Проблема малого и среднего бизнеса: кто будет отвечать за внедрение и развитие корпоративной системы

Разбирайся или уходи

Эта история началась со звонка:

— Добрый день, меня зовут Мария, компания ООО «Ромашка Развитие ». Руководитель вызвал меня к себе и сказал: «Вот номер телефона менеджера Directum . Твоя задача разобраться в системе! Если не разберешься — твой испытательный срок закончен!».

Мария — офис-менеджер, новый сотрудник. Она призналась, что еще не до конца поняла, для каких именно целей «Ромашка Развитие» купила Directum RX — систему для управления бизнес-процессами и документами. Плюс у нее есть проблема — Марию совершенно «не слушается техника»: в электронной почте не открываются прикрепленные файлы, сканер зависает, при входе в систему не срабатывает пароль. Если вы думаете, что такому специалисту не стать прикладным администратором сложного программного продукта, читайте дальше.

Ушло довольно много времени, чтобы рассказать собеседнице, где взять данные для входа в систему и на сайт техподдержки, как смотреть документы, как ими управлять. У Марии было много вопросов, но мне хотелось, чтобы она разобралась с системой, и компания начала использовать решение в полной мере. Да и до увольнения девушки доводить совсем не было желания.

Интересно, что сначала администраторами должны были быть другие работники, но как только появилась возможность переложить ответственность на новичка — они это сделали. Таким образом «Ромашка Развитие» совершила одну из критических ошибок внедрения, которые тут разбирали ранее.

Что делает прикладной администратор

По определению администратор любой системы — это профессионал, ответственный за установку, настройку, обслуживание и поддержку ПО. Он обеспечивает непрерывную работу, решает проблемы пользователей, устанавливает обновления, настраивает безопасность и многое другое. При облачной поставке Directum RX часть обязанностей по обслуживанию системы ложится на специалистов вендора: мониторинг доступности программного обеспечения 24 часа в сутки 7 дней в неделю, обновление, инцидентная поддержка с фиксированным временем реакции, проведение плановых технических работ, резервное копирование данных.

Если разбирать по пунктам, то на этапе внедрения за администратором закреплены:

1. Настройка. Для начала нужно создать в системе структуру компании и настроить документооборот. Обычно этот модуль внедряют первым. Пусть руководитель устно или на бумаге распишет иерархию и порядок действий при обработке документов.
2. Обучение пользователей. Заручившись поддержкой начальства, важно организовать просмотр видеороликов из справки и прохождение обучающих курсов.
3. Опытно-промышленная эксплуатация. Администратор помогает пользователям работать в системе, создает базу знаний с ответами на самые частые вопросы, донастраивает процессы и исправляет ошибки.

Затем на этапе сопровождения специалист берет на себя:

1. Поддержку и консультацию пользователей. Если сотрудник не нашел ответ в справке, то обращается за помощью администратора. Тот в свою очередь может запросить консультацию службы поддержки.
2. Обучение новых сотрудников. Лучше всего, чтобы изучение системы входило в процесс адаптации новичков, тогда его можно будет делегировать руководителям отделов.
3. Адаптацию системы. Со временем в любой компании меняются или бизнес-процессы, или данные — сотрудники, должности, структура компании. Администратор должен следить за актуальностью настроек.
4. Расширение функциональности системы. Отслеживание новых версий, участие в вебинарах и акциях, общение с вендором о развитии ПО.
5. Взаимодействие с техническим специалистом. Администратор работает в тесной связке с ИТ-специалистом компании на случай, если надо проверить состояние компьютеров, работоспособность сетей и прочее.

«А я справлюсь?»

Среди наших клиентов ответственными за Directum RX часто бывают не системные администраторы, а юристы, бизнес-аналитики, специалисты службы делопроизводства, руководители отделов продаж и даже генеральные, финансовые и исполнительные директора. Все они справляются как с внедрением, так и с сопровождением. Секрет в том, чтобы быть заинтересованным в новом удобном инструменте и не пренебрегать обучением от вендора.

Еще пример из жизни. В одной компании регулярно терялись и долго согласовывались договоры. Юрист обратилась к директору с проблемой и сразу предложила решение — купить Directum RX. Так как она давно хотела автоматизировать договорную работу и хорошо знала процесс, на внедрение ушло всего две недели. Теперь в компании:

• оперативно согласуются и не теряются договоры;
• процесс не тормозится, даже если руководитель в командировке или в отпуске, так как использует мобильное приложения Directum Solo;
• повысилась исполнительская дисциплина, ведь удалить или долго игнорировать задачу невозможно;
• стал прозрачным весь процесс — в системе видно, у кого находится договор.

Самое главное — юрист получила ценные знания и похвалу от руководства.

Вместо заключения

История Марии из «Ромашка Развитие» тоже закончилась хорошо, хотя сначала и казалось, что мы близки к провалу. К счастью, наша героиня быстро включилась в освоение продукта, не боялась задавать вопросы руководителю и коллегам, отстаивала правильную технологию внедрения и сопровождения. В итоге Марию не только не уволили, но и зачислили в кадровый резерв на повышение.

Роль прикладного администратора очень важна для эффективного использования ПО, а будет ли им системный администратор или простой пользователь ПК — зависит от ситуации. И все-таки рекомендуем поручать это дело человеку с опытом и глубоким погружением в дела компании. Не всем так везет с новичками, и мы иногда сталкиваемся с совершенно противоположными кейсами.

Истории успешных проектов читайте в статье Как выбрать процессы для самостоятельного внедрения или в разделе конкурса Awards.