Суперапп. Эффект для бизнеса и пользователей

Китайский WeChat начинался как мессенджер, а теперь объединяет в себе игры, знакомства, маркетплейсы, сервисы для перевода денег, обмена валюты, страхования, заказа еды и такси, бронирования отелей и многое другое. Даже личность можно подтвердить при переходе через границу. Приложение превратилось в суперприложение.

Технология добралась до нашего ИТ-рынка: Яндекс, Тинькофф, Mail.Ru Group, ВТБ и Сбербанк работают над суперприложениями. Не остается в стороне и государство – суперсервисы на портале Госуслуг можно считать G2C-суперапп’ом.

Интернет-сообщество отреагировало на появление суперприложений по-разному. Есть положительные впечатления. Пользователи ожидают удобства в работе и ускорение в решении своих задач. Есть и скептические отзывы: «а что тут нового-то?», «эти функции и раньше были доступны», «они изобрели браузер!».

Рассмотрим суперприложения с позиций выгод их владельцев и преимуществ для конечного пользователя. Затронем риски основных участников и постараемся заглянуть в будущее информационных суперсистем.

Что такое суперсистема

Начнем с приставки «супер-». Здесь она употребляется в значении «сверх-» и «над-». Отдельные системы-участники управленчески-, целе- и ресурсонезависимы. Они сохраняют свою полную функциональность и вне периметра суперсистемы. То есть суперсистема – это система, построенная НАД другими системами.

В западной инженерии можно встретить и другое название этого явления – «система систем» (SoS, system of systems).

Учебники по теории систем, системному анализу и публичные материалы Министерства обороны США вводят следующую классификацию суперсистем: виртуальная (самый низший уровень развития, базовая экосистема), коллаборативная, общепризнанная, целевая.

На диаграмме ниже приведены их основные особенности:

 В тех же источниках приводятся 7 главных свойств суперсистем:

• эксплуатационная независимость отдельных систем и сервисов;
• самостоятельное управление отдельных систем;
• территориальная распределённость;
• эмерджентность (новые свойства на уровне суперсистемы);
• эволюционное развитие;
• динамическая организационная структура участников (стейкхолдеры могут адаптироваться к изменениям среды);
• динамическая структура самой суперсистемы (суперсистема может адаптироваться к изменениям среды).

Судя по анонсам, коммерческие суперприложения и портал Госуслуг обладают всеми этими признаками и близки к общепризнанной или даже целевой группе SoS.

Факторы, влияющие на возникновение суперсистем в ИТ

Стейкхолдер с надсистемными интересами

Система определяется заинтересованным лицом – стейхолдером. То есть тем, кто «смотрит» на неё, назначает цель её существования и удовлетворяет с её помощью свои интересы-потребности. В отсутствии стейкхолдера система – просто набор каких-то сущностей. Это касается и суперсистем.

Если в отрасли появились суперсистемы, то это значит, что появились стейкхолдеры, чьи интересы удовлетворяются только на уровне взаимодействия систем. Если их нет, получается «зоопарк» независимых систем, лоскутная автоматизация.

Заинтересованными лицами, подходящими для уровня суперсистемы, могут быть:

• владельцы банковских и страховых структур, крупных операторов связи;
• руководители холдингов и сетей, связанных с электронной торговлей;
• главы страны или региона (если речь о государственном суперапп’е).

Свойства, недоступные отдельным системам

Система обладает особыми, новыми свойствами по отношению к своим компонентам. Такие «возникшие» функции недоступны компонентам по отдельности.

Этот принцип обобщается и на суперсистемы. Ожидается, что взаимодействие систем породит совершенно особенные свойства на «сверх»-уровне. Для бизнеса новыми свойствами могут быть ключевые стратегические преимущества перед конкурентами.

Единое информационное пространство

«Рабочим телом» взаимодействия информационных систем являются данные. Их централизация, стандартизация и доступ к ним создают «почву» для возникновения суперсистемы.

Сугубо технические данные (например, действия пользователя на сайте или в приложении) обрабатываются аналитиками и превращаются в данные с бизнес-ценностью. Например, в заключение о популярности определенных сервисов. Они могут лечь в основу новых продуктов и при этом сами по себе являются товаром (расчётные модели, обзоры, датасеты и пр.).

Технические и программные средства у всех участников

Владельцу критически важны высокая производительность и отказоустойчивость суперприложения. Современное оборудование готово к таким требованиям.

По другую сторону суперапп’а – пользователь. И сегодня он «вооружен» смартфоном, планшетом, ноутбуком, фитнес-браслетом и прочими гаджетами. Обычное бытовое окружение человека становится «умным». На деле это значит, что каждое устройство (будь это чайник, розетка, холодильник, автомобиль, станок) имеет канал связи и может взаимодействовать с внешним приложением.

Суперприложения и бизнес

Посмотрим на упрощенную схему суперапп’а:

Разработка суперсистемы для владельца не начинается с нуля. Уже есть набор предоставляемых клиенту сервисов (пока отдельных), уже налажена работа с определенным набором данных, сформирована аудитория потребителей.

Для перехода к суперприложению нужна расширяемая и масштабируемая платформа, на которой и владелец, и его технологические партнеры смогут развивать свои специфические сервисы.

Суперапп служит достижению сразу нескольких стратегических целей. Разберём подробнее, ради каких выгод компания выводит на рынок свое суперприложение.

Выход с существующими продуктами на новые рынки

Включив партнерские сервисы в суперапп, можно расширить аудиторию пользователей. Например, владелец размещает в своем суперприложении услугу по покупке полиса ОСАГО. Это сторонний партнерский сервис. Теперь аудитории, которую изначально интересовал только полис ОСАГО, можно предлагать другие продукты (например, кредиты и вклады).

Новые продукты и сервисы

Через суперприложение объем данных об интересах пользователя становится и больше, и многограннее.

Одни скрытые внутренние сервисы консолидируют «пользовательский опыт», то есть все следы взаимодействия с системой. Другие структурируют эти следы в удобные для обработки массивы данных. Третьи могут эти данные обобщать до моделей и прогнозировать будущее поведение потребителя.

Пример: обычно клиент заказывает такси после ужина в кафе. Суперприложение может учесть этот факт и подсказать владельцу супераппа, что  пользователю можно предложить дополнительную услугу. Новый продукт будет доступен пользователю через суперприложение –  самый короткий и быстрый канал воздействия.

Новые сочетания продуктов и сервисов

Через суперприложение одни продукты и сервисы встраиваются в другие, взаимодействуют и группируются друг с другом – концепция «приложение в приложении».

Например, приобретение автомобиля в кредит. Здесь покупка товара – это один сервис, а оформление кредита – другой. Пользователь может все операции совершить прямо из интерфейса суперприложения. Второй пример: можно купить билеты в путешествие и сразу выбрать программу страхования жизни.

Из триады «новая аудитория – новые продукты – новые сочетания продуктов» возникают два полезных для бизнеса следствия: усиление зависимости пользователя  и диверсификация рисков разработки:

• суперприложение пророчит пользователю повышенное удобство: отсутствие лишних действий, авторизаций, сохранений. Через удобство и полноту охвата жизненных ситуаций владелец суперапп’а прочнее «привязывает» пользователя к себе;
• суперприложение позволяет отойти от излишней «универсальности» одного сервиса и перейти к набору узкоспециализированных приложений со средствами интеграции. Неуспех, непопулярность, ненадежность отдельного сервиса не влияет на работу других.

Ускорение оплаты

Бизнес заинтересован в том, чтобы пользователь мог легко расстаться с деньгами. Каждое лишнее действие и авторизация напрягают клиента и вынуждают его отказаться от покупки услуги/продукта. В суперапп’e процедура оплаты должна быть максимально бесшовной, гладкой и незаметной.

Ослабление конкурентов в отрасли

Суперприложение – это технически и организационно сложный проект. Браться за такую задачу по силам только нескольким компаниям (коллаборации) или одной серьезной компании. Звучит как риск. Сложность –  «естественная» защита от конкурентов: входной порог в эту отрасль слишком высок.

Меньше рисков у поставщиков, которые включили свою узкий сервис в «общее» суперприложение.  Такое решение сразу выводит сервис на готовый канал сбыта-продвижения и на уже существующую аудиторию. Она может быть и меньше, чем вообще вся возможная в этом сегменте рынка. Но аудитория суперапп’а лояльна, а иной раз даже обязана пользоваться сервисами.

Снижение расходов на разработку и рекламу

Если сервис разрабатывает партнер, то это улучшает и обогащает суперприложение, а от владельца не требуется затрат. В рамках разработки суперапп’а коллаборация команд может принять общие внутренние стандарты, а это удешевит и ускорит работу.

Сервис, развернутый через суперапп, имеет бесплатный доступ к большому объёму данных (о пользователях, рынке, технологиях, партнерах). А это – необходимая «пища» для развития сервиса.

Владелец суперприложения может использовать его как собственную «бесплатную» площадку для рекламы новых продуктов. Пользователь даже не сможет отключить эту рекламу.

Суперапп для собственных нужд бизнеса

И наконец, предприятие – хорошая платформа для внедрения информационной суперсистемы для своих задач. В этом случае компания играет роль поставщика «внутренних» услуг и сервисов. Потребителями будут сотрудники. Прообразом такой суперсистемы предприятия можно считать корпоративный портал.

Автор: Александр Палагин, аналитик Directum.