Интерфейсные помощники и справка по F1. Кто лишний?

В современных информационных системах все большее место занимают интерфейсные помощники, например, интерактивные подсказки, советы дня или даже интерактивные анимированные персонажи. Назрел вопрос, для чего такое многообразие средств обучения пользователей? Интуитивно-дружественный интерфейс и справка по F1 уже не справляются со своими задачами?

В книгах по проектированию интерфейса пишут, что в хорошо продуманном интерфейсе пользователь не должен тратить много времени на выполнение рабочих задач, что должно быть интуитивно понятно, куда нажать и что выбрать. Раньше для этого использовались такие приемы, как расположение, название, выделение элемента интерфейса. Сейчас помимо этих приемов появляются дополнительные подсказки или даже целые системы обучения, которые направлены на то, чтобы пользователь быстрее освоился в системе. Информационные системы пополняются новым функционалом и с каждым разом пользователю все труднее найти ту кнопку, с которой ему нужно начать работу. ECM-система находится тут в утрированном положении - ею должен уметь пользоваться практически каждый сотрудник большого предприятия, при чем, даже если он делает это редко (например, только ознакомление с приказами, новыми технологическими документами и кадровые заявления). И это должно быть для него очень просто, но системы этого класса сложные, так как работают на уровне всего предприятия.

Тогда другой вопрос, нужна ли при таком подходе справочная система, если пользователь может решить задачи с помощью подсказок? В чем  же тогда смысл F1? Чтобы разобраться в этом вопросе, предлагаю порассуждать и вспомнить, что говорят пользователи, в каких случаях они обращаются к справке.

Можно услышать нейтральные или даже негативные ответы:

Для моих задач достаточно и интерфейсных подсказок.

Нет, я лучше сам попробую, искать в справке очень долго, и там много всего написано.

Но есть и ряд положительных ответов:

Новичок: «обращаюсь к справке, чтобы узнать, с чего мне начать работу в системе, как решить мои типовые рабочие задачи с помощью данной системы».

Опытный пользователь: «обращаюсь к справке для того, чтобы узнать, как оптимально решить мои задачи, какие еще функции система может предложить».

Администратор: «обращаюсь к справке при первой установке системы, чтобы оптимально настроить систему под потребности своего предприятия, для этого мне нужно знать, какие настройки есть в системе, что можно включать/выключать, заполнить».

Разработчик: «обращаюсь к справке при написании кода, чтобы узнать, какие программные методы и свойства можно использовать».

Продавец информационной системы: «обращаюсь к справке, чтобы узнать, что нового появилось в системе, как с этим работать, для донесения информации до наших потенциальных и текущих клиентов».

Покупатель информационной системы: «заинтересован в наличии документации к покупаемой системе, у меня 2000 сотрудников – всех сразу не обучить».

Тут, конечно, многое зависит от продуманности и информативности встроенных систем обучения. Все, что сказали новичок, опытный пользователь, покупатель можно заложить в системы обучения.

Но как ни крути, системы обучения могут помочь решить только текущую задачу в зависимости от контекста работы пользователя, без отвлечения на лишнюю информацию. А вот справка поможет получить полную картину и детальное описание по всем возможностям системы, изучить работу с системой последовательно или при возникновении конкретного вопроса. Как мы видим, каждый из этих способов решает свою задачу.

Видится, что необходимость в справке еще будет существовать долгое время. Это подобно ситуации с театром. В свое время говорили, что он отживет свое, но даже с появлением телевидения, кинотеатров, радио, театры на сегодняшний день остаются одним из популярных видов досуга.

А вам достаточно интерфейсных помощников или все же есть ситуации, когда без справки не обойтись?