Как ESM помогает улучшить работу техподдержки: действенные советы от Directum

Почему копятся обращения

Причин может быть несколько:

1. Сотрудники отдают предпочтение работе с входящими запросами и не пытаются закрыть заявки, которые уже на контроле. В итоге задачи откладываются и висят мертвым грузом.

2. Приоритет за обращениями, которые требуют меньше трудозатрат. Их можно решить в первую очередь и высвободить время на более сложные запросы. Однако не всегда оценка трудоемкости корректна, и выполнение простых на первый взгляд заявок затягивается.

3. Между срочным и важным выбирается понятное. В итоге более сложные запросы откладываются.

4. Банальная нехватка кадров. Тимлид и ведущие специалисты участвуют не только в решении обращений, но и в других задачах. По факту непосредственно техподдержку оказывает не весь отдел, а 50-70% сотрудников.

Оптимизировать работу ИТ-службы поможет ESM-система, например от компании Directum. Функциональность продукта покрывает все действия от приема и обработки заявок до закрытия инцидентов и сбора аналитики. Для заказчиков услуг это выглядит как единый каталог сервисов или форма для отправки обращений — напоминает Госуслуги. Сотрудники поддержки ведут работы без переключения между вкладками и сохраняют историю по каждой заявке.

Инструменты для продуктивной техподдержки

В каждой компании и отделе свои особенности и технологии. Мы собрали реальные кейсы ИТ-службы Directum, в которых ESM-система помогла наладить обработку запросов. Возможно, некоторые из них подойдут и вам.

Прозрачная аналитика для тимлида

Руководитель команды курирует все работы внутри коллектива и передает инженерам заявки порционно. Он контролирует количество задач у сотрудников и поручает новые, когда количество обращений в работе становится меньше десяти.

Чтобы определить загрузку персонала, можно использовать дашборды, которые в реальном времени показывают, сколько запросов и по какой тематике обрабатывается, нет ли срыва дедлайнов.

Дашборд в Directum ESM

Помощь коллеги

Внутри команды есть специалисты по определенным продуктам и направлениям. Суть в том, что для некоторых операций по запросам привлекаются инженеры не по своей специализации.

Пример: ответственный за обращение нашел решение, собрал всю информацию. Теперь ее необходимо грамотно и корректно передать заказчику — составить письмо с рекомендациями. Для этого можно привлечь коллегу, чья нагрузка в данный момент ниже (для оценки тоже применяются дашборды).

Такого рода взаимодействие практикуется не только внутри команды, но во всём отделе и показывает высокую эффективность.

Руководитель техподдержки = щит команды

Очень много сил уходит на то, чтобы «отбиваться» от аккаунтов, менеджеров сопровождения или продавцов с их просьбами (а иногда и давлением) ускорить решение именно их вопроса. Тимлид в этом случае встает на защиту инженеров, потому что этот бесконечный поток сообщений не повышает приоритет задач, а отвлекает сотрудников.

Можно ввести дополнительное организационное правило: если информации для решения запроса в системе недостаточно, то писать или звонить можно только тимлиду. В это время рядовой сотрудник продолжает погружаться в сам предмет обращения и не тратит время на взаимодействие.

Давить приоритетом

Если в работе есть обращения с одинаковым приоритетом, то сначала выполняют старые заявки, а потом новые. Допустим, что у инженера в работе свыше десяти обращений, тогда он использует итерационный подход:

• ведет работы по обращениям от более к ранних к недавним;
• выделяет фиксированное количество времени на каждую заявку. Обычно это 15-30 минут;
• после анализа запроса предоставляет решение или фиксирует результат. Так можно продолжить работу с того места, на котором сотрудник остановился;
• берет следующее обращение;
• как только дошел до конца цепочки запросов, снова переходит к первому.

Алгоритм выполняется до тех пор, пока у инженера в работе не будет 10 или менее обращений. Так можно избавиться от «снежного кома» задач.

Правило приоритета настраивается в карточке. Аналитик составляет матрицу, где дополнительно прописывает срочность и влияние.

Настройка правила приоритета в Directum ESM

Тимлид не решает… обращения

Руководители команд сами не выполняют заявки. Их задача — контроль работы и поддержка команды. Подход эффективен, несмотря на то, что обращения, которые раньше решал бы тимлид, переходят на всю команду.

Пример: если руководитель видит, что не хватает ресурсов по конкретному пулу задач, то он сам инициирует взаимодействие с другими командами и ищет сотрудников в помощь. В это время текущие специалисты продолжают работы.

Тимлид также планирует следующие шаги по обращению. Если алгоритм действует хорошо — его упаковывают в инструкцию и помещают в базу знаний. ESM-система хранит множество документов по любым вопросам. Доступ есть у всех заинтересованных сотрудников, версии файлов можно корректировать, сама информация не теряется. Инженеры поддержки прикрепляют готовые инструкции в карточки обращений и быстрее доставляют ценность заказчику.

Что по мотивации?

Проверьте настрой команды. Текущие показатели, которые влияют на зарплату, актуальны? Какое поведение инженеров они поощряют? Как показала практика, правильно выстроенный процесс помогает лучше, чем KPI. На время тестирования новых подходов метрики и премию можно «заморозить» — это снизит переживания сотрудников по поводу своего кармана и сфокусирует их на внедрении новых методик и улучшении процессов.

Иван Степанов

руководитель продвижения Directum ESM

«Directum ESM организует деятельность ИТ-службы и ускоряет работы по обращениям. В едином интерфейсе проще искать нужную информацию, вычленять дубли, передавать заявки внутри команды, сохранять историю запросов. Сейчас это уже не тренд, а мастхэв для компаний, в которых есть собственная техподдержка».

Если вы задумываетесь о внедрении сервисного подхода в своей компании или сомневаетесь в том, какую систему выбрать — ESM или ITSM (управление ИТ-услугами), скачайте наш гайд, он снимет часть вопросов.