Понуждение, обучение или вовлечение

Натурные наблюдения показывают очевидное – как минимум в России типовой пользователь СЭД/ECM либо не пользуется системой вовсе, либо пользуется очень ограничено.

Для эксперимента представим себе, что используемая система удовлетворяет пользователя во всех смыслах. Она удобна, решает поставленные задачи, быстра и надежна. Но что за диво – пользователи ее не жалуют.

Какие применяются классические подходы?

Первый и самый очевидный ответ любого отечественного консультанта – заставим. Как можно просто заставить эффективно работать большую компанию в постиндустриальной экономике он даже не задумывается, ибо сама форма принуждения достаточно свойственна нашей культуре начиная с детского сада.

Как будем заставлять? А вот будет карать за несогласование договора в СЭД, будем просить босса не подписывать письмо, если к нему не приложен лист согласования из СЭД и т.д. Работает ли это? Да, работает. Однако в генезисе формула – «Они делают вид, что платят, мы делаем вид, что работаем».

Второй этап развития консультанта предполагает формулу – «Не можешь – научим! Не хочешь заставим!», обогащая первый шаг обучением. Кроме того, обучение выгодный бизнес. Как строится обучение? Есть курс, есть его стоимость. Отучился – вот тебе сертификат, гордись. Как поддерживать уровень компетенций, как вообще определять функциональные требования к компетенции, как поддерживать компетенции при воспроизводстве трудовых ресурсов – эти вопросы излишни, и консультант о них не задумывается. Как ни удивительно, и бизнес тоже.

В последний год, начала проходить тематика геймификации – это уже способ вовлечения, как-то заинтересовать пользователя. Первые попытки обречены. Типовой пользователь СЭД в настоящее время едва ли подходит для таких сценариев. Да, пользователь – это уже не только строгая дама из отдела ДОУ, но все равно любая СЭД (даже если она гордо назовется ECM) воспринимается как система делопроизводства (плюс фичи). А делопроизводство как-то не очень сочетается с геймификацией. Но пробовать надо.

И есть еще один сценарий который игнорируется. Вспомнит условия эксперимента – система всем хороша. Ну а вдруг! Почему пользователи ей не пользуются? Мне кажется нельзя исключать простой причины – пользователи не знают, что там есть. На практике сотни раз видел детское удивление, когда пользователям показывали, что оказывается можно искать документы не просто по наименованию, и что там есть, например, масса сведений по контрагентам и т.д.

Как быть? Социальные сети, например, «подсовывают» информацию (не справку!) пользователю (стараясь быть интеллектуальными, конечно). Откроем произвольную и что видим? Ну, например: «Чем интересуются ваши контакты?», «Популярные обсуждения в группе Azure Developers» и т.д.

Остался вопрос – а как интеллектуально «подсовывать» информацию пользователю в СЭД?

[Репост]