IM hell или Как нам обустроить чат?
Сейчас из-за того, что ни одна IM-система не покрывает всех потребностей, приходится держать загруженными несколько IM-программ. Настоящий IM hell.
Системы
мгновенных сообщений очень популярны среди офисных работников. Особенно если
учесть, что теперь уже довольно существенную прослойку составляют относительно
молодые люди, которые давно уже привыкли к аське и прочим чатам.
Instant Messaging (IM) системы в ряде случаев удобнее телефона и электронной почты и совмещают при этом их преимущества: возможность отправки текста и возможность быстрого ответа вне зависимости от удаленности пользователя. В самом деле, не перечитывать же вслух очередную цитату из приказа или сообщение об ошибке, не отправлять почтовое сообщение ради вопроса, на который ответ нужен или сейчас, или никогда, не перебирать же в памяти или в телефонном справочнике номера сотрудников вместо того, чтобы напрямую отправить сообщение кому нужно.
Да, от телефона и e-mail’а никто не откажется, однако и IM-системы четко заняли свою нишу. Вот только с появлением новых средств общения появляются и новые проблемы и требования.
Например, то, что результаты IM-переговоров могут быть действительно важными и должны быть сохранены – а для этого нужна интеграция с ECM и/или CRM-системами, возможность (централизованного?) ведения истории переговоров.
Или требования к организации контактного листа – деление пользователей по группам, возможность их поиска, единый список пользователей для внутрикорпоративного чата.
А еще хочется интеграции с почтой и телефоном. Хочется возможности многосторонних переговоров. В общем, всего того, что поможет управлению взаимодействием в одной компании и между разными организациями.
Сейчас из-за того, что ни одна IM-система не покрывает всех потребностей (и еще потому, что у разных людей и в разных компаниях разные IM-клиенты) приходится держать загруженными: чат для обмена сообщениями с коллегами, находящимися в офисе, аську для общения с партнерами и клиентами, MSN Messenger, чтобы общаться с теми, кто не любит аську (в основном европейцы и американцы). Настоящий IM hell.
Что же нам делать с чатом? И какой опыт его использования у вас?
PS. Вообще, что касается коммуникаций – чата, интеграции с почтой и телефоном - тут большой респект инициативе Microsoft'а Unified Communications, реализация которой весьма интересна (хотя и не без недостатков). Об этом можно потом отдельно поговорить.
Похожие статьи
Комментарии 6
Здравствуйте, Максим! Хочу выразить своё хорошее отношение ко всему, что Вы пишете. Интересные темы блогов, стиль исполнения. Спасибо.
2Андрей: думаю, есть три компонента - клиент, протокол и сервер (для корпоративных IM-систем). На каждом уровне возможна интеграция: с клиентом - чтобы через него "достучаться" до истории общения и расширить его функционал или функционал клиента корпоративной системы (например, отправить документ через аську); с протоколом - чтобы заменить клиента, интегрировать его в клиента корпоративной системы; с сервером - чтобы, оставив всю работу по обеспечению коммуникаций ему, уметь через него доставать и сохранять разговоры.
Хотя не только это может объединять IM-клиента и клиента, скажем, ECM-системы. Общим может быть и список контактов, и участие в бизнес-процессах (например, рассылка в результате согласования документов), и административные оповещения и т.д. Но в первую очередь я пытался сказать, что, к сожалению, в отличие от электронной почты, где существует один-два протокола и любой клиент будет подходящим в большинстве случаев, с IM-программами такого не происходит: процесс стандартизации протоколов, конечно, как-то идет, но уж слишком медленно; не выработаны единые критерии удобства для IM-клиента. Это тем более странно, что общие протоколы и нормы существуют даже для систем автоматизации бизнес-процессов. Неужели же никто всерьез не воспринимает эту часть коммуникаций?
2Наталья: спасибо, я смущен ).
Почему же, воспринимают. Например, сейчас идет большая волна популяризации Jabber. Его выбрали для внутренних коммуникаций такие компании, как HP и Yandex. Они же занимаются его продвижением в своих продуктах и решениях. Рядом и Google со своим GTalk.
Зоопарк протоколов, кстати, заставляет многих пользователей выбирать мультипротокольных клиентов (например, Miranda или Pidgin). В этом случае при выборе интеграции по протоколу пользователи не потеряют ни IM-клиента, к которому привыкли, ни единого списка контактов.
Хорошо, предположим, что через 2-3 года все-таки будет 2-3 основных протокола для IM-систем. Однако есть тенденция создания корпоративных систем управления коммуникациями, которые предусматривают и появление центральных серверов для централизованного администрирования, архивирования, ведения истории, обеспечения не только функций обмена мгновенными сообщениями, но и - веб-конференций, телефонии, приема и отправки факсов. К слову, Microsoft здесь далеко не первая компания, кто предлагает такую технологию, по фразе "Unified Communications" Яндекс выдает огромное количество ссылок не на Microsoft'овскую инициативу.
Будут ли эти системы совместимы с этими протоколами? Скорее всего, да. Останется ли большое количество IM-клиентов? Тоже - скорее всего, да.
Думаю, вскоре офисным коммуникационным системам будет необходимо хранить ВСЮ информацию (электронную почту, сообщения IM, документы, телефонные разговоры) для целей compliance (SOX, HIPAA, еще что-нибудь придумают). Хранить это все придется в защищенном хранилище в течении установленного срока. И первый, кто сертифицирует свой коммуникатор (сервер + клиент + необходимые службы) под эти законы (тот же SOX), откусит самый большой кусок офисного пирога.