Старый софт, саботаж и плохая организация: проблемы цифровизации в ритейле и пути их решения

Розничная торговля всегда отличалась хорошей восприимчивостью к различным инновациям. Не обходят стороной ритейл и цифровые технологии, постепенно захватывающие все больший процент населения, которые в связи с этим выдвигают новые, соответствующие требования к ритейлерам.

Технологическая трансформация позволяет компании продолжать конкурировать с другими игроками в сфере розничной торговли, но при этом имеет свои проблемы, с которыми сталкивается ритейлер в самом начале цифровизации.

Необходимость внедрения цифровых технологий

Бизнесмен из любой отрасли стремится к максимальной разнице между доходами и затратами, что обязательно предполагает внимательную работу с клиентами которые формируют прибыльность компании. Используя определенные цифровые технологии, владелец компании может получить полный анализ посетителей, портрет ЦА и, следовательно, повысить эффективность маркетинговой стратегии, качество обслуживания клиентов, конверсию и эффективность рекламы.

Юрий Швыдченко, Associate Director KPMG Russia, сказал: «Рынок претерпевает качественную трансформацию, за которой следуют изменения в инфраструктуре и бизнес-процессах. Первое место занимают конечный пользователь со своими потребностями, максимально персонализированное общение с клиентами и анализ «‎цифрового следа» для предоставления им лучших предложений».

Вместе с этим цифровые технологии упрощают организацию поставок продукции, функционирование ИТ-инфраструктуры, совершенствуют систему безопасности, повышают операционную эффективность и результативность работы персонала.

По мнению Дмитрия Нора, директора SkySoft, ритейл ничем не отличается от каких-то других отраслей в плане цифровизации. В основном, это, как и везде, проблемы организационного характера.

«Отсюда вытекают все остальные проблемы (с нехваткой бюджета, с непониманием друг друга сотрудников разных отделов, нехватки квалификации у руководителя проекта со стороны заказчика и т.п.). При закупке ИТ нужно действовать немного не так, как при закупке какой-то другой услуги или товара. Не получится просто купить и качественно внедрить или разработать ИТ-решение.

Тут необходимо действовать следующим образом: нужно брать три стороны. Первые две стороны от заказчика: брать профессионала в той области, в которую планируется внедрять цифровое решение (например, специалист по аренде площадей, если проблемы в этой области) и профессионала, который организует работу предприятия (это в основном директор или руководитель отдела или направления).

Третья сторона от подрядчика: это тот, кто может объяснить, как и с помощью какого ИТ-решения можно решить проблему в компании (директор или руководитель проекта). Нужно всем садиться, говорить и подбирать нужное решение под нужную проблему, менять бизнес-процесс, если нужно и потом внедрять то, что выбрали. По-другому качественно не получится. Все дальнейшие проблемы при разработке вытекают именно отсюда. Стандартным способом: через тендер или через обращение в несколько компаний можно закупать только несложные (типовые разработки)», – считает Дмитрий Нор.

Александр Валеев, аналитик сервиса обмена документами Synerdocs, высказывает скептическое мнение «Не только ритейл, а весь отечественный B2C ставит целью цифровизации «получение финансовой отдачи внедряемых решений». Это значительно сужает потенциальные точки роста для всего бизнеса. То, что не принесет прямого экономического эффекта, но может быть полезно в будущем, как правило будет проигнорировано. За такими показателями, как «средний чек», затраты на единицу SQU, не видим большего – удовлетворенность клиента, его удобство.

Старый софт и саботаж – проблемы, возникающие при цифровизации

По мнению Глеба Харитонова, основателя фудтех-стартапа Briskly, автора технологии «магазин без кассира», есть три проблемы, с которыми сталкивается ритейл: это старый софт, персонал, который саботирует новые технологии и то, что компания при внедрении технологии забывает об удобстве для людей и сосредотачивается на процессе.

Старый софт сложно интегрируется с новыми IT-решениями и приложениями. Не у всех есть API для легкого подключения. Например, для автоматизации доставки есть много решений, но чтобы начать работать с супермаркетом, им всем требуется доработка их ПО, подстройка под систему учета магазина и индивидуальные процессы. Это, по сути, как написать новый сервис, который не факт что получится встроить в старый интерфейс.

Зачастую, автоматизация хорошо выглядит на бумаге и в блок-схеме на совещании, но когда в итоге это реализуется на практике, люди не могут пользоваться этим и спотыкаются на каждом шагу. Так происходит потому, что ритейлер отталкивается не от потребностей клиента, а от того, как сделать удобнее в самой компании. А зачастую конечный результат для клиента и есть прямой способ повысить доходность, которая перекроет все расходы на исследование и тестирование продукта.

«Покупатели просто избегают сложных процессов – например, селф-сканерами как у кассира (их можно увидеть в гипермаркетах на входе) пользуется не более 4-5% посетителей. Чтобы разобраться, как ими пользоваться и оплатить, зачастую надо заводить карту лояльности и сделать не менее 6-7 действий, вроде сканирования QR-кода в зоне оплаты, взвешивания продуктов, – рассказывает Глеб Харитонов. – Что касается персонала внутри компании, бывает, что они нацелены на закрытие собственных KPI, а не на удобство покупателей. Например, было бы проще интегрироваться с кэшбек-сервисом с налаженными процессами и широким охватом, но маркетолог в небольшой сети настаивает на своем приложении, на раскрутку которого уходят ресурсы и силы. Да, бренд становится сильнее, но в силу отсутствия базы о пользовательском опыте, получается хуже и устанавливают его только самые лояльные».

Распространенные проблемы, возникающие при цифровизации, наглядно отражены в итогах опроса 100 российских компаний, который был проведен НИУ ВШЭ совместно с Microsoft при написании доклада «Цифровая экономика: глобальные тренды и практика российского бизнеса».

Из опроса следует, что чаще всего компании сталкиваются с проблемами организационного характера: 54% респондентов не имеют достаточно опыта для создания и внедрения цифровых проектов, 49% не способны правильно оценить сроки выполнения проекта, 48% не имеют необходимое количество квалифицированных сотрудников для их реализации и отмечают малоэффективное взаимодействие подразделений компании. Вместе с этим на недостаточность уровня организации процесса указывает отсутствие у 83% респондентов четкого плана по внедрению цифровых технологий, рассчитанного на ближайшие годы – все они действуют хаотично, по мере необходимости.

Из опроса также заметно, что внедрение цифровых технологий нередко тормозится из-за факторов извне, в числе которых экономическая нестабильность в государстве, слабая развитость информационно-коммуникационной структуры и неготовность населения к использованию цифровых систем. Если же говорить о внутренних проблемах, то в своем большинстве они связаны с расходами на реализацию подобных проектов: их высокая стоимость, малый бюджет и существенные расходы на дальнейшую эксплуатацию таких решений.

Похожие результаты показало исследование Fujitsu, собравшее мнение 250 европейских ритейлеров. В соответствии с ним, сдерживающими развитие цифровой трансформации факторами являются: устаревающие технологии и инфраструктура – 43%, избыточная сложность проектов по внедрению цифровых технологий – 32% и отсутствие необходимых навыков – 31%. Для 56% респондентов цифровая трансформация оказалась самой сложной задачей, с которой они сталкивались, а у 48% вызвала затруднения при долгосрочном бизнес-планировании и принятии решений.

Ричард Кларке, вице-президент по глобальной стратегии в розничном секторе компании Fujitsu, сказал: «Европейские компании, невзирая на все проблемы, инвестируют серьезные деньги в новые технологии, разрабатывают новые сервисы, чтобы постоянно соответствовать требованиям клиентов и не утрачивать конкурентоспособность. Появление новых цифровых решений стало для них обыденностью, и они только рады пользоваться всеми преимуществами, которые предполагает цифровая трансформация».

Сегодня для многих владельцев бизнеса цифровая трансформация обладает исключительно технологической природой и ей должны заниматься IT-специалисты, тогда как этот процесс предполагает комплексные изменения, касающиеся всей компании: реорганизацию бизнес-процессов, переход на другую ступень взаимодействия с партнерами и потребителями, создание новой системы функционирования бизнеса.

Олег Сысоев, независимый бизнес-консультант в области стратегического развития бизнеса, уверен, что основная проблема ритейла (да и любого бизнеса в России) при внедрении цифровых технологий, особенно интернет-магазина – отсутствие достаточного количества компетентных специалистов как на стороне ритейлера, так и на стороне разработчика.

«Со стороны ритейлера нет возможности (различных компетенций в цифровых технологиях - в разных областях, так как в создании сайта задействовано большое количество разных специалистов) создать грамотное техническое задание и проверить качество его исполнения. Со стороны разработчика нет возможности (компетенций в продажах и маркетинге в офлайн) понять и превратить в грамотное техническое задание все потребности ритейлера, точнее даже попытаться все их выявить и грамотно сформулировать. Итогом являются крайне недружественные для потенциального покупателя (пользователя) интернет-магазины даже у очень крупных ритейлеров. Медленно и с ошибками работают даже версии для ПК, а мобильные версии, актуальность которых растет постоянно и неуклонно – вообще ужасны, медленны и неудобны. Проверить это легче легкого – достаточно зайти на сервис Google PageSpeed Insights и ввести в окно адрес сайта. Тут же будет выдан достаточно развернутый анализ. Этот инструмент является надежным, достоверным и принятым профессионалами», – говорит Сысоев.

Пути решения проблем при внедрении цифровых технологий

Разным компаниям на цифровизацию потребуется разное время, которое зависит от многочисленных, как рыночных, так и внутренних причин. Так или иначе, к процессу внедрения цифровых технологий следует подходить обдуманно и с конкретным планом в голове, а для этого необходимо:

Поставить ясную цифровую цель и найти рациональные пути инвестирования в цифровую модернизацию.

Сформулировать приоритеты, желаемое положение и обеспечить прямую связь между процессом цифровизации компании и ее бизнес-стратегией: внедряемые решения должны решать первостепенные задачи, обеспечивать потребности в цифровых технологиях, как самого бизнеса, так и его клиентов.

Определить структуру IT-платформы и донести свои требования до IT-специалистов простым языком, так как часто у бизнеса недостаточно опыта для определения того, что ему необходимо в цифровой области.

Проанализировать готовность компании к цифровым переменам заранее: цифровые компетенции желательно выстраивать через метод проб и ошибок, не ждать 100%-го решения. Столкновение с ограничениями на начальных этапах позволяет провести системные изменения с меньшими денежными и временными затратами.

Борис Агатов, независимый эксперт по инновациям в ритейле, ключевой спикер предстоящего New Retail Forum.Почта России, убежден, что проблем на пути цифровизации множество и одна из них – это неясность того на чём необходимо сосредоточиться, чтобы получить адекватный эффект вложенным деньгам.

«Многие ритейлеры жалуются, что их буквально бомбардируют различными решениями. А выбор для ритейлера затруднен тем, что многим решениям нет аналогов. Недостаток структурированной информации и отсутствие компетентных мероприятий приводит к тому, что ритейлер либо берёт некачественные решения и теряет деньги, либо не берет никаких решений и уже теряет деньги из-за отсталости своих процессов. Хорошо, что стали появляться выставки и конференции высокого уровня, такие как New Retail Forum, которые восполняют дефицит качественной информации и дают возможность прикоснуться к новым цифровым технологиям и выбрать в одном месте то, что даст новый импульс развитию бизнеса», – утверждает эксперт.

Александр Валеев, аналитик сервиса обмена документами Synerdocs, уверен, что найти общий язык между поставщиками заказчиками можно. «Инициативу проявляют подрядчики и предлагают то, что готовы реализовать. Заказчику в первую очередь стоит исходить из приоритетных потребностей бизнеса. Например, ЭДО внедряют не столько для экономии на бумаге, сколько для ускорения бизнеса и снижения потерь на кражах и расхождениях. Поэтому необходимо выбирать тех поставщиков, которые обладают компетенциями в предметной области и предлагают услуги консалтинга.

При этом внедрение цифровых технологий неизбежно ведет к изменению процессов и управления процессами. К сожалению, в России недостаточно компетентных специалистов в этой области. Однако в отечественном ритейле уже есть успешные примеры применения Process Management.»

***

Появляющиеся при внедрении цифровых технологий проблемы решаются легче, если за плечами есть определенный опыт и глубокие актуальные знания, которые можно будет получить на New Retail Forum Почта России. Мероприятие пройдет с 14 по 15 ноября 2019 года в московском Технопарке «Сколково» и объединит в себе более 6000 представителей отечественного ритейла, пул действительно знающих свое дело спикеров из 150 человек, 11 конференций и более 200 технологически прорывных решений.

Цифровизация уже начала менять правила игры и отказаться от нее, не утратив в конкурентоспособности, просто невозможно!