Кому выгодно и чем опасно государственное суперприложение

Суперсервисы – это следующий виток развития госуслуг. Посмотрим на проект глазами руководства страны и рядовых пользователей.

Информационные системы растут и усложняются, углубляется взаимодействие приложений, приложения объединяются в целые сервисы. Эти процессы привели к появлению новой формы IT-продуктов – информационных «суперсистем» и «суперприложений».

Четыре крупных представителя отечественного IT-рынка – Яндекс, Тинькофф, Mail.ru и Сбербанк – заявили о работе над суперприложениями. Государство анонсировало свой особый вид суперприложения – суперсервисы на портале госуслуг.

Функционально суперприложение – это набор отдельных приложений-сервисов. Количество этих сервисов в superapp столь велико, что пользователь может решить практически любую свою задачу, используя лишь одно приложение.

В западной инженерии мы можем встретить и другое название суперсистем – «система систем» (SoS, system of systems). В статье я буду использовать термины «суперсистема», «суперприложение», «superapp», как синонимы с учетом контекста информационных технологий.

Суперприложения коммерческого сектора B2C и государственного G2C схожи в нескольких аспектах:

• Широкий охват потребностей пользователя.
• Группировка сервисов вокруг определенной темы.

Для чего государству собственный superapp

Человек взаимодействует с государством через ряд установленных каналов:

• Физическое посещение госучреждения.
• Физическое посещение МФЦ.
• Единый портал госуслуг и/или отдельные сайты госучреждений.

Многие услуги уже перешли в электронный вид, но сохраняется их разрозненность по отдельным площадкам. Государственные суперсервисы – это цифровой канал взаимодействия жителей страны с госучреждениями. Суперсервисы – закономерный виток развития госуслуг, который должен привести к:

• Объединению всех сервисов на одной площадке.
• Группировке сервисов по жизненным ситуациям.
• Единообразию в интерфейсе и бизнес-процессах.

Для правильных управленческих решений руководству страны нужны актуальные данные. Раньше те сведения, источником которых является гражданин, проходили через прослойку бюрократических инстанций с потерями и искажениями. Теперь эта информация будет собираться через суперсервисы госуслуг и по шине СМЭВ (система межведомственного электронного взаимодействия) попадать в целевое ведомство.

Есть государственные услуги, которые нужны только пользователю, например, процедура поступления в ВУЗ или запись к врачу. Есть такие, которые нужны только государству, например, постановка на учет в налоговой.

Испытывать терпение граждан ненужными и неудобными, но при этом обязательными процедурами – уязвимая стратегия. Однако для многих задач взаимодействия с государством исторически сложился бюрократический барьер.

Принципы построения цифровых госуслуг включают в себя борьбу с избыточными документами и лишними взаимодействиями, «проактивное» предоставление услуг. Ожидается, что удобство суперсервисов улучшит общественное мнение о работе государственных органов.

Суперприложение и конечный пользователь

Какие выгоды ожидает пользователь от суперприложений?

1. Сокращение бюрократического барьера

С бюрократическими процедурами человек регулярно встречается и в бизнесе, как клиент, и в государственных учреждениях, как гражданин. Например, оформление кредита или получение водительских прав. Сложные и затянутые процедуры всегда вызывают у потребителя недовольство.

Многие процедуры сложились исторически. Сейчас появилась возможность их пересмотреть и даже от некоторых отказаться. Так, госорганы не имеют права запрашивать у гражданина сведения, если они уже есть в распоряжении государства.

2. Удобство

Естественное желание потребителя – купить все продукты в одном магазине, иметь все функции в одном устройстве. Эта «традиция» продолжится и в суперприложениях. В едином интерфейсе госуслуг с единой авторизацией ЕСИА пользователю доступны услуги из самых различных сфер жизни: здоровье, семья, работа, образование и другие.

Важный критерий удобства – доступность услуги онлайн, когда сервис не требует личного присутствия клиента в офисе компании или в госучреждении. И государственные суперсервисы, и коммерческие суперприложения обеспечивают пользователю круглосуточный доступ с любого устройства.

И еще один аспект комфорта – это освобождение пользователя от глубокого изучения процедур и процессов для решения своей задачи. Пользователь/клиент/потребитель знает конечную цель, а суперсервисы и суперприложения через понятный UI подскажут порядок действий. Пример, как это реализовано, мы видим на госуслугах: услуги сгруппированы в наборы по определенным жизненным ситуациям.

3. Хранение и быстрый доступ к данным и документам

Переход к цифровой экономике предполагает постепенный отказ от бумажных документов. Суперсервисы и суперприложения позволят пользователю хранить важные документы в облаке.

4. Бесплатное подключение

Пользователь госуслуг не платит за подключение к порталу. Кроме этого в бесплатном доступе имеются информационные ресурсы смежных площадок, например, аналитика по экономическому состоянию регионов страны на сайте «Работа в России».

Риски участников информационных суперсистем

Есть в суперсистемах и уязвимости, которые грозят серьезными рисками для участников. Разберем поподробнее.

Риски государства

1. Проблемы с оборудованием и ПО. Среда накладывает высокие требования на производительность, отказоустойчивость, масштабируемость программных и аппаратных средств. Например, сервера не справились с наплывом пользователей. Гражданин, столкнувшись с неработающим сервисом, копит недовольство и теряет доверие к системе.
2. Утечка персональных данных. Абсолютно надежных средств защиты от утечки не существует. Причины могут быть как технические – сбой, атака, уязвимость архитектуры, – так и человеческий фактор, например, недостаточная компьютерная грамотность населения. В любом случае, когда персональные данные пользователей госуслуг попадут в сеть, граждане обвинят в этом систему.
3. Нарушение собственных сроков. Проект суперсервисов очень масштабный и очень сложный, поэтому риск провала довлел над ним с самого начала. На ранних этапах эксперты высказывали опасения, что реализация будет протекать в отрыве от настоящих пользователей. Еще один риск – сложные коммуникации между рабочими группами, исполнителями и другими участниками разработки. Но проект двигается. И практически все государственные услуги доступны онлайн, а с ноября 2019 года действует первый пилотный суперсервис «Европротокол онлайн» в пяти регионах страны.
4. Кадровые проблемы. Средства автоматизации призваны заменить человеческий труд, особенно в части рутинных задач. Там, где раньше требовалось десять сотрудников, теперь достаточно восьмерых, пятерых или даже двоих. Освободившихся специалистов необходимо переобучить и обеспечить рабочими местами. При общей численности государственных служащих в ~2,4 млн человек, по оценке Минфина, освобождение даже 10% сотрудников – это источник социальной напряженности и большая статья затрат для бюджета.

Риски пользователя

1. Утечка персональных данных. Надо понимать, что в superapp и на госуслугах данные пользователя хранятся вне контура его влияния: хранение и движение сведений берет на себя платформа. Уязвимость самой платформы ставит под удар и данные пользователей. Завладев доступом к учетной записи, злоумышленники подключаются к платным сервисам. Преступники практикуют и иные способы обмана, используя сведения о водительских правах, паспорте или номере телефона. Для процедур, в которых не требуется личного присутствия, возможны целые мошеннические схемы. В интернете много упоминаний про махинации с электронной подписью. И до сих пор нет надежных мер защиты против таких схем.
2. Беспомощность в отрыве от цифровой «экосистемы». Пользователь суперприложения попадает в ловушку удобства. Когда все стороны жизни охвачены автоматическими сервисами, это вводит в зависимость, снижает у человека ситуативную готовность. Человек может оказаться беспомощен в случае технического сбоя системы или при возникновении ситуации, не учтенной в наборе сервисов.
3. Цифровое неравенство. Суперсервисы/суперприложение – больше техническая система, чем социальная. Для работы с ней нужно аппаратное средство, например, смартфон, и канал связи. А потому неизбежно проявится категория граждан, которой эта система недоступна – дети, пожилые, тяжелобольные, бездомные, и просто люди, живущие в отдаленных частях страны без доступа к интернету. Это явление называется цифровым неравенством. Устранение цифрового неравенства достигается следующими путями:

• Взаимодействие с уязвимыми категориями частью ляжет на родственников. Это уже демонстрируется в прототипах суперсервисов, а частью, видимо, на социальные службы и МВД.
• Дополнительно руководство страны ставит задачу обеспечить высокоскоростным интернетом всю территорию государства к 2024 году.

4. Человек слабее системы. У суперсервисов нет конкурентов. Государственную услугу способна оказать только уполномоченная инстанция. При этом состав услуги, скорость и качество результата не зависят от пользователя. Некоторое влияние на работу госуслуг пользователь все же способен оказать: на сайте есть кнопка обратной связи. Но такой путь долог даже в коммерческих проектах и гораздо меньшего масштаба. В итоге, пользователь будет взаимодействовать с тем, что есть, даже если уровень обслуживания его не устраивает.

Перспективы государственных суперсервисов

Суперприложения, и госуслуги в том числе, тесно переплетаются с другими высокими технологиями. На уровне руководства страны разрабатываются программы по поддержке и развитию искусственного интеллекта, роботизации, интернета вещей, больших данных.

Через суперсервисы государство интенсивно включается в информационное взаимодействие B2C. Пример мы видим в анонсах суперсервисов «Трудовые отношения онлайн» (поиск работы, заключение договора в электронном виде). Возможно, в каких-то функциях госуслуги будут конкурировать и с коммерческим ПО.

Несмотря на возможные риски для участников, превращение госуслуг в superapp отвечает стратегическим целям развития «цифрового государства». Причем именно государство является «двигателем» этого процесса.

Фото в анонсе: pixabay.com

Автор: Александр Палагин, аналитик Directum.

Источник: e-xecutive.ru