ECM для малого и среднего бизнеса

Сергей Бушмелев, ИТ-аналитик DIRECTUM

ECM – зонтичный термин, объединяющий целый спектр решений и технологий. ECM-вендоры уже вывели на рынок отраслевые или наоборот, вертикальные решения. Их необходимость для крупного бизнеса уже не оспаривается, продажи говорят сами за себя. А нужны ли какие-то специальные решения для среднего и малого бизнеса (СМБ), для решения его задач? Тем более, что на первый взгляд, решения для малого и среднего бизнеса кажутся менее трудоемкими и более очевидными. Давайте попробуем разобраться.

Несмотря на то, что «средний и малый бизнес» – это размер, это не вид деятельности, большинство СМБ в России занимается оказанием услуг или вовлечено в сферу торговли. «Производственников» среди них не так много, с ходу можно назвать производство продуктов питания, мебели и специализированных мелкосерийных устройств, разработка программного обеспечения и сайтов. Как видите, сложной специфики нет, определяющим фактором будет размер компании и удаленность исполнителей, если характер работы компании разъездной, или  сотрудники работают из дома.

Думаю, что не многие поставщики делят заказчиков на три традиционные группы: крупный бизнес, средний и мелкий. Еще меньше выделяет заказчиков в одну группу «СМБ». Аббревиатура «СМБ» красиво смотрится в аналитических статьях, но практическая польза от нее стремится к нулю, так как под определение СМБ попадает очень широкий круг представителей бизнес сообщества: от не имеющих наемных работников индивидуальных предпринимателей, до развитых компаний с высококлассным штатом сотрудников и внушительными денежными оборотами.

Прежде, чем начать разговор о критериях разделения потенциальных заказчиков на группы, стоит понять, а для чего, собственно, это разделение нужно. Может, это совершенно бессмысленная задача, и любое ее решение также не будет иметь смысла?

Разделение заказчиков на группы очень важно для поставщика. Правильное отнесение заказчика к той или иной группе позволит предложить ему решение, которое с большей долей вероятности вызовет интерес, будет востребовано, больше шансов, что заказчик решится приобрести решение. А для заказчика это означает, что он сможет эффективнее решить свои задачи, что не придется переплачивать за ненужный функционал или мощь или наоборот, заказчик «не вырастет» в неприлично короткое время из данного решения.

Критерии

Давайте теперь поговорим о критериях, которые будут использоваться для разделения заказчиков на группы. Весть вопрос в том, что взять в качестве критерия. Например, в качестве критерия можно взять некий финансовый показатель, те же обороты. Возможно, для каких-то экономических целей это показатель и значителен, но для поставщика ECM-решений отдельно от других показателей он не может служить критерием. Региональный дистрибутор с десятью-пятнадцатью сотрудниками может иметь серьезные обороты, но как потенциальный клиент она может быть совсем не интересна, равно как и интерес данной организации к ECM-системам может быть очень и очень «слабовыраженным». Да, этот критерий важен, и он будет использоваться, но скорее как дополнительный, чем определяющий.

Можно попробовать взять в качестве критерия количество сотрудников. Опять же, как и в случае с финансовыми показателями, само по себе количество сотрудников не позволит оценить ECM-привлекательность организации. Если ориентироваться на размер штата, то какой-нибудь хлебозавод с 100-200 сотрудниками окажется предпочтительнее, чем проектный институт с 50 сотрудниками, но на практике все как раз наоборот – ECM-проектами проектные институты интересуются больше, чем хлебозаводы. Можно попробовать сегментировать сотрудников, выделить так называемых information and knowledge workers, и в качестве критерия использовать их количество. Но зачастую сложно однозначно определить, стоит ли относить работника к классу «информационных работников» или нет, особенно в сфере малого бизнеса, где сотрудник может исполнять сразу несколько ролей.

На мой взгляд, ведущим критерием может стать количество компьютеров на предприятии, но не все компьютеры, а которые не вовлечены в производство, то есть они не используются для обслуживания оборудования. Также в большинстве случаев имеет смысл исключить компьютеры, которые используются только для работы с бухгалтерскими программами, а также различными производственными АРМами (операциониста банка, кладовщика и т.п.).

Взяв за основу этот критерий, можно разбить все множество потенциальных клиентов на несколько групп. Какие числа взять в качестве границ групп, каждый вендор определяет сам, исходя сугубо из своего опыта. По крайней мере, трудно подвести под это какую-либо теоретическую базу. На получившейся шкале малый и средний бизнес представим тремя отрезками: до 15 компьютеров, от 15 до 50, больше 50. Повторю еще раз, ничего не мешает «нарезать» линейку на большее или меньшее количество отрезков и использовать другие цифры в качестве границ.

Меньше 15 компьютеров

С точки зрения ECM-вендора, это малый бизнес, самая спорная группа. Попробую объяснить, почему.

Компании такого размера либо размещаются в одном, либо нескольких смежных помещениях. Некоторые сотрудники могут работать удаленно или иметь разъездной характер работы. Коммуникации горизонтального уровня легче и быстрее осуществляются устно, поручения исполняются мгновенно. Другая особенность малых компаний: как правило, в небольшой компании один и тот же сотрудник исполняет несколько ролей или целиком «закрывает» целое направление. Задачи, которые ему приходится решать, и которые в ходе работы возникают, характеризуются как высокоуровневые. Например, «усилить присутствие компании в городах области». Если взять согласование документов, то оно также не забюрократизировано, и можно легко определить, кто из участников процесса играет роль «бутылочного горлышка».

Приняв во внимание все вышеперечисленное, можно с высокой долей вероятности предположить, что развитый механизм workflow в таких условиях избыточен и не привносит ощутимого удобства. Для чего посылать задачу соседу по комнате, если до него, как говорится, можно дотянуться рукой.

С точки зрения информационной безопасности, чаще не имеет смысла разделять рядовых сотрудников на несколько групп с разным уровнем доступа. Всю конфиденциальную информацию может хранить и обрабатывать руководство компании. Остальные сотрудники работают с однородной информацией, и опять же нет смысла возводить между ними «китайские стены». Поэтому с ролью архива документов вполне справится файловое хранилище в виде структуры папок.

Тем не менее, в работе компании возникают ситуации, когда кто-то из пользователей не может мгновенно найти нужный документ. Но его «полдня работы» - не такой уж значительный ущерб для организации. Что касается более серьезных проблем, как-то невозможность отыскать нужный документ, то всегда просто определить ответственного сотрудника, в чьи обязанности входит обеспечение сохранности документов этого вида и кого, собственно, стоит винить в случившемся.

Но все таки камнем преткновения для малых компаний на пути к светлому ECM-будущему является стоимость владения ECM-системой. «Неподъемной» оказываются как раз таки не стоимость лицензий, а стоимость сопровождения. Малые компании, как правило, не обладают достаточной компетенцией, чтобы самостоятельно поддерживать и развивать ECM-систему и необходимое инфраструктурное программное обеспечение, тот же SQL-сервер. По всем вопросам придется обращаться к вендору или его партнеру. А это для небольшой компании все-таки значимые затраты.

Возможно, для ряда компаний альтернативой приобретения и внедрения ECM-системы будет пользование облачными сервисами, но на текущий момент облачные расценки таковы, что через три года они перекрывают стоимость собственной (on premise) системы.

От 15 до 50 компьютеров

В эту группу входят компании, достигшие определенной зрелости. С ростом численности сотрудников, парка компьютеров, выделения подразделений растет и сложность управления компанией. Как и количество документов или сложность задач. Задача или обязанности делятся между несколькими сотрудниками, и возникает необходимость организации их совместной работы. Если компания территориально разделена, то критичность этой задачи возрастает.

Часто для управления такого размера компанией привлекаются менеджеры из крупных компаний. На предыдущем месте работы они уже могли использовать ECM-систему, успели оценить ее преимущества и полны желания привнести в компанию элементы более высокой бизнес-культуры.

Для данного диапазона как раз таки имеет смысл использовать дополнительные критерии: объемы обрабатываемых документов, количество секретарей, количество и удаленность филиалов, важность горизонтальных связей. Используя этот комплексный критерий, можно попытаться определить, достигла ли компания определенного уровня ECM-зрелости или ECM-готовности, когда количественный или качественный результат от внедрения ECM-решения окупит затраты. Если консультант сумеет это показать руководству заказчика, он с большой долей вероятности может быть вознагражден контрактом.

Более 50 компьютеров

Это компании, которые по ряду параметров можно отнести уже к крупному бизнесу. Практически с полной уверенностью можно сказать, что одна или несколько бизнес-проблем уже «переросли» тот уровень, когда внедрение ECM-решения экономически оправдано. Задача консультанта – выявить эту проблему.

Как принимаются решения

Говоря о малом и среднем бизнесе, нельзя не поговорить подробнее о том, как принимаются решения. Можно выделить два типа подхода.

Первый – это импульсивный. Например, организация была оштрафована на крупную сумму или потеряла выгодный контракт по одной простой причине, что нужный документ в нужный момент не был найден, представлен или случилась иная операторская ошибка. «Боль утраты» еще сильна, и если на пороге компании появляется  подтянутый консультант или в телефонной трубке не менее уверенный голос оператора call-центра обещает быстрое решение таких проблем, а первоначальные выплаты значительно меньше суммы понесенного ранее ущерба, руководитель компании импульсивно принимает решение о приобретении ECM-системы. Разумеется, импульсивность характерна и руководителям крупных организаций, но в них в процесс принятия решения вовлечено большее количество участников, и импульсивность одних компенсируется трезвостью расчета других. В небольших организациях по широкому кругу вопросов весь процесс принятия решений единолично осуществляет руководитель. Но, как часто это случается, как стремительно система была приобретена, так же стремительно может и сойти на нет и интерес к ней.

Вторым подходом является оценка рисков. Руководитель оценивает риски, размер ущерба и вероятность возникновения рисков. Может случиться и так, что для данного вида деятельности непредставление документа в срок является риском-катастрофой, способной серьезно повредить бизнес компании. Возможный ущерб, помноженный на вероятность возникновения риска, сравнивается со стоимостью внедрения решения. В стоимость внедрения будет входить не только стоимость лицензий и сопровождения, но и стоимость изменений, которые будет необходимо произвести для успешного внедрения решения (прием новых сотрудников, ожидаемое падение производительности сотрудников на этапе внедрения новой системы). Если стоимость внедрения превышает возможные потери, то внедрение ECM-решения будет логичным и обоснованным.

Функционал

Определившись с потенциальными потребителями, перейдем к самому интересному вопросу: каким же функционалом должна обладать ECM-система для СМБ-сектора? Сразу отбросим специфические задачи, возникающие на границе ECM и ERP, как-то обработку критической массы счетов, ибо они возникают или не возникают у компаний независимо от их размера.

Итак, практика показывает, что функционал ECM-систем для малого бизнеса должен быть таким же, как функционал ECM-систем для крупных организаций. То есть, никакие «детские» ECM-системы малому бизнесу не нужны. И это не удивительно. Да, объем данных у малого бизнеса меньше, но скорость доступа, функционал, удобство пользования решением не должны изменяться в худшую сторону. Можно отметить одну особенность СМБ: небольшой компании, в отличие от крупной, зачастую легче подстроиться под систему, нежели кастомизировать его.

Но тем не менее, не удастся снизить затраты на сопровождение решения, урезав или зафиксировав его функционал. Как уже говорилось выше, цена системы (первоначальный платеж) для малого бизнеса не является единственным и определяющим фактором, малый бизнес очень чувствителен к стоимости сопровождения системы.

Плюс система должна иметь возможность расти вместе с ростом организации. Замена ECM-системы – достаточно дорогостоящее мероприятие, и дважды тратиться на ECM малый бизнес не сможет и не захочет. Оптимальным с этой точки зрения видится модульное решение, когда дополнительный функционал и дополнительная мощь может докупаться по мере роста.

Подводя жирную черту под вышесказанным, можно отметить:

●   Трудно «на глаз» определить момент, когда компания уже «доросла» до ECM-системы. Используя составной показатель, а также проанализировав риски компании, можно попытаться  определить ECM-готовность организации. С ростом штата, количества компьютеров, объема документов, финансовых показателей, а также с ростом вероятности возникновения негативных событий, и возникающего в результате их наступления ущерба, актуальность внедрения ECM-системы будет возрастать.

●   Для малых компаний основным препятствием на пути в сияющий ECM-мир будет не стоимость лицензий, а стоимость сопровождения . Open source или иные бесплатные решения не выглядят безусловными фаворитами на фоне платных аналогов. Стоимость лицензий важна, но не она является определяющим фактором.

●   СМБ не нужен продукт с «детским» функционалом. Из малого объема документов и пользователей автоматически не следует, что компаниям нужна малая функциональность. Наоборот, востребованы решения, которые могут расти вместе с компанией.

Источник: Эксклюзивно для ECM-Journal