Мысли о видах современных информационных систем...

Синхронизируем наши картины мира… берем факты, которые могут кого-то шокировать, но при проверке по словарям и энциклопедиям можно быстро убедиться в их адекватности:

1. Информационные технологии не имеют ни какого отношения к компьютерам, программам и программистами. Им уже миллиарды лет, в отличие от ЭВМ — коим всего то лет 50-60. Специалист по ИТ может даже не знать что такое компьютер, а вот программисту нужно очень сильно постараться чтобы стать специалистом по ИТ.
2. На глубоко конкретном уровне, информационные системы могут называться так: 1С Бухгалтерия 8, ДИРЕКТУМ, Навижн, WordPress, Мегаплан …
3. На среднем уровне абстракции мы можем сказать так: ERP, ECM, CRM …
4. На высоком уровне абстракции мы можем выделить 2 основных класса систем: ERMS и EDMS. Это по версии MoReq2;

Все хорошо. Картинку мира упорядочили. А теперь сюрприз! Пришел дядя Веб и сломал всю эту стройную систему классификации!!! Заявив — нет единой, постоянной системы! Любая система должна быть универсальна, изменчива и адаптивна под различные ситуации!!! Так родилась идеология ACM (Adaptive Case Managment)!

Прощай ERP, прощай CRM, прощай BPM. Идет дядька Веб, с дочуркой ACM! =)

И в предвкушении комментариев… да, я сумасшедший и нифига не смыслю в ИТ 

Разбираем новый класс систем

Так и что это значит? Что это за ACM? И куда девалась классификация на ERMS & EDMS?

А никуда, они слились. Образовав новый класс простых и одновременно сложных систем.

Примеры? Megaplan.ru (за рубежом Basecamp), ZenDesk.com (в России аналогов нет, но есть системы на стадии зародыша, типа qTrack.ru, SmartNut, TeamWox). Они могут подключать к себе Google Docs, YouTube, Яндекс.Фото, ну или любой другой тип файла будь то Word, Excel и т. д. А еще есть гениальные системы типа WordPress, которую при умелом допиливании можно заточить под все вышеуказанные, вместевзятые.

Простота этих систем в том что там полная свобода действий и нет кучи кнопок. Сложность в том, что такие системы во-первых тяжело проектировть — нужно думать, а умеют это не многие; во-вторых нужно уметь их использовать, чтобы ничего не усложнить. А под напором капризных пользователей — сделать это тоже может далеко не каждый.

Аллегория или при чем тут ACM?

Ну и что это я тут сыплю умными словами? Это я описываю абстрактное ядро идеи. Той идеи, которую или поймаем или упустим.

Но понять абстрактные мысли можно только через конкретные примеры… а именно аллегории…

Берем ACM (Adaptive Case Managment). Что это? Это такая дикая идея, что мол если организация хочет наладить свою управляемость, то ей нужно научиться отслеживать ситуации (Case), причем завтра это может быть ситуация иная чем сегодня (Adaptive) и доводить их до желаемого состояния (Managment).

Что нам для этого нужно? А нам нужно измерять процессы, вести их учет, регистрировать данные. Типа создавать записи в БД, с конкретными полями. Класс ERMS. ERP, биллинги, CRM … 1С Предприятие, Навижн …

В производственных процессах, конвеерного типа, где последовтельность действий линейна по своей природе эти системы родились и они же тут будут всегда. Далее появилась технология описания таких процессов, называется она BPM, сюда же можно засунуть идеи WorkFlow, например в системе ДИРЕКТУМ это называется Типовым маршрутом.

Далее, встал вопрос, а что делать с письмами, договорами, видео, аудио? И появились EDMS. ECM, CMS … DIRECTUM, DocsVision, Documentum, WordPress, Joomla …

Эти системы мало интересны в цехах на производстве, но они нужны для управления. Управленческий тип процессов, запутанный, не определенный, цикличный. Линейные принципы управления подходят все хуже и хуже с нарастанием сложности задачи и при отдалении от технологии, с плавным переходом в искусство, творчество, креатив — мышление.

Это стратегии, проекты, задачи длительностью более месяца. Все идеи применимые для технологичного и линейного производства, разбиваются об эти процессы как хрупкий хрусталь о камни, будь то BPM, 1С или EPC. Тут нужна гибкость, ты не можешь заранее сказать сколько совещаний проведешь выполняя проект, во сколько итераций совершишь продажу, ты не можешь предсказать какое именно завтра событие возникнет и отклонит ситуацию от заданной нормы.

Ты не знаешь, как именно завтра придется перестроить процесс, чтобы соответствовать новым условиям реальности.

Эта идея хорошо отражена в книге Д. Майстера «Как управлять фирмой оказывающей профессиональные услуги». Там он делит любую трудовую деятельность на 2 типа: с малым рычагом управления и с большим. В зависимости от размеров операций и их сложности. Принципы управления отличаются как небо и земля. И эта книга будет полезна не только руководителям фирм, но и руководителям административных подразделений в любой организации, т.к. если вы не выпускаете и не продаете материальные вещи, значит вы оказываете услуги. А уметь предоставлять услуги — это та еще задача. Будь вы юрист, программист, бухгалтер или слесарь-электрик.

Снова берем аллегорию. Органы власти оказывают очень много услуг, причем большая часть с большим рычагом управления, т.е. операции краткосрочного плана. Чтобы обеспечить должное качество услуг, нужно знать какие услуги, когда мы оказываем и с какими параметрами. Завтра выходит новое распоряжение главы государства и у нас появляется новая пачка услуг и их нужно махом ввести в уже готовую систему. И что? Попробуй при таких темпах изменений, постоянно внедрять все новое и новое ПО. А не внедрять и делать как попало — получаем низкое качество и жалобы.

Или ИТ-услуги. Вот у нас каталог услуг. Завтра внедрили нам сверху новую систему или руководство захотело поднять новое направление. И что? Нужно быстренько сориентироваться и подстроиться под ситуацию. Наладить управление новым видом деятельности.

Вот на подобные выпады, которых не бывает в производстве, но которые изо дня в день встречаются в управлении и появилась идея ACM.

Суть вот в чем. Мы определяем процессы и описываем их. Внутри процессов мы определяем те события на которые наша организация должна реагировать определенным образом: жалоба клиента, заказ на проект, поступил входящий документ, нужен договор, увольнение сотрудника, прием сотрудника, внештатная ситуация…

Описываем что мы должны сделать по данному событию в 6 этапов: 1. Событие и как оно выглядит, характеристи ситуации, 2. Регистрация — что нам и куда нужно вести при возникновении данного события, 3. Подготовка — что нам нужно сделать чтобы подготовиться, 4. Выполнение — что нужно и как сделать чтобы выполнить и получить результат, 5. Завершение — что нужно сделать чтобы утвердить завершение выполнения, 6. Архив — что нужно сделать чтобы информация о событии была правильно сохранена в системе, в БД или на бумаге в деревянных ящичках.

Пример описания события: «Поступил входящий документ». Правда это плохой пример, т.к. используется система типа ECM.

Если брать более подходящий пример, то можно взять пример из статьи Чем выделяется кейс-менеджмент, там речь о событии «Поступил больной»

Или возьмем задачу наладки управления муниципальными услугами, там можно выделять события типа: Поступило заявление о разрешении на строительство, как процедуру в рамках процесса: Управление архитектурой.

Ну конечно же нельзя пройти тему ITSM, процесс «Управление ИТ» и процедуры по событиям типа «Возник инцидент» или «Поступил запрос на изменение».

Или берем СМК, любимый ИСО 9000, называем процесс: Управление качеством, а события конечно же по стандарту: Возникло отклонение от ожиданий, Поступило предложение по корректирующему действию, Возникла потребность в аудите и т д

Ладно, я наверное уже доказал что процессов у нас может быть масса, и не сегодня завтра нам нужно будет определять и описывать новые процессы. Описать то мы их опишем — долго ли умеючи  А вот как их измерять? И как контролировать исполнение?

Вооот тут то нам и нужны приложения класса ACM, которые умеют также быстро настраиваться, как руководство умеет менять требования. Берем Мегаплан или ZenDesk или ТимВокс. На любой из этих систем я за пару недель смогу не только описать процессы, но и наладить их измерение, учет и генерацию показателей эффективности, чтобы понимать работают у меня программисты и балду пинают, отдел качества за что зарплату получает? Юристы вовремя договора согласовывают или нет? Сроки по заказам клиенту по какой причине нарушены? Кто и сколько проектов сейчас ведет? Какова активность по проектам в этом месяце? В каком состоянии проект А? Какие проблемы в проекте Б?

Вот такие фокусы умеют делать системы класса ACM. Как им это удается? 

Да очень просто… 50% этой системы строится на регламентах, которые описывают события и реакцию в виде определенного порядка действий, а 50% это приложение и БД, которая во-первых позволяет записать событие, а во вторых через таксономию указать его тип и по какому регламенту оно будет выполняться. А ход выполнения записывается в виде примечаний к записи события в хронологическом порядке. Причем сюда может записываться не только краткий отчет о ходе выполнения проекта, но и вставляться видео, аудио, гиперссылки и просто обсуждение с комментированием сообщений между участниками.

Каждый сотрудник видит те кейсы (обращения, запросы, заказы, инциденты, тикеты, задачи …), за которые отвечает. А тип кейса определяется через указание его категории. Потому что в разных процессах может быть разное название кейса. В ИТ процессе кейсы называются инцидентами или запросами, в СМК кейсы называются отклонениямили или корректирующими действиями, в проектных подразделениях кейсы называются проектами и т д.

Но все кейсы имеют общие характеристики: тему, описание, ответственного, дату начала и дату окончания и конечно же хронологию решения в виде комментариев или ленты записей.

Системы класса ACM нет смысла применять в производстве, там где линейные процессы. Но в управлении без них очень тяжело. И к сожалению в России пока с системами такого класса большие проблемы. Мегаплану к сожалению при всей своей красоте не достает гибкости таксономии, т.е. он типа Кейс-менеджмент, но не АдаптивКейсМенеджмент.

Лучшее ACM решение, которое я нашел это ZenDesk.com, который объединяет принципы ERMS, чтобы собирать статистику, показатели в различных разрезах и управлять динамиками процессов, и принципы EDMS чтобы собирать любую информацию в ходе выполнения, будь то просто описания, ссылки, снимки, видео или любые другие файлы, необходимые для выполнения операции по любому процессу. Но ZenDesk.com во-первых дороговат, а во-вторых с русским у него проблемы.

И конечно же, ACM не заменит ERP или ECM в полной мере, это что-то типа самостоятельной системы, которая нужна при управлении услугами или административными подразделениями. Она должна хорошо дружить с WorkFlow, хоть может жить и без нее. И она плохо уживается с идеями BPM. BPM - это ребенок производства и индустриального века, в производстве оно живет хорошо и лучше чем ACM, более или менее BPM приживается в простых административных процессах и мелких услугах, но чуть повышение сложности задачи, чуть включение мозгов и толк в BPM теряется, включается ACM, с плавным переходом в технологии управления проектами по мере роста сложности операций. Причем системы управления проектами типа Мегаплана, не обязательно исключают ACM типа ZenDesk'а. Это две вполне друг-друга дополняющие системы. Одна прикрывает слабые стороны другой. А сделать одну единую систему нельзя, также как нельзя мешать проектных сотрудник и процессных, реакивных и проактивных. Д.Майстер в своей книге рекомендует держать их подальше друг от друга, так чтобы они даже в курилке не встречались. На столько отличается тип управления этими двуми категориями дел. Это две крайности одной сущности, из не объединить также как Кировец и МарусюМоторс. Один медленный и большой - поля пашет, вторая маленькая и быстрая с Ферари гоняется. Оба хороши, но в своих контекстах. Хотя у обоих 4 колеса и т д. и по принципам они схожи.

Вот как то так. Прошу прощения за слабую структуру текста, т.к. мысли у меня в голове по этой теме еще далеки от порядка.

p.s. да, это чуть урезанная и процензуренная статья от сюда https://itau.ru/2011/07/20/myisli-o-vidah-informatsionnyih-sistem/