Журнал об электронном контенте, документах и бизнес-процессах
ИТ-директору Делопроизводителю Кадровику Бухгалтеру
Задачи компаний и их решение

Цифровизация компании. К чему приводят ошибки в документах?

  1 комментариев Добавить в закладки

В прошлой статье мы рассказали, что цифровизация бизнес-процессов снижает риски компании. Часть из них возникает из-за ошибок сотрудников в документации. Чем они опасны, и может ли ИТ-директор их исключить?

 

Внедрение крупных ИТ-проектов на предприятии – это большая административная и финансовая нагрузка. Ограничений становится ещё больше из-за последних событий: эпидемической обстановки, колебаний цен на нефть и курса валют. Перед руководством организации уже стоят вопросы: какие процессы переводить в цифровой формат в первую очередь, а от каких пока отказаться? Как их определить и сделать правильный выбор?

Анализ рисков – хорошая тема для дискуссий. Эксперты легко расходятся во мнениях, когда оценивают вероятность возможной опасности для бизнеса. Особенно если речь идёт о человеческом факторе и его влиянии на каждый риск. Разберём эту тему подробнее.

Виды потоков компании. На что обращаем внимание?

Поставка оборудования, оказание услуги – это процесс, в котором можно выделить три главных потока:

·         поток материальных ценностей (или услуг),

·         информационный поток,

·         денежный поток.

Движение материальных ценностей, информации и финансов в компании

 

Чтобы вся цепочка сработала правильно, данные в информационном потоке должны соответствовать реальному денежному потоку и фактическому потоку ценностей. В действительности далеко не всегда обходится без отклонений.

Небрежное отношение к документам. Что может пойти не так?

Продемонстрируем ответ на развернутой схеме. Затем разберём каждый пункт подробно.

Общая схема ошибок и последствий для бизнеса

Специалисты стремятся выполнять свои обязанности хорошо. Но если представить работу с документом в подробностях, то ошибки случаются именно в «мелочах»: нумерация страниц, оформление, реквизиты, неверная позиция в каталоге и т.д. Отдельный информационный блок необходимо вычислить, посмотреть в стороннем источнике, вспомнить, уточнить. Возможность ошибки присутствует в каждом действии сотрудника.

Подготовить документ можно правильно или с нарушениями. Каждый исход мы сразу оценим с конкретной вероятностью (20% и 80%). Цифры носят исключительно демонстрационный характер – значения могут отличаться в разных процессах и для разных документов.

Блок №1. Есть ли нарушения?

Здесь и далее красной стрелкой обозначим негативный для предприятия исход, а позитивный или нейтральный – зелёной.

Зелёная стрелка – это успех. Документ выполнен правильно и в срок. Самый желаемый, но не самый частый кейс. Такой сценарий даже у опытных специалистов скорее случайный, чем закономерный. Гораздо чаще в документ ошибки всё же пробираются (красная стрелка в блоке №1).

В причинах ошибки лидирует человеческий фактор: усталость, невнимательность, эмоциональное состояние. Куда реже, но всё же случается и «техническая» неисправность: порча или потеря документа, форс-мажор. Оценим исходы из блока №2.

Блок №2. Есть ли человеческий фактор?

Ошибки в документах – частое, даже привычное явление. Первое средство защиты – дополнительная проверка (блок №3). Этим занимается руководитель подразделения или выделенный специалист (контролёр):

Блок №3. Выявляют ли ошибки у себя?

При проверке большинство ошибок отлавливают, документ исправляют и отправляют в работу. В итоге разработка документа занимает не два, а три часа. Некритично, но чувство досады и раздражения часто присутствует.

Бывает же, что при проверке ошибку пропускают. На горизонте начинает маячить ущерб (блок №4), пока только вероятный.

Блок №4. Будет ли ущерб?

Если поставщик и покупатель в хороших доверительных отношениях, то задним числом документы исправят, контракт будет исполнен. Эта ветка наиболее вероятна.

Но в некоторых случаях ущерб неизбежен – подходим к блоку №5. Вернёмся к предыдущей схеме и сведём воедино всю раскладку по вероятности каждой ветки, а также видам ущерба.

Последствия ошибок в документах

Сводные результаты с вероятностью каждого исхода

К чему может привести небрежность сотрудника в работе с документами?

Исход А. Успешная безошибочная работа

Каждое предприятие стремится именно к этому варианту, но он срабатывает далеко не всегда.

Исход Б. Отловили ошибки при внутренней проверке

В процедурах проверки, согласования и регистрации вскрывается значительная часть ошибок. Неправильный реквизит, сумма, недостающий документ, некорректная формулировка – после проверки документ попадает на исправление автору.

Исход В. Пропустили ошибки, но они не привели к ущербу

Решающую роль играют отношения с контрагентами. Если хорошие, то задним числом документы исправят, контракт будет исполнен. Менеджера или бухгалтера, допустившего ошибку, лишат премии. Но предприятие в целом не понесёт убытки.

Исход Г. Приобретение ненужных излишков

Подрядчик осознает, что нужно держать определенный запас материалов – на случай неожиданных задержек. Чем чаще возникают такие ситуации, тем больше должен быть запас и разнообразнее его ассортимент. Отсюда следуют три неприятных момента:

  • дополнительные затраты на инфраструктуру для хранения,
  • постепенное накопление неликвидных товаров, которые были взяты именно в запас, и не нашли последующего сбыта,
  • приобретение скоропортящихся товаров, которые потом придётся просто выкинуть.

Исход Д. Покупка/продажа товара по невыгодной цене

Ошибка в документах привела к задержке поставки, а на своем складе нужного товара не оказалось. В этом случае подрядчик будет экстренно искать товар у ближайшего поставщика, согласится даже на завышенную стоимость или предложит клиенту дополнительную скидку. Предприниматель стремится сохранить деловую репутацию, поэтому исполнит обязательства даже в ущерб себе.

Пример. Из-за ошибки в заказе на стройплощадку привезли 20 кубометров бетона неправильной марки. Теперь нужно договариваться с поставщиком о возврате на пересортицу, оплачивать прогон машины, да ещё и за срочность доплатить. Проблемы, требующие оперативного вмешательства, резко отнимают всё внимание на себя. Порой для их решения даже привлекается руководство.

Исход Е. Воровство

Нечистый на руку сотрудник может сделать ошибки намеренно. Подлог быстро затеряется в большом объёме документов и данных. Потери спишут, а мошенник реализует списанные товары в свой карман.

Исход Ж. Полная отмена контракта

Худший вариант, когда ошибки в документах приводят к отмене контракта. Неполная комплектность документов – участник не проходит в тендер. Перепутали адрес доставки – клиент требует возврат денег. Использовали в отчёте некорректные данные – получили отказ в предоставлении гранта.

Исход З. Пеня по контракту

Кто-то допустил неточность в наряд-заказе. Следствие – заказ исполнили, но не уложились в срок. Каждый день просрочки уменьшает прибыль, а участие в ненужных судебных разбирательствах отнимает время и силы команды.

Исход И. Штраф за нарушение законодательства

Это случаи, когда третьей стороной информационного обмена является государство. Оплошность в отчётных документах может спровоцировать налоговую проверку. Особое внимание – трудовое законодательство. За каждый некорректно составленный трудовой договор предприятию грозит штраф   от 50 000 до 100 000 рублей.

Исход К. Технический сбой, форс-мажор и другие обстоятельства

Это вообще любые причины, которые выпадают из зоны влияния и управления. Объективная реальность.

Сотрудник выполняет свою работу с помощью набора технических средств: бумага, ручка, калькулятор, компьютер, информационные системы, средства связи. Любая техника может дать сбой.

При переходе от одного инструментального окружения в другое эта вероятность перераспределяется. Если раньше была зависимость от почтовой службы, то теперь с внедрением электронного документооборота появилась зависимость от поставщиков связи и интернета.

Риски понятны. Что дальше?

Ошибки в документах можно оценить в денежном эквиваленте.

Разберём на примере. Организация занимается поставками оборудования, в среднем выполняя по 1000 контрактов год. Годовая выручка составляет 500 млн рублей. Суммарная вероятность ошибок в информационном потоке – 19%. То есть 190 контрактов расположены в зоне риска. Чтобы фирма была готова к покрытию внезапного ущерба, рисковый бюджет должен составлять ~ 500 млн руб. * 19% = 95 млн рублей.

Так как источник рисков в большинстве случаев – ошибки человека, логично снижать участие человека в работе с данными по мере возможности. Анализ покажет руководству самые уязвимые процессы с наибольшими потерями. Выполнение рутинных процедур закрепляется за информационными системами, роботами, интеллектуальными программными инструментами. Из этого может родиться план цифровизации.

В самой первой схеме мы указывали, что каждое движение данных – это информационный отпечаток денежного потока или потока ценностей. Предположим, мы нашли бизнес-процесс, в котором сотрудник занимается рутинной работой с данными. Если эта информация не связана с производством, за ней не стоят реальные затраты, она не влияет на принятие решений, то такой процесс, возможно, лишний. То есть сотрудник напрасно тратит своё время. Исследование рисков – это ещё и дополнительный способ найти таких внутренних «паразитов».

 

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (1)
Ярослав Богданов 30 июня 2020 г. 09:05  

Бывают ситуации, когда сотрудники сами исправляют опечатки подручными средствами.
Так, юрист одной из крупных компаний, при получении от контрагентов договоров с опечатками, исправляла их, например, ручкой или другими способами. Объясняла она это тем, что нет желания запрашивать исправленную версию договора от контрагента, ведь почта будет доставлять его через всю Россию еще 2-3 недели, или руководитель ждет договор на подпись, и будет неправильно заставлять его ждать. При этом, участвующие в согласовании таких договоров бухгалтеры и другие сотрудники, спокойно закрывают глаза на такие ошибки. Приходится объяснять юристам о возможных юридических последствиях их действий. Поэтому страшны не только опечатки в документах, но еще и отношение сотрудников к ним.

Сейчас обсуждают
Больше комментариев