Конвергенция ECM и CRM
Конвергенция ECM и CRM
Вопрос из практической плоскости - комплексное решение для автоматизации работы с клиентами и документооборотом. Как минимум, не две разрозненные системы. Как сделать? Размышления на тему...
Учитывая широту термина ECM можно сказать, что CRM, это часть ECM. По крайней мере, в ECM есть все технические функции, которые, вроде как, должны быть в CRM. А с точки зрения охвата автоматизируемых процессов вообще разнообразие поражает, ибо CRM все чаще становится eXtended Relationship Management (XRM), а ECM автоматизирует что угодно.
На самом деле различия есть, и они ощутимы и пока будет считать, что CRM это "про клиентов", а ECM это "про документы и процессы".
Что общего в CRM и ECM...
Собственно, почему и возникает желание сделать комплексное решение...
Какие бизнес-процессы и функции задействуют в качестве объектов управления и CRM и ECM одновременно? Довольно много, например:
- Подготовка и согласование коммерческого предложения (договора, заказа...). Делаем в CRM, согласуем и храним документ в ECM.
- Хранение досье на клиентов (подборки документов, например образы финансовой первички).
- Общие справочники - физических и юридических лиц.
А что разного?
Про платформенные отличия... которых все меньше. В Российской действительности я бы выделил два концептуальных.
CRM гораздо дружелюбнее пользователю.
Причин много. Во-первых, круг пользователей CRM меньше и можно делать функций более "заточенные" на конкретные роли использования. ECM – это «большая» система, и как следствие, универсальная, а значит менее удобная.
Во-вторых, пользователи CRM - это достаточно продвинутые, активные и зачастую мобильные пользователи. CRM учитывают эту особенность лучше. В качестве примера можно отметить, что практически все CRM веб-ориентированы, сильно интегрируются с PIM (Outlook, например), интерфейс у них наполнен графикой (диаграммы, показатели) и т.д.
CRM имеют не такие "жесткие" требования к вводу данных.
Причина опять же в более узком круге пользователей и как следствие снижении требований к "вычищенным" данным. Например, в крупных компаниях справочник контрагентов вообще относят к нормативно-справочной информации и чтобы добавить новую запись надо сначала заполнить форму, которую потом верифицирует специальный человек и, потом, запись уже попадет в разные ИС - те же ECM и ERP. В случае CRM организация заносится "на бегу" в смартфоне или загружается из произвольной таблицы Exсel, просто сопоставляя столбцы.
Так как сделать комплексное решение?
Очевидно, что универсального ответа нет. Но есть некоторые принципы, которые видятся важными.
- Твердое нет жесткой интеграции. Не надо стремиться сделать централизованную модель хранения справочников. В CRM пускай вводят данные и в ECM тоже вводят. Когда надо - "мягко" и без вопросов для пользователя передавать данные между системами. Например, если надо отправить на согласование договор - то в этот момент синхронизировать запись организации, без проверок и т.д. Если потребуется - пускай выверка происходит в ECM, но нельзя задавать вопросы пользователю CRM.
- Согласования перенести в ECM. Они для этого лучше подходят и в них задействовано больше работников. В CRM останутся только бизнес-процессы для управления жизненными циклами объектов, например передача ответственности за клиента и управление стадиями возможной сделки для воронки продаж.
- Хранение документов тоже в ECM. Тут тоже все понятно - ECM для этого подходит лучше.
- И никаких попыток заставить одного человека работать в двух интерфейсах.
Источник: https://zolotovvv.livejournal.com
Комментарии 5
Многовато получается спорных моментов...
1. "И никаких попыток заставить одного человека работать в двух интерфейсах" - а как это сочетается с "Согласования перенести в ECM"? Согласовывать-то должен тот же человек, что вел общение с клиентом. Может тут как раз выход - включение функционала CRM в ECM?
2. "в этот момент синхронизировать запись организации, без проверок и т.д. Если потребуется - пускай выверка происходит в ECM, но нельзя задавать вопросы пользователю CRM" - а кто же тогда выверкой должен заниматься? Почему это именно пользователи CRM такие особенные, что им и интерфейсы нужны дружелюбные и отсутствие контролей и т.п. По мне так чем больше пользователей у системы, тем дружелюбнее д.б. интерфейс - чтобы подключение проще проходило.
Продавцы (одни из ключевых пользователей CRM) - люди, конечно, довольно своеобразные и формальности сильно не любят (типа - я продал, деньги пришли, а уж за поставкой и возвратом документов сами следите). Ну тогда надо в отделе продаж заводить бэк-офис, который за них все будет доделывать. Тут уж вопрос руководтству, что эффективнее будут - заставить продавцов вводить корректные выверенные данные или увеличивать затраты на содержание бэк-офиса.
Продавец вообще мало заинтересован в том что бы систематизировать информацию и делиться своей клиентской базой с работодателем, ему гораздо интересней унести в случае чего всю информацию с собой. Ситуация, когда менеджер по продажам уходит вместе с клиентской базой не является редкостью. Продавец весь такой особенный и ценный)
В работе CRM системы больше всего заинтересован топ-менеджеры и основными бизнес-заказчиками выступает обычно высшее руководство.
И стимулировать продавца и призвать к порядку может только руководство. Давно существует решение объединяющее два понятия ECM и CRM. При грамотном использовании решает большинство поставленных в статье вопросов. Сами пользуемся уже больше 2-х лет. В Directum есть модуль "Управление взаимодействием с клиентами", который позволяет стандартизировать и оптимизировать процессы связанные с продажами, ведением клиентов, проведением маркетинговых мероприятий.Создание и ведение базы клиентской в различных разрезах. Управление продажами, отслеживание активности, в общем поддержка полного цикла. Помимо задач CRM система Directum решает вопросы взаимодействия разнообразный технологических цепочек. То есть в результате мы получаем непрерывный цикл документооборота и не отвлекаемся на несколько систем. Создали контакт с клиентом, отметили событие, поставили напоминание о следующем этапе. Настал час "Х", система оповестила о том, что назначена встреча, по результатам встречи внесли в систему, затем подготовили договор в той же системе по шаблону, и в этой же системе согласовали его, и тд.
Я согласна, что есть люди целеустремленные и желающие успеха, но не все работают к сожалению по призванию. Всё зависит от потребностей... Но синтез возможен, в крайнем случае есть замечательные средства интеграции.