ESM: до / после. Как среднему бизнесу управлять ИТ-сервисами

Чтобы ИТ-отделу не было мучительно больно и все сотрудники получали результат по запросам вовремя, стоит внедрить ESM-систему (Enterprise Service Management). Насколько проще работать со специализированным ПО, рассказываем в статье.

Не захлебнуться в потоке обращений

До ESM-системы

Если в вашей компании более 100 человек, очевидно, что вы не первый день предоставляете сервисы такому большому количеству сотрудников. Как организовывается это обычно: для разных обращений — разные каналы подачи. Или же одно окно, например почта, но туда попадают все запросы, иногда даже без темы. Разобраться в этом хаосе, конечно, можно, но сколько времени понадобится…

С ESM-системой

Выход — внедрить единое окно для всех обращений, но не в почте, а в ESM-системе. У всех сотрудников есть специальная иконка или пункт меню, куда можно написать абсолютно по любому поводу (в рамках рабочих процессов). Все сообщения, которые оказались в «окне», обрабатываются сервисами искусственного интеллекта. По опыту Directum — разработчика цифровых решений, в том числе ESM-системы, корректность распознавания достигает 90%, а задача уходит выделенному специалисту, а не кому угодно.

Единая форма для подачи любого обращения в службу поддержки в Directum ESM

Сергей Мезрин

руководитель службы поддержки Directum

Прошло уже больше года с момента, когда мы внедрили ИИ-инструменты для работы с обращениями. Значительно ускорились процессы подачи и регистрации заявок, их классификации и запуска на решение. Это действительно полезная штука не только для техподдержки, но и для рядовых сотрудников компании.

Учет компьютеров, принтеров, столов и еще бесконечного количества объектов

До ESM-системы

Чтобы вести учет конфигураций (к ним относится техника, мебель, даже кабинеты), сотрудники ИТ-отдела присваивают каждой единице инвентарный номер. По нему заводят карточку, в которой прописывают необходимые данные: модель, год производства, ответственного сотрудника, помещение, в котором находится объект, и т. д. Сама карточка может представлять из себя тикет в корпоративной системе или строку в Excel. Далее эти записи переносятся в единый документ или справочник, и таким образом инженеры службы поддержки могут в любой момент узнать нужную информацию или актуализировать ее.

С ESM-системой

Карточки конфигурационных единиц (КЕ) ведутся сразу в системе. Если есть готовый перечень КЕ, его можно просто импортировать. В итоге техподдержка получает не только структурированные карточки, но и возможность связывать их между собой. Например, через карту конфигураций можно узнать, какое ПО развернуто на конкретном компьютере и с какими другими сервисами оно интегрировано. Это нужно, чтобы четко понимать, можно ли безболезненно отключить одну программу, чтобы другая продолжила работать. Кроме того, облегчается управленческий учет.

Карточка конфигурационной единицы в Directum ESM

Карта конфигурационных единиц в Directum ESM с взаимосвязями между объектами

Невозможно забыть: 100% обращений зафиксированы в системе

До ESM

Представим, что в техподдержку приходит обращение: «шумит системный блок». Инженер приходит, производит нехитрые манипуляции, и кажется, что всё стало нормально. Но через 3 дня заявка снова падает с той же проблемой. На стороне сервисного отдела не фиксируется, что такой запрос уже был и какой конкретно специалист брал его в работу. В итоге на обращение отзывается любой свободный сотрудник поддержки и идет смотреть системник. Делает то же самое, шум уходит — запрос через пару дней снова возвращается в ИТ-отдел. И начинается очередной круг.

Работа становится бессмысленной, пользователь результат так и не получает, а компьютер вообще может выйти из строя.

С ESM

Любое обращение, даже самое незначительное и несрочное, записывается в системе. В карточке задачи указано, кто ответственный за решение запроса, прикреплена инструкция с типовыми шагами по устранению конкретной проблемы. В примере с системным блоком будет такая последовательность действий:

• инженер получает заявку, приходит на очную проверку оборудования, выполняет типовые действия, чтобы устранить шум здесь и сейчас;
• при повторном обращении свободный сотрудник ИТ-отдела реагирует на неполадку, проверяет историю запросов и предлагает новое решение — замену системника другим;
• сломанное оборудование отправляют в ремонт или закупают новое;
• после обновления системный блок могут вернуть обратно работнику или оставить в резерве до следующего обращения от другого пользователя.

Дополнительно можно фиксировать задания в тикетах на agile-доске. Тогда всем сотрудникам техподдержки, включая руководителя, будет видно не только, что работы ведутся, но и на каком этапе они находятся. ESM-система от компании Directum имеет бесшовную интеграцию с другими продуктами и решениями вендора, поэтому для доступа к agile-доскам не нужно переключаться между разными программами, а в тикет можно добавлять сразу ссылку на задачу.

Задачи для специалистов сервисных служб прописываются в Directum ESM. Их невозможно потерять или забыть выполнить

Все пользователи равны перед ESM

До ESM-системы

В составе техподдержки обычно несколько человек, у каждого из них есть какие-то знакомства внутри компании. Ситуации, когда задачу одного сотрудника выполнили быстрее, чем другого, хотя он обратился позже, нередки. Всё потому, что есть еще личное общение и отношение. Инженерам ИТ-отдела это никак мешает, а вот лояльность других сотрудников падает.

С ESM-системой

Для всех обращений — одно окно. Никто не заходит в кабинет с внезапной просьбой и не пишет в чат. Такие заявки просто не обрабатываются. В системе у специалиста поддержки первым делом отображается текст задачи, а не отправитель. Все инженеры действуют по единой технологии и не делят пользователей на своих и чужих.

Если высокий приоритет необходим для отдельной группы сотрудников, например топ-менеджеров, простой работы которых стоит очень дорого, то можно настроить правила SLA (соглашение об уровне сервиса). Для серьезных поломок или ошибок ПО устанавливается один срок по реакции и закрытию инцидента, для предложений по улучшению работы — другой, более низкий. То же самое и с должностями: ключевые роли обслуживаются быстрее, чем рядовые.

Настройка правила SLA в Directum ESM

Сергей Мезрин

руководитель службы поддержки Directum

В техподдержке не должно быть деления на знакомых и незнакомых коллег. Все сервисные инженеры работают по одной технологии. Странно, если для одних мы делаем всё, а для остальных — минимум. Для ИТ-отдела в этом есть дополнительная прокачка: одинаково вежливо общаться с пользователем вне зависимости от его фамилии, стараться выполнить обращение в полном объеме и в адекватные сроки. В остальных пользователях тем самым тоже воспитываем уважительное отношение к поддержке.

А был ли мальчик? Работа с действительно срочными обращениями

До ESM-системы

Предположим, что в компании уже есть какое-то решение для работы с запросами. Но из-за загрузки техподдержки с его помощью выполняются только несрочные задачи. Для оперативной помощи используется корпоративной мессенджер, куда можно написать и получить помощь в течение 15-30 минут. Это отличный инструмент для рядовых сотрудников, но ИТ-отдел нередко сталкивается с неприятными кейсами.

Представим, что в техподдержку поступило сообщение: «Привет». ИТ-инженер тоже здоровается и ждет задачу. А ее нет ни через 5 минут, ни через час… Мониторить активность этого чата всё равно нужно согласно внутренним стандартам отдела. Далее на том конце снова возникает невнятное обращение, сотрудник техподдержки подрывается на помощь, а история повторяется. Да был ли вообще тот человек, которому якобы нужна помощь?

Получается, что сотрудники ИТ-департамента отвлекаются на пустые сообщения в то время, когда они могли бы решить другую проблему.

Сергей Мезрин

руководитель службы поддержки Directum

Частая история, когда в чате просто здороваются и всё — нет человека. А поддержка его в фокусе держит, ждет продолжения диалога. Таких «пустышек» на самом деле очень много. Это подрывает надежность и достоверность канала. Много времени на него уходит без результата.

С ESM-системой

Продвинутые решения для управления заявками включают в себя интеллектуальные сервисы. Например, ИИ-помощник возьмет общение на себя — поддержит беседу, ответит на типовые вопросы, даст ссылку на регламентирующий документ, статью базы знаний или оформит обращение. Когда запрос определен, интеллектуальные сервисы направляют его непосредственно специалисту поддержки. Инженеру не нужно постоянно мониторить чат, он обрабатывает только уже сформулированные заявки.

ИИ-помощник в Directum ESM для отправки заявок

Directum ESM для управления ИТ-сервисами

Продукт экосистемы Directum помогает комплексно управлять запросами и услугами. Это значит, что ESM-система содержит полный набор инструментов для работы ИТ-поддержки:

• единое окно и каталог услуг для подачи обращений. У пользователей нет вопросов о том, как сформировать заявку и куда ее подать, у специалистов сервисных служб все обращения в одном интерфейсе и под контролем;
• управление запросами. Любое обращение можно классифицировать, приоритизировать и поставить на контроль. Сотрудник поддержки точно не забудет о нем — система пришлет уведомление о надвигающемся дедлайне, при необходимости эскалирует вопрос на руководителя, и автор заявки гарантированно получит результат;
• база знаний. Инструкции, чек-листы, документация по оборудованию — всегда под рукой и постоянно обновляется. Можно быстрее выполнять обращения, а также обучать новичков;
• управление уровнем сервиса. Правильно настроенные сроки реакции на запрос и его решение сокращают хаос в задачах поддержки и исключают слишком долгое устранение проблемы;
• управление конфигурационными единицами. Все объекты — как виртуальные, так и физические — заносятся в систему. По ним доступна полная информация и связь с другими КЕ. Сотруднику поддержки легко оценить, как давно проводилась профилактика по тому или иному объекту и в чем может быть причина поломки. А еще проще планировать регламентированные работы по КЕ;
• виджеты для аналитики. Работа техподдержки отображается в диаграммах в разных разрезах. Руководитель в любой момент может посмотреть загрузку по сотруднику или команде, сформировать отчет за период.

Directum ESM работает в тесной связке с другими продуктами Directum, поэтому функциональность используется не только для ИТ-направления. Например, можно управлять HR-услугами (запрашивать подбор сотрудников, подавать заявки на обучение), сервисами АХО (заказывать канцелярию, оформлять пропуск в офис), бухгалтерии (делать запрос на справки) и абсолютно любых подразделений компании.

С ростом бизнеса будет востребовано всё больше функций ESM-системы, поэтому гибкий и масштабируемый продукт — отличное решение для управления услугами.