Суперапп. Риски, выгоды и перспективы

Ранее мы рассказывали, что такое суперприложение и какой эффект получает бизнес с его помощью. В этот раз рассмотрим, чем опасен суперапп для владельцев, партнёров и пользователей и стоит ли ожидать развития этой темы в будущем.

Угрозы для владельца и его партнёров

Как любая другая технология, информационная суперсистема обладает недостатками – рисками для владельца и его партнёров.

Утечка данных

Уязвимости системы (и суперсистемы в том числе) можно условно поделить на две плоскости: техническую и социальную.

Для первой группы характерно несовершенство программных и аппаратных средств. А для второй – влияние человеческого фактора (ошибка, невнимательность, низкая цифровая грамотность, саботаж).

Объектом «чёрной» торговли могут стать клиентские базы, датасеты, готовые аналитические модели, другая внутренняя информация, то есть всё, что составляет интеллектуальную собственность и лежит в основе конкурентного преимущества на рынке ИТ.

Злоумышленники используют угнанные данные непосредственно против пользователей.

Проблемы с оборудованием и ПО

Остаются ещё и чисто технические проблемы. Например, резкий скачок пользовательской активности «уронит» систему. Сервисы супераппа встанут. Пользователь, столкнувшись с неработающим сервисом, потеряет лояльность, доверие и может уйти к конкуренту (если такие будут). Или просто откажется от очередной покупки.

Переход партнёра к конкуренту

Суперсистема изначально предполагает, что системы-участники друг от друга независимы. Поэтому партнёр может продвигать свой сервис самостоятельно или даже размещать его в нескольких конкурирующих суперприложениях одновременно.

Внутренняя конкуренция поставщиков сервисов

Ещё один риск лежит в политической плоскости. Когда несколько технологических партнёров занимаются поставкой схожих сервисов, возникает конфликт интересов. Каждый рассчитывает на свою долю рынка, каждый уверен в качестве своего продукта. Конфликты и споры будут, их необходимо разрешать: коллективно всеми участниками или централизованно через руководство. Любые варианты приводят к дополнительным взаимодействиям и затратам.

Суперприложение для конечного потребителя

Очевидная польза

Выдержка из новости Тинькофф: «… за счёт интеграции с крупнейшими игроками рынка — суперприложение охватит все сферы жизни современного человека, связанные с финансами и услугами».

Пользователь освобождается от глубокого изучения процедур и процессов для решения своей задачи. Клиент знает конечную цель, а суперсервисы и суперприложения через понятный UI подскажут порядок действий. Причем e-commerce не требует личного присутствия покупателя в офисе. 

Кратко приведём преимущества для пользователей:

• сокращение бюрократического барьера – приложение по оформлению страхового случая «займёт» пару кликов;
• удобство и быстрота получения услуги – заявку на кредит в приложении можно запросить в любое время без похода в банк;
• хранение ключевой информации в облаке с доступом через любое устройство – кредитная история, страховой полис, договор с провайдером и т.д.

Так, приобретение лекарств через сайт аптечной сети дешевле на 10-20%, чем в «настоящей» аптеке этой же сети. Совместная закупка книг прямо в издательстве – экономия 30-50% по сравнению с магазином. Суперприложение сможет стать единой площадкой и единой точкой входа для таких разрозненных сервисов.

Скрытый вред

Суперприложение, как и любая другая технология, предполагает для рядового потребителя следующие риски:

• утечка персональных данных;
• беспомощность в отрыве от цифровой «экосистемы»;
• потеря рыночной власти покупателя над продавцом;
• ненужные продукты и сервисы.

Частично эти негативные факторы характерны для государственных суперсервисов.

Потеря рыночной власти покупателя над продавцом

Владельцев суперапп на ИТ-рынке мало. Поэтому пользователь не может запросто уйти от одного поставщика к другому по следующим опасениям:

• сложность выхода из старого суперапп’а (каким-то образом нужно выгрузить все данные, где-то их хранить);
• сложность самостоятельного управления информационной стороной своей жизни, (документационной, финансовой или другой);
• сложность входа в другой суперапп (как внести туда свои данные, будет ли удобным новый интерфейс, будет ли понятно и предсказуемо поведение новой системы).

В итоге пользователь ничего не может противопоставить поставщику суперприложения.

Ненужные продукты и сервисы

Через суперапп можно энергично воздействовать на покупателя. Рекомендательные системы суперприложения «проактивно» предлагают пользователю всё новые продукты и сервисы. Эти новые продукты и новые сервисы очень точно встраиваются в систему ценностей пользователя, потому что основаны на его же данных: о покупках, состоянии здоровья, движений по счёту, составе семьи.

Другой пример. В свое время наблюдалась волна резкого недовольства страховыми компаниями: при оформлении ОСАГО клиенту навязывали страхование жизни. Это удорожало сам полис и не сулило пользователю каких-то очевидных выгод.

Несколько иная форма распространена в среде мобильных операторов, когда поставщик связи скрыто и без согласия пользователя подключает платную подписку на какой-нибудь контент.

На уровне суперапп видим те же «лица» (поставщики и потребители), характер услуг схожий.  Ожидаемо, что и в информационных суперсистемах пользователю навяжут ненужные или скрытые платные сервисы.

Информационные суперсистемы в будущем

Суперприложение – это средство связи между поставщиком каких-то услуг и покупателем, электронный «посредник». Рынок постепенно переходит в электронную плоскость. Теперь чтобы «сходить в магазин» пользователю суперприложения достаточно нажать несколько кнопок на смартфоне. В этом и заключается подрывной потенциал суперапп’а.

Со временем роль традиционных магазинов уменьшится. Подобное явление уже встречается. Покупатель заходит в магазин бытовой техники, присматривает товар, может его потрогать и… не покупает. Вместо этого идёт домой и заказывает его прямо у поставщика с экономией в 30-50%. Выгодно и поставщику, и покупателю. На смену магазинам могут прийти пункты выдачи с небольшим складом и службы адресной доставки.

Темпы централизации сервисов и данных показывают, что тенденция суперсистем объективно есть. Информационные системы эволюционируют, и суперприложения – следующий шаг в этой эволюции. Раньше суперсистемы походили на «бульон» из независимых систем со слабыми связями. Теперь же это результат осознанного усилия целых команд. Для бизнеса актуально, чтобы программный продукт имел потенциал переродиться в платформу для суперсистемы. Или же он должен быть удобным как партнерское решение для расширения готовой платформы.

Cоздание суперапп’ов отвечает стратегическим целям владельца платформы и поставщиков услуг. Суперприложение обеспечивает своего владельца и быстрыми выгодами (больше количество продуктов за счёт своих разработок и партнёрских решений) и долгосрочными преимуществами (меньше конкурентов, шире аудитория и крепче власть над ней).

Все эти преимущества в наибольшей степени ценятся крупным бизнесом. Поэтому следует ожидать дальнейшего развития супреприложений и всё большего вовлечения в них пользователей. В том числе и принудительного.

Автор: Александр Палагин, аналитик Directum.