Ищем правду
Стоит ли доверять информации, которую мы получаем от пользователей?!
«Все люди лгут».
фильм «Доктор Хаус», любая серия любого сезона
Меня лично очень волнует данное высказывание, неужели и правда все настолько плохо?!
Не будем вдаваться в философские рассуждения, а попробуем рассмотреть один из самых важных этапов разработки/внедрения СЭД – предпроектное обследование (ничего себе переход, скажите вы). Но ведь ошибки, допущенные на данном этапе, наиболее «дорогие».
«Сбор требований отличается от сбора грибов и ягод
тем, что требования не растут в готовом виде на
кустах и не лежат на земле. Их надо выявлять».
Карл Вигерс
Проводя анализ и выявляя требования, нам никак не избежать общения с заказчиками и функциональными пользователями будущей СЭД. А пользователи - это обычные люди со своим мировоззрением, мнением, характером, стимулом (или его отсутствием) и т.п. И есть определенные причины, почему бы им сказать нам неправду. Вот несколько из них:
- пользователь сам не понимает, что он делает
- пользователь вроде бы понимает, но постоянно путается в показаниях
- пользователь понимает что он делает, как он это делает, но ему вообще «параллельна» будущая система
- пользователь понимает что он «ничего не делает», но надо же показать «этим аналитикам» кто тут «всем рулит»
- пользователь очень хорошо понимает… что надо сказать, чтобы он больше никогда этого не делал (а делали сотрудники из смежных подразделений).
Естественно, мы еще не рассматриваем сугубо бытовые причины – недовольство з/п, начальством, должностью, личные проблемы…
Я знаю один интересный способ «выявления неправды». Им пользуются обычно психологи, например, при приеме на работу или выявлении вялотекущей шизофрении. Он очень прост и действенен (а иначе, зачем его применять). Смысл в следующем – тестируемому предлагается ряд вопросов, которые в дальнейшем повторяются несколько раз, но формулируются несколько по-другому. И если человек сказал неправду, то есть большая вероятность, что при повторном ответе на «такой же» вопрос, он ошибется. В нашем случае можно провести обследование, используя сразу несколько методов выявления требований:
- интервью
- анкетирование
- наблюдение
и искать расхождения и противоречия в ответах. Тогда мы сможем повысить степень точности и правдивости предлагаемой нам информации.
«Все люди лгут, но это не страшно,
никто друг друга не слушает».
Альберт Эйнштейн
Поэтому самое главное, чтобы мы внимательно прислушивались к тому, что и как нам говорят, сравнивали, анализировали и делали выводы :).
У меня есть 2 вопроса к уважаемому Сообществу, на которые хотелось бы услышать Ваши мнения:
- Как еще можно узнать, что пользователь «говорит неправду»?
- Какой, по вашему мнению, процент «адекватности» пользователей?
Похожие статьи
Комментарии 8
Методы предложены правильные. Я считаю, пользователей надо любить. Тогда понятнее становится корень "неадеватоного" :) поведения. Понимая это специалист уже может принять "адекватные" меры. Организационные или психологические, а в некоторых случаях и технические.
1. Самый верный критерий правда-ложь - это отсутствие денег на расчетном счете, когда клиент говорит, что уже оплатил.
2. Посмотрите в зеркало на себя, для набора статистики на сотрудников своей компании, получите некий процент. Настоящий "процент адекватности" получается произведением процента на коэффициент отката.
3. Раздел нужно сменить на Юмор, иначе читающие будут считать себя с низким процентом адекватности. :)
1. Очень классный способ выявлять ложь в данном случае: как можно более чётко переформулировать высказывание пользователя, убрав из него все лишние беки и меки, оставив только суть, но внеся в эту суть заведомо ложное высказывание (можно ещё поменять порядок высказываний пользователя). Пользователь, сказавший правду, не попадётся на уловку и даже в перепутанном порядке высказываний сможет найти ложное высказывание. Пользователь, совравший, скорее всего, не заметит подвоха, поскольку ложь, даже если она тщательно продумывается, запоминается в определённом порядке, в случае разрушения которого лжец перестаёт контролировать ситуацию.
А ещё отличный способ - просто довериться интуиции. Если вы с готовностью и с остро заточенным карандашиком спрашиваете у человека заранее продуманные вопросы, а он отвечает, исследуя при этом глубины своего носа, то нечего и ждать правды.
2. Процент "адекватности" пользователей на мой взгляд - нулевой =) Как говорил доктор Грегори Хаус, все люди врут. Но опять же возвращаясь к Хаусу, в подавляющем большинстве серий он выявляет ложь, ставит верный диагноз и лечит пациента. А всё почему? Потому что просто делает свою работу.
Так что просто делайте свою работу, будьте внимательны к людям и всё получится. =)
1. Мне кажется, что самый действенный способ узнать, что пользователь говорит правду - просто попросить показать его то, что вызывает у вас сомнение в истинности. Т.е. если пользователь говорит, "я делаю, это так, вот так, и никак иначе" и говорит это правдиво, он без труда это продемонстрирует. Но если он говорит: "Я вообще этим не занимаюсь " - нужно выстроить цепочку процесса, и другие пользватели так или иначе расскажут суть. Ну не все лгут, чесслово!
2. Процент "Адекватности" пользователя не нулевой, он приближается к 60%, на мой взгляд. Просто, это, как правило, завсит от возрастного состава и, как ни странно - образованности (в какой-то мере).
Подведем краткий итог "адекватности",
к мои 10% добавим 0% Ольги и "приближается к 60%" Ксении, итого "средняя температура по больнице" 23%,
можно сказать действует закон Парето :)