистику исполнения процессов, управлять версиями процессов, а также способны более просто интегрироваться с другим ПО.

Очень существенно, что системы workflow - это порождение западного менталитета, где с детства от людей добиваются четкого соблюдения всех норм. Можно ли организовать такую идиллию в офисе любой компании - традиционный предмет споров. Я сторонник той точки зрения, что если прописать в системе процессы, которые будут мешать всем жить, то в нашей стране система будет обречена. Ситуации, когда согласование не может быть проведено в рамках четкой процедуры, часты в динамично меняющейся организации, а только такие и выживают в России. Предусмотреть все ответвления процесса заранее невозможно.

За редким исключением процесс в организациях часто кристаллизуется стихийно, в соответствии с текущими бизнес-потребностями, т. е. разумен принцип "протоптал народ дорожку на газоне, значит, тут пора класть асфальт". Можно, конечно, проложить ее так, "как представляется разумным префекту, а чтобы всякие не ходили по газону, поставить рядом милиционера". По такому принципу часто работают workflow-процессы, написанные внешними для компании специалистами. Но в этом случае фирме приходится все время тратиться на "милиционера".

Есть, однако, и важные сферы применения workflow для организаций, не связанных с массовым обслуживанием, они касаются достаточно широкого класса вспомогательных процессов (вроде утверждения заявок на пропуска), которые меняются довольно редко. Бывают и исключения, когда стихийный подход формирования процесса неприемлем - например, в случае сильного давления на организацию и пользователей извне.

Третий компонент западного мира - системы collaboration. Туда относят сейчас все, что подразумевает электронное взаимодействие людей, но не полностью формализованное, как workflow, и не просто "склад", как EDMS. Это форумы, Instant Messaging, виртуальные переговорные и т. п. Все чаще в этот класс в последнее время включают и традиционные средства groupware, например системы Email.

То, что происходит в средах collaboration, можно считать аналогом устной беседы. Важно, что на Западе большие поручения проходят именно через системы groupware/collaboration, т. е. без контроля со стороны машины, а только со стороны человека. Основной принцип: вызвал к себе человека, дал ему указание, теперь сам об этом помни и думай, как контролировать.

Для collaboration характерна еще одна сложность - прослеживание истории смысловых связей документов.

Российский путь

Методы работы с документами по ГСДОУ (Государственный стандарт документационного обеспечения управления) проистекают от бумажного канцелярского документооборота, но эволюционировали за последнее время.

Исходный посыл можно охарактеризовать так: "в России е-mail'ла нет". Наиболее продвинутые отечественные системы предлагают два способа маршрутизации: свободный (замена е-mail, но с акцентом на управленческие документы) и жесткий (упрощенный аналог workflow, только для управленческих документов). Для совокупности этих обозначений часто применяют название docflow как что-то среднее между западными workflow и groupware/colla-boration. В английском языке термина docflow нет, это чисто российское изобретение.

Отечественные системы ориентированы не на управление произвольным контентом, а на поддержание документно-ориентированного управления. Это управление де-факто опирается на принципы введения ролевых субъектов управления, демаркации границы между этими субъектами, определения способов взаимодействия субъектов через формализованные типы документов (задание реквизитов документов), а также принципы установления связей между документами.

К примеру, формализованные типы документов включают письма, приказы, справки, акты, служебные записки и пр. Они характеризуются четко определенным набором реквизитов. Такой набор может варьироваться от фирмы к фирме, но в целом он однотипен. На основе одних документов могут генерироваться другие, выдаваться поручения. Причем документы ссылаются друг на друга через (явно или неявно) свои уникальные номера - образуется делопроизводственная связь.

Важно, что временные и постоянные склады для документов четко расписаны и носят "физический смысл" - это канцелярия, рабочие столы сотрудников и секретарей, архив. Место текущего размещения и его путь фиксируется в сопроводительном листе. Это бумажная метафора, но она характерна и для электронных систем ДО в стандарте ГСДОУ.

Что это дает?

1. "Все ходы записаны". Всегда можно понять, откуда что взялось. Например, типовая задача - согласование документов. Не только при жесткой, но и при свободной маршрутизации четко фиксируется история согласования.

2. Автоматически реализуется контроль исполнительской дисциплины. Документ на исполнении обезличивает руководителя и подчиненного (фактически этот уже не люди, а роли), контроль может быть переложен на третью сторону - службу контроля. (Плюс такие мелочи, как задание согласователю времени на ответ.) В этом - отличие от указания, данного по e-mail, где обязателен личный контакт и контроль со стороны руководителя. В e-mail конечно же возможно вовлечение третьей стороны (контролера, секретаря), которая будет решать все те же задачи ДОУ - вести реестр поручений, документов на контроле, но без поддержки контроля системой автоматизации.

Россия vs Запад

Пока российские и западные системы поддержки документооборота работают каждая по отдельности, сохраняется их внутренняя логика.

Для западных - это разграничение зоны Хаоса (groupware, collaboration) и Порядка (т. е. workflow). С поддержкой обеих (для истории вопроса) со стороны хранилищ. В этих хранилищах потом непросто что-либо найти, для этого придумали средства поиска, присвоив им красивое название Knowledge Management.

Для российских - это фиксация истории, положения и статуса документа, находящегося в общем-то в свободном движении. Плюс свободная выдача заданий и их контроль.

Российские и западные системы реально решают задачи поддержки совершенно идентичных документопотоков, но разными средствами - и возникает путаница, когда их пытаются использовать одновременно.

Ясно, что со временем крен в сторону западного подхода гарантирован. Для этого есть причины.

1. Просто потому, что люди не хотят делать лишнюю работу (определение реквизитов), которая может потребоваться в будущем, а может, и нет ("если потребуется, то кому-то еще, а возиться мне и сейчас"). Правда, есть неизбежный побочный эффект - на каком-то этапе это экономит силы сотрудникам компании, но потом они же тратят время на поиск документов. Эту проблему очень часто красочно рисуют в американских маркетинговых брошюрах по KM.

2. Все новые технологии идут с Запада и ориентированы на эту парадигму.

3. Сертификация по ISO искусственно требует внедрения процессного подхода к управлению.

Но есть и шансы у подхода ГСДОУ, так как интерфейсы с внешним миром (другими компаниями и государством) определены законодательно и, что гораздо существеннее, традицией. Поэтому российские системы оказываются востребованными.

Использование российских стандартов крайне удобно для компании, имеющей иерархическую структуру, так как позволяет строить согласование "кругами", на разных уровнях иерархии власти. В российских системах удобно выдавать поручения, контролировать исполнение распорядительных документов и их хранение для ведения истории вопроса. Документопотоки в них более гибко адаптируются к деловым потребностям.

Российские системы важны и как конечный пункт назначения согласуемых документов, и как инструмент работы службы ДОУ, куда относятся и секретари руководства.

Заметим также, что наиболее развитые российские системы сейчас отходят от "канцелярской" метафоры, предлагая другие, не перегруженные реквизитами интерфейсы для руководителей.

Анализ рынка показывает, что отобрать систему, поддерживающую полноценно как российский, так и процессный подходы, и по приемлемой цене, не удается (я намеренно не указывал здесь никаких названий фирм, чтобы никого не обидеть). А выяснить, какая именно система подойдет под психологию конкретных людей в конкретной компании, можно только путем проведения предварительного обследования. И каждому ИТ-директору придется выбирать систему документооборота исходя из текущих приоритетов.