Проект разработки системы управления знаниями. Интервью с Сергеем Коняхиным

Максим Смирнов: Дорогие друзья и коллеги, добрый день. Сегодня мы продолжаем разговор о системах управления знаниями. У нас в гостях Сергей Коняхин – архитектор и руководитель группы разработки решения для центра поддержки клиентов крупного оператора связи.

Мой первый вопрос касается групп пользователей, работающих с системой управления знаниями. Какие функциональные роли участвуют в этом процессе?

Сергей Коняхин: Основные пользователи системы управления знаниями – сотрудники call-центра (агенты), которые непосредственно работают с обращениями клиентов. Удобство поиска и наглядность представления информации – важнейшие требования к системе управления знаниями (СУЗ). Вторая важная группа пользователей – редакторы контента, отвечающие за актуальность информации и ее каталогизацию. Полезно осуществлять разделение прав доступа на разные действия с документами – одни редакторы занимаются только подготовкой контента документов, но не могут опубликовать свои изменения. В то время как другие редакторы выполняют роль модераторов и либо утверждают изменения, либо отправляют документы на доработку. В нашей системе используется подход, при котором само приложение может использоваться для обучения пользователей, их тестирования, проведения опросов. Созданием анкет и тестов, а впоследствии и их проверкой, занимаются сотрудники с ролью тренера.

Для систем управления знаниями в call-центрах характерна тесная связь с CRM-системой. Переход в СУЗ – естественный шаг общего процесса обслуживания клиента, и здесь есть возможность использовать уже введенную сотрудником информацию. Например, если в CRM регистрируется обращение по поводу мобильных тарифных планов от пользователя Дальневосточного региона, то с большой вероятностью тема поиска в СУЗ будет связана именно с тарифами для Дальнего Востока. Передача этой информации в СУЗ позволяет в ряде случаев отфильтровать интересующую информацию на первом же шаге. С другой стороны, это накладывает ряд технических требований к этим системам – переход между системами должен быть полностью прозрачен для пользователя, а СУЗ должен быть “знаком” с тематиками обращений CRM.

Максим Смирнов: Каковы основные требования редакторов, создающих контент?

Сергей Коняхин: Редакторы должны иметь возможность быстро изменить интересующий их документ – для этого используется онлайн-редактор WYSIWYG. С другой стороны, часто требуется создание динамических страниц, которые реагируют на действия пользователя (страницы–сценарии разговора, таблицы с фильтрами). Часть таких требований может быть реализована посредством готовых компонентов. Но часть задач не ложится в готовые решения – для них предусмотрены “песочницы”, в которых редактор может помещать практически любой динамический HTML. Система позволяет использовать стандартные “тяжелые” приложения на стороне клиента для редактирования такого кода (скажем, MS Expression Web). Кроме этого, мы позволяем импортировать готовые документы популярных офисных форматов (Word, PDF) с автоматической конвертацией их в HTML.

Максим Смирнов: Наполнение базы знаний всегда происходит вручную или существуют ситуации, когда информация передается из внешних приложений?

Сергей Коняхин: Мы стараемся превратить СУЗ в своего рода информационный портал, где агент может получить не только “статическую” долгоживущую информацию, которая обычно хранится в документах, но и оперативную информацию с коротким жизненным циклом. Это могут быть организационные вопросы (скажем, кто сегодня начальник дежурной смены монтажников по г. Воронеж). А может быть техническая информация об актуальных проблемах на сети. Для этого у нас предусмотрен отдельный тип документов, и информация об инцидентах поступает непосредственно из системы инцидент–менеджмента, с которой у нас реализована интеграция. В результате этого сотрудники узнают об авариях (а также об их устранении) в течение нескольких минут, и всегда могут выдать актуальную информацию звонящим абонентам.

Максим Смирнов: Насколько важна функция поиска? Как часто она используется?

Сергей Коняхин: Система хранит достаточно большой объем информации (тысячи документов), поэтому поиск по контенту, безусловно, очень важен. Однако этот поиск должен быть быстрым, а его результаты – релевантными. Мы сравнивали поведение пользователей в нашей системе и в предыдущей версии базы знаний. Оказалось, что раньше поиском практически не пользовались. Вместо этого пользователи применяли разные ухищрения, позволявшие вручную создать набор из нескольких десятков наиболее используемых документов и в основном работали именно с этим набором (по сути, использовалась функциональность Избранных документов). Судя по текущей статистике новой СУЗ, сейчас сотрудники пользуются поиском гораздо охотнее.

Максим Смирнов: Сколько сейчас пользователей у системы, каковы требования по времени отклика?

Сергей Коняхин: Если судить по корпоративным политикам, то к системе имеют доступ более 20 000 человек. Однако эта цифра включает в себя неактивные аккаунты. Требования по нагрузке рассчитаны исходя из 10 000 одновременно работающих пользователей. При этом сервисы поиска должны отвечать не более чем за 2 секунды, документы должны открываться не более чем за 1 секунду. Кроме этого, есть отдельные требования к предикативному поиску. Он выполняется только по названию документов и должен успевать отрабатывать за 0.5 секунд.

Максим Смирнов: Расскажите о функционале обучения и тестирования знаний. Почему он реализован именно в системе управления знаниями?

Сергей Коняхин: Это удобно. Поскольку материалы для обучения и инструмент для тестирования представляет собой одно приложение, есть возможность легко связать вопросы тестов и собственно изучаемую информацию, обеспечить прозрачный переход от одного к другому. Новых пользователей можно обучать работе с системой используя возможности самой системы – это интереснее для сотрудников, чем читать документацию. Кроме этого, в СУЗ реализованы удобные инструменты, которые переиспользуются в тестировании знаний – одинаковое разделение по направлениям бизнеса, одинаковое региональное деление, одинаковые механизмы назначения документа (теста) по положению в организационной структуре.

Максим Смирнов: Каковы пожелания пользователей к следующей версии системы?

Сергей Коняхин: Сейчас должен быть завершен переход всех пользователей из старой системы в новую. Это позволит сделать ввод данных в одной системе. После этого станет возможным более активное использование готовых компонентов для динамического контента. Сейчас мы серьезно ограничены совместимостью модели данных с предыдущей системой. Есть ряд пожеланий по интеграции с внешними источниками информации, готовятся несколько проектов, в которых планируется использование геолокационных данных и адресной информации. Часть новых пожеланий представляют собой эволюционное развитие системы – новые возможности для поиска, совершенствование механизмов отображения информации, улучшение релевантности результатов, категоризации.

Максим Смирнов: Большое спасибо за интервью!