Почему пользователи ненавидят СЭД? от Usability Lab
Дмитрий Сатин с Андреем Сикорским обсуждают «тихий ужас, который творится в Системах Электронного Документооборота. Программисты создают абстрактные системы для абстрактного пользователя. А реальные пользователи отвечают ненавистью, которую легко понять, если посмотреть на эти системы.»
Дмитрий Сатин с Андреем Сикорским обсуждают «тихий ужас, который творится в Системах Электронного Документооборота. Программисты создают абстрактные системы для абстрактного пользователя. А реальные пользователи отвечают ненавистью, которую легко понять, если посмотреть на эти системы.»
С любезного разрешения авторов переопубликовываю их вебинар. Хочу отметить, что хотя коллеги из Юзабилити Лаб сосредоточились на базовом и довольно узком функционале СЭД (хранение и согласование документов), не углубляясь в тему ECM, их советы и замечания интересны и познавательны. Слайды можно посмотреть отдельно: https://docs.google.com/a/usabilitylab.net/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B47yubKYMy98N2M0ZTZkNmItY2VlYS00MGM2LTk5M2EtOThkMjMwYjU0MzRj&hl=en.
Похожие статьи
Комментарии 29
В этом вебкасте раздражает отсутствие, мягко говоря, глубины, а также легкомысленный тон, порой неуважительный к работающим с документами профессионалам. И это при том, что сами "знатоки" сумели запутаться даже в таких элементарных понятиях делопроизводства, как "входящие" и "исходящие документы" (не говоря о чем-то более сложном - вроде внутренних документов)... Ну и зачем Максим выложил эту пародию на Comedy Club?
Вспомнилось бессмертное гоголевское: "Если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича, да взять сколько-нибудь развязности, какая у Балтазара Балтазарыча, да, пожалуй, прибавить к этому еще дородности Ивана Павловича — я бы тогда тотчас же решилась. А теперь поди подумай! просто голова даже стала болеть...". Так вот, если бы к незамыленному взору юзабелистов прибавить глубину познаний специалистов-документоведов, да отнять легкомысленности и неуважительности тех же юзабелистов, то сколько бы пользователей избавилось от головной боли? ;)
Веселый тон обсуждения сложных вопросов мной, вообще говоря, приветствуется, но не в данном случае. Говорить можно весело, а вот относиться нужно серьезно.
В данном вебинаре авторы не являются специалистами в предметной области, и действительно не знают элементарных вещей – например, разницы между исходящими и внутренними документами. Следовательно, никогда не работали с СЭД в реальности. А это вызывает сомнения в их рекомендациях.
Что считаю совершенно недопустимым в их презентации - это показ результат внедрения СЭД : слайд «Весело болтающая по телефону секретарша». Вот это слайд может дискредитировать идею СЭД напрочь, если его увидит кто-нибудь из руководства компании-клиента. Ход мыслей такого начальника: «С какой стати я буду тратить такие деньги чтобы эти фифочки по телефону болтали???» И все труды по пропаганде электронного документооборота отправляются… Очень далеко, в общем.
Нет бы сказать, что у такой секретарши:
И такая высококвалифицированная секретарша имеет возможность добросовестно выполнять свою главную обязанность – быть в курсе всего происходящего, а информацию собирает с помощью телефонных звонков.
Далее. Предложение вводить резолюцию в окне просмотра.
Мое мнение-делать так не надо.
В окне просмотра находится либо карточка документа с реквизитами, либо сообщение с поручением. Чтобы выполнить поручение, нужно открыть сам электронный документ.
Даже в электронной почте письмо нужно открыть, чтобы написать ответ.
А в СЭД открытие карточки документа является необходимым действием- системное событие регистрируется- пользователь начал работать с документом. Мне приходилось разбирать инциденты, когда нужно было доказать что пользователь открывал документ и го видел!
Кроме того, наличие такого поля будет провоцировать пользователей выносить резолюции, даже не открыв собственно электронный документ. Зачем провоцировать пользователей на недобросовестную работу?
Следующее замечание.
Вопреки мнению авторов вебинара, системы электронного документооборота дают возможность пользователю при отправке на согласование или совместную подготовку писать, что они хотят получить.
А если сотрудник, получив документ на согласование, не знает, что с ним делать – это проблема не СЭД, а квалификации этого специалиста. А если это документ приходит в бумажном виде? Да, его запросто могут куда-то запрятать и… забыть. А вот СЭД забыть не даст!
Поэтому СЭД ненавидят не все пользователи, а неквалифицированные специалисты. И дело здесь и не в СЭД, и не в интерфейсе….
Еще немного.
С чем соглашусь, так это с тем, что плохо обученные пользователи не понимают, зачем нужна СЭД, не умеют ей пользоваться.
Так это проблемы не СЭД, а плохо проведенного внедрения!
А если сотрудник будет пользоваться СЭД раз в год написать заявление на отпуск- а нужно ли ему рабочее место СЭД? Это дорогое удовольствие. Заявление на отпуск может и офис-менеджер, или секретарь ввести в систему. Для этого в продвинутых СЭД есть механизм замещения, т.е сотрудник может замещать другого по функциям работы в системе. Например, секретарь может замещать своего начальника по функциям ввода резолюций, если тому нравится писать их на бумаге.
А делопроизводитель может замещать других сотрудников – если те резко работают с документами.
Соглашусь и с тем, что в тексте документа нужно отмечать то, что именно нужно проработать. Но это относится к технологиям работы с документами, а не к функциям СЭД!
ДА, технологиям работы с электронными документами нужно учить, как и быстрочтению, и навыкам слепой печати, и тайм-менеджменту, и навыкам систематизации. Но это не относится к СЭД! Это – работа внедренцев и консультантов, СЭД – это инструмент, которым нужно учиться владеть.
А унас получает как в анекдоте «Вы умеете играть на скрипке?» Не знаю, не пробовал.
Очень хорошая мысль – Сэд должна быть самообучающей. Только это говорится уже, насколько помню, лет 10(а может и больше), и в тех СЭД, что я видела- такое есть. Стоило из-за этого огород городить?
В общем, я не нашла чего-либо полезного в этом вебинаре, скорее такое отношение и такой заголовок - вреден, поскольку настраивает против СЭД при и без того сложной атмосфере при внедрении.
Критиковать легче всего, но все-таки нужно заслужить право на критику. Считаю, что авторы вебинара права на критику не имеют в силу слабой подготовки и явно проявляющегося отсутствия опыта.
Соглашаясь с тезисом, что плохо обученный пользователь ненавидит СЭД, хочу сказать –если не умеете учить пользователей и писать хорошую, удобную документацию – не беритесь за внедрение. Всем лучше будет.
Добрый день, Ольга
Мне кажется, что Вы несколько неверно истолковали смысл данного вебинара. Докладчики ставили целью сказать, что интерфейс для конечного пользователя СЭД временами очень неудобен (что тут отрицать, думаю все с этим сталкивались) и приводят попытки частичного решения этой проблемы с их точки зрения. Там нет идеи, что СЭД - это плохо.
Не имеет значения в контексте данного вебинара, так как здесь разбирается UX, а не архитектура системы.
Очень спорный момент. Весело болтающая по телефону секретарша может в этот момент договариваться о крупной сделке. Делать хмурое лицо вовсе необязательно при этом). Считаю, что это не относится не к "+", не к "-" вебинара.
Добрый день!
При разработке интерфейсов как раз очень важно- технология работы пользователей. Иногда требования пользователей приходится игнорировать, така небольшое изменение интерфейса ведет к большому изменению архитектуры.
Что-то у меня цитирование не работает. Поэтому цитировать буду сама.
"Просто этот вебинар ориентирован, в основном, на разработчиков".
Разработчики делают СЭД по техническому проекту, который пишет или аналитик(вот я,например) или консультант(так было на предыдущей работе). И интерфейс проектируется на стадии технического проекта.Иногда - даже на стадии технического задания.
Поскольку приходится постоянно заниматься кастомизацией СЭД под запросы пользователей конкретной организации, очень хорошо знаю, как пользователи любят что-нибудь переделывать в интерфейсе.
Поэтому вопрос интерфейса касается не только разработчиков, но и аналитиков и консультантов- тех, кто непосредственно работает с пользователями и знает все их капризы, типичные и нетипичные.
И знаю, что читать это будут не только специалисты. но и пользователи. Особеннно те, кому еще предстоит внедрение или развитие СЭД.Поэтому решительно против "Болтающей секретарши" как результат внедрения.. И так уже сто раз слышала :"А что девочки-то делать будут? Бездельничать?" Поэтому и пишу свое мнение.
Вопрос интерфейса болезненный. Но чем дольше работаю, тем больше убеждаюсь, что удобство чаще всего -вопрос привычки. Мне вот пришлось раз упражняться в копировании интерфейса досовской программы- в современной СЭД. Вот отказывалиись работать в другом интерфейсе- и все.Хотя не могу сказать, что там было что-то сверхудобное.
А по поводу авторов- их предложения либо неприменимы, либо уже реализованы. Чего-то нового не увидела.
Название, к сожалению, вводит в заблуждение. Это читается как "ВСЕ пользователи ненавидят СЭД", что неверно.
"
Я бы сказал, что крайне важна =)
В идеальном мире это так, но вот в реальном очень часто интерфейс додумывают и допиливают разработчики, по крайней мере, там, где я работал и работаю. А потом показывается заказчику, который вносит в них нужные ему коррективы.
Наблюдение: Профессионалы работают в сфере эргономики (наука есть такая), а остальные занимаются модной "юзабилитью"... :)
UX говорить моднее ;)
Думаю, что это не совсем так. Обязательные для заполнения поля настраиваются, причем их набор, как правило, можно настраивать индивидуально для различных видов документов. Если администратору системы неохота этим заниматься, то это ещё не значит, что интерфейс у СЭД плохой.
Согласна по поводу настройки набора полей. Но вот еще один аспект.
Если рядовому пользователю нужно создать документ для своих личных внутренних целей - мне не очень понятно, зачем это нужно делать в СЭД? Пусть сделает на личном компьютере и сохранит локально.
Если же документ создается в СЭД, он сразу предназначен не только для личных целей. Значит, подразумавается, что кому-то это документ когда-нибудь потребуется- например, при передаче дел коллеге при уходе в отпуск. Или самому себе- через какое-то время. И для удобного поиска документ лучше атрибутировать, связать с другими документами, чтобы легче было вспомнить, в связи с чем и для чего, собственно, этот документ создавался
Ну ламеры докладчики в вопросах документооборота, и не надо привязываться к тому, что они не понимают как это работает. Они рассматривают интерфейсы СЭД с позиции пользователя, который посмотрев на внешний вид программы также не понимает, что ему делать и как с этим работать.
Ольга, если помните, год назад я проводил опрос в «Моем круге» среди коллег по внедрению различных СЭД по инструментам проектирования интерфейсов в том числе и для целей кастомизации GUI. Большинство опрошенных никогда не проводило кастомизацию интерфейса под заказчика. Находится куча поводов отказать, в том числе и унаследованность технологий, не позволяющих менять интерфейсы т.к. придется затрагивать функциональное ядро, а это совсем другие деньги (это не html с cssками подредактировать) и другие бла-бла-бла.
В результате, прячась за необходимостью реализовать и поддерживать богатую функциональность разработчики СЭД никак не хотят думать про юзабельность интерфейсов. Коллеги, рано или поздно придется этим вопросом заняться и Сатин с другими UX-специалистами, просто готовят СЭД-поляну для своего юзабилити-бизнеса.
И ни от одной из составляющих отказаться нельзя (хотя, конечно, приходится идти на компромиссы).
Какие задачи вы ставите, сохраняя документ в СЭД? Основные преимущества проявляются при коллективной работе. Преимущество СЭД вижу в том, что если основная часть документов хранится в СЭД, тогда и остальные документы нужно создавать там же - удобнее иметь все в одном месте.
СЭД не заменяет офисные приложения, а сохраняет документы, созданные в самых разных приложениях.
По поводу Сикорского: три составляющих интерфейса не только он продвигает. Все интерфейсы разрабатываются на основании этих принципов. И СЭд развиваются уже много лет. И пожеланий по совершенствованию интерфейсов высказывалось множество- пользователями, поработавшими в в СЭД. Лучшее оставалось в базовых решениях, поэтому все эти наезды по поводу ужасных интерфейсов воспринимаю как желание навязать свои услуги. Только как можно прислушиваться к мнению людей, не понимающих последствия своих предложений?
Наталья, вы же явно лукавите ;-)
Клиентов, которые просят именно то, что хотят, катастрофически мало. Из некоторых чуть ли не клещами приходится вытаскивать реальные потребности.
сферическийидеальный заказчик в вакууме. Как раз таки в реальной жизни заказчик часто не представляет, какие решения могут повлиять на сопротивление работников внедрению системы. И здесь мы возвращаемся к предыдущему вопросу (про деньги): если ваша цель - однократная продажа, это одно, а если вы хотите получить лояльную компанию-клиента для будущей работы с ними же - это совсем другое.Интересная дискуссия =)
Печально, что многие так и думают. На примере многих компаний можно сказать, что классный дизайн должен быть не только для избранных. И эти компании можно назвать: Google, Virgin, Gilette, Apple и т.д. Благодаря дизайну, эти компании создают потрясающие продукты: iPod, который взорвал рынок плееров; Mach3, казалось, что уже и нечего было придумать; Google, ну этим все сказано).
Можно заявить, что это конечно круто, но это все для потребительского рынка, и быть отчасти правым. Но, а как же насчет офисных продуктов? Microsoft, IBM, та же Google, тратит огромные средства для доработки пользовательского интерфейса! И такое не только в офисных продуктах, но и даже в средствах разработки и даже еще в более узких рынках. Как человек, плотно сидящий на игле SharePoint, скажу - сравните интерфейс 2007 и 2010 версий этой платформы. А текущая работа говорит мне, что многие заинтересовались им именно из-за того, что им удобно пользоваться (естественно после некоторых доработок под клиента).
Что объединяет то, что написано выше? Выгода. Выгода для компаний, которые вкладываются в дизайн. Пока другие спорят - нужен он или не нужен, эти компании стригут жирные купоны и радуют своих акционеров.
Как то я эмоционально ответил =). Кратко, суть в том, что интерфейсы - это далеко не последнее, на что надо обращать внимание, а даже одно из первых.
Дискуссия ушла куда-то совсем в другую сторону. Я, вообще-то, за удобный, разработанный в соответствии с эргономикой интерфейс. И это-не абстрактные рассуждения, а текущая работа. Вопрос стоял в том. что об удобстве интерфейса рассуждают люди, не понимающие специфики работы пользователя, поэтому их рекомендации представляются сомнительными.
Опыт множества проектов меня научил, что реализуя то, что нужно клиенту, выполнять ВСЕ пожелания заказчиков не имеет смысла, так как в одной и той же организации мнения могут быть полностью противоположными, люди могут просто капризничать, всеми силами пытаясь оттянуть внедрение или просто его сорвать(и такое бывает). Поэтому я требую обоснования внесения изменений в интерфейс. Есть обьективные показатели- например, количество кликов, необходимых для выполнения операции. Если изменение интерфейса уменьшает количество кликов, я его принимаю( если это не искажает бизнес-процесс и общую идеологию работы).
А просто рассуждения "нравится-не нравится"- очень субьективные, зависит от привычек к определенным интерфейсам(я видела сторонников интерфейсов MS Office, которые терпеть не могут Lotus, и наоборот).
Поэтому должны быть обьективные показатели- чем один интерфейс лучше другого, сопровождаемые обоснованием, что именно в бизнес-процессе улучшаем внесением изменений- с сохранением общей картины работы.
C интересом следил за дискуссией и абсолютно согласен с Ольгой.
Добрый день, Руслан
Добрый день, Иван! Может быть, Вы поподробнее изложите. какие именно идеи оказались для Вас интересными- глядишь, и мы проникнемся их важностью? А то утверждение звучит очень голословным, не убеждает. Я-то сделала остаточно подробный разбор, что именно мне не понравилось. Кое-что понравилось - но это давно используется.
Добрый день, Ольга
Возможно, что для кого-то это прописные истины.
Добрый день! Спасибо за ответ.
Такой вопрос. что очень дорогой менеджер не должен тратить свое время на рассмотрение договоров менее определенной суммы, решается на уровне составления регламентов, а не на уровне техничесуких средств- ему просто такие договора не направляют. Если человек выполняет какое-то действие, он должен нести за это ответственность- в этом смысл визирования договоров. В ситуации "Визирование без рассмотрени текста договора" весь смысл процесса теряется.
Или это можно решить даже не на уровне регламентов-а поставить в настройках WORKFLOW условие, кому направлять договор на рассмотрение, с суммой договора более миллиона- дорогому менеджеру, менее- его помощнику (или другому менеджеру. "Главному по мелочевке".
Совершенно согласен =)